张 萌， 王高强
（山东潍坊烟草有限公司， 山东 潍坊 261000）
1 烟草行业基层服务站建立的意义烟草行业作为社会经济体系的重要组成部分，为实现从两化融合到两化深度融合，从企业信息化优化到多业务整合集成转变，国家局提出了积极促进行业信息化和工业化融合的发展要求。基层服务站建设是落实卷烟营销抓基层、打基础战略的重要举措，是“面向市场、着眼基层、强化管理、突出服务”的具体实践，因此，如何以现代化的手段实现基层服务站业务流程的整合和资源协同管理，成为新时期烟草行业发展改革的重要内容。
1.1 促进传统商业向现代流通转变在烟草基层服务站的建设中，需要从素质不足、信息化不全面等方面入手，强化信息化技术的融入。基层服务站信息化建设需要以规范运作和提高管理效率为目标，以电子商务、现代流动和零售终端为建设中心，以服务为主线，以客户满意为目标，建设电子商务以及整合资源，搭建物联网和整合物流资源，充分使用管理系统实现对卷烟产业的工业产销、商业购销的全过程数字化管理。在信息化与工业化实现的基础上强调管理的现代化转变，引入现代化管理理念，实现从生产到消费的全过程精准管理与监控，形成完整的产业链。基层服务站必须要强化服务质量，以现代化技术为渠道来整合终端资源[1]。
1.2 创建现代化的管理系统为积极响应国家号召及时安排部署，以信息化为手段、以专销数据为决策依据，建立基层服务站标准化运行管理系统，将辖区内的服务站信息收集起来，以标准化运行管理为基础创建信息化管理平台，为行业上级管理决策提供实时数据支撑。系统还支持业务的联系与衔接，强调服务站标准化运行管理全环节信息化。系统主要围绕基层党建、卷烟营销、专卖管理、精益创新、综合管理、绩效考核、个人中心七大模块进行设计研发，以此实现基层服务站运行数据的管理、汇总、分析、考核等标准化管理。
1.3 强调管理模式的转变相较于职能部门，服务站的工作更趋于业务化、具体化，而服务站业务流程体系应该是一个以客户需求为出发点，止于客户满意的闭环。构建符合基层实际和市场实际的服务站标准化运行系统，基于“以客户为中心”服务理念，推进基层业务工作的开展，优化服务站管理职能，为客户提供专业化、增值化服务，实现更加有效地服务客户、更加专业地培育品牌、更加有针对性地监管市场。烟草基层服务站的信息化与工业化建设，要从多方面的角度出发，烟草基层服务站要做好人力资源的管理，在管理中人、财、信息等为管理重点，突出信息化管理的重要性。人力资源管理要做好培训以及绩效考核方面的管理。实物资产管理可以通过智能监控系统来管理，对零售客户则使用GPS与GIS 等系统来定位，实现客户基础信息的动态更新。信息化技术的支持下引导建设信息化平台，打造系统而完整的数据库，其中包含核心业务数据以及核心的客户数据，随着行业的发展，基层服务站业务内容也在不断发展，数据也要不断更新，选择动态采集数据的方式保证数据采集的及时性和有效性，进一步提高企业的精细化管理水平，保证基层服务能够针对性的提升。
1.4 实现一站式服务基层服务站要围绕客户展开，以客户服务为导向开展流程优化，从流程管理向流程再造积极拓展和探索。这一过程的实现要依托互联网和大数据等渠道，建立包含前期入网、中期服务和后期监管在内的统一服务管理平台。这种管理模式是通过前台统一受理和反馈、后台分级办理的方式。基层服务站要以客户为中心展开管理，对客户提供一站式的服务，再通过对应的服务评价指标来实现对各个职能部门的服务跟踪以及服务质量的评价，让服务公开透明化，让服务站能够接受外来的监督评价，从而在今后的发展中不断改进自身的服务模式。建议以“全系统基层服务站建设标准”为指引，结合当前基层服务站工作现状，以信息化技术手段为支撑，打造的“工作落实、团队建设、专销协同、教育培训、绩效考核、管理创新、对标管理”于一体的基层服务站标准化运行管理工作平台，全面实现基层服务站标准化运行的规范化、标准化、信息化、长效化，为基层服务站提供标准化运行工作平台，整合“专、销、送、管”数据信息资源，为行业上级提供基层服务站优化运行管理决策依据，推动专卖营销团队“五个一体化”运作模式，强化基层服务站监管，实现基层服务站标准化高效运行[2]。
