高校网上办事大厅运营机制探究

许婷，解