1.5 信息资源集中管理基层服务站管理要引入现代化的管理体系，按照ERP 配套转软件理念，从数据集成、流程集成、门户集成和应用集成几个方向入门进行综合性的探索，建立起对应的指标完善架构体系，统一企业信息资源入口实现管理要素的综合。为适应分散管理朝着集中管理、单一模式到多业务协同管理的方向转化，可以统一管理、统一调度，打造统一化的信息安全服务体系。在网络层，实现内外网的分离，创建冗余设置，做好运营线路的备份，建立起合理的防护措施，将小型机、PC 服务器等信息基础资源虚拟化，实现资源的集中管理、调度与分配。在同区域的服务站建立应用级容灾备份，建立同城机房减少出现事故的概率。在管理和决策方面信息化小组负责信息化规章制度和重大建设项目的建设，建立风险管控机制确保其与战略目标相一致。在信息化标准建设中编制多类信息化建设规范指标，使用信息化的管理手段贯穿整个管理过程，按照管理流程体系对业务流程加以明确，针对管理内容进行编排、监控以及考核，确保标准落地和实现。
2 烟草工业化与信息化的实践需要解决问题2.1 以信息化来解决问题基层服务站在工业化与信息化的实践过程中，需要意识到“数字烟草”目标的实现的重要性，在此基础上充分解决信息化技术运用的问题。这需要领导者在思想上高度重视，明确信息化建设的重要性。如果信息化的推广存在问题或者是信息技术不能灵活使用，信息化建设就是花架子，企业管理转型就是空话，企业也无法提升综合实力[3]。只有将信息化贯彻和落实才可以保证信息化建设质量，才可以提升效益、提升水平。要解决信息化的使用问题就要将信息化建设与行业发展结合起来，与基层服务模式结合起来，创新当前的管理内容，以信息化技术为抓手，调配地方的各种资源实现协同发展。
2.2 创新信息技术服务内容在管理上要加强信息技术的运用，在管理与发展中吸收先进的管理理念与管理技术，也要强调内部消化与吸收。烟草行业的发展本身有特殊性，地方的服务群体也有特殊性，烟草行业的信息化建设在以往过多依赖外援信息公司，在全球化背景下烟草公司更需要思索自身的创新方向。但是信息化建设与实现过程中需要思考是否将外援转化为自主建设，是否从单纯引进变成独立的创新和升级，是否从信息化建设转向信息化创新。烟草商业企业应在思索的基础上寻找发展途径，在引进信息化建设的同时，不断消化吸收，针对这一方面在信息化上加大投入，强化制度引导，加强对内部管理方式的创新，以多种激励方式鼓励员工创新发展。在管理中将信息化建设纳入员工考核的日常，重视对系统人员的培训与管理，保证培训内容的针对性和有效性。建立起信息化开发建设的产权体系，形成整个体系的信息化建设机制，引入到服务站的管理与发展中，形成长效管理体系[4]。
2.3 努力消除信息孤岛基层服务站的管理变革和创新需要立足现状，努力消除信息之间的壁垒来建立完善的信息系统渠道，提升卷烟市场反应速度。要实现这一过程，就要消除信息孤岛的存在，强调信息之间的融会贯通，保证资源的协调与配合，实现信息的协调发展，信息能够跨部门、跨区域流通，资源配置更合理，业务互动更方便。在这个过程中要努力消除“信息孤岛”，就要不断完善信息化的管理标准，行业就更需要完善信息化管理体系。行业信息化工作部门在这一过程中需要不断地修订和完善标准体系，建立代码类的标准申请、审核、审批、维护等，明确全过程的业务流程。各个职能部门要增强贯彻标准的任务，将日常管理与制度标准落实结合在一起，努力实现信息化建设。另外也应该关注“信息孤岛”的消除是一个长期性的工作，在这一过程中既要统筹全局，也要系统地整合信息管理资源，加大信息的集成与配合，助力信息共享。同时结合企业本身发展的需要来开发新的系统，确保新系统与原本系统之间的兼容性。
2.4 以大数据为驱动助力数字烟草的实现在长时间的发展中烟草公司累积了大量的经营数据，因此在发展中需要充分挖掘以往的数据，将数据按照使用情况从低层次的简单查询向高层次方向发展，找准瓶颈、成本关键等，这不仅仅能够给一线业务人员提供精准而全面的数据支撑，提供业务指导，还可以给管理人员提供更全面、更有价值的决策。在市场化趋势下烟草行业的市场营销将是未来发展的重要环节，基于大数据的市场营销，能够简化营销流程，实现精准化的战略服务。
3 烟草基层服务站信息化建设与工业化融合的实际应用构建基层服务站标准化运行系统，系统有网络设备层、系统软件平台、中间服务层、应用程序框架、系统显示层等主要关键技术，建设时要同时考虑数据安全性，具体功能为：
1）网络设备层：为系统开通运行提供网络环境保障和设备支撑。主要通过相关技术实现内部的局域网以及外部的广域网建设；通过双机设备+磁盘阵列保障应用系统以及数据库的安全。
2）系统软件平台：WINDONWS 操作系统为应用系统的稳定运行提供系统环境支撑，PG 数据库为应用系统的运行提供数据访问服务。
3）中间服务层：即应用服务器，主要提供应用服务、web 访问等全方位的动态服务，为应用系统的运行提供可靠稳定的服务环境。
4）应用程序框架：为应用程序的开发实施提供稳定可靠的框架结构。在开发过程中，采用.Net 平台的MVC 框架，外加资源权限控制组件、数据库连结组件、信息发布组件等构成整个应用程序的框架。
5）系统显示层：在应用程序框架的上面，可以直接按照MVC 的模式开发业务管理系统，从而保障了界面视图、业务逻辑、数据对象三层相对独立，松散耦合，极大地提高了应用系统本身的健壮性、复用性以及扩展性。如果程序出现错误，可以快速定位错误发生的文件位置，从而进行快速修改和替换。
从应用程序到操作系统、网络管理，构成完整的系统安全体系，防止各个角度的系统攻击，保障系统安全稳定地运行。通过安全漏洞扫描系统、防火墙、入侵侦测系统、访问及安全控制、病毒防范系统等技术确保网络安全，采用密码管理、文件管理等保证操作系统的安全，建立网络监控与恢复系统和数据备份机制等，并加强应用系统使用权限的控制，确保应用系统的安全。
该系统通过改善原有的服务站管理模式，导入系统思维方法，提升基层服务管理质量。平台各分类单元模块清晰而实用，取代原来只能使用纸质材料的二维平面集，实现服务站各类基础数据和信息资源的整合。建立基层信息资源数据仓库，挖掘基层信息资源的深层次意义，实现服务站各类原始数据的分类、快速浏览和检索，实现服务站运行模式的迭代提升，同时通过对辖区所有基层服务站运行实行统一管理，全面提升对基层服务站标准化运行管控效能，全面实现基层服务站运行的规范化、标准化、信息化、长效化。
4 结语烟草行业信息化与工业化融合发展，在以往的发展中取得一定成绩，但是信息技术的深入关系到行业的未来发展方向，要想实现“数字烟草”，打造新时期更好的服务体系，烟草基层服务站需要积极探索，深入推进信息化建设，完善规范和标准，以市场需求为根据促进烟草工业化和信息化之间的深度融合，调配信息资源实现协同发展。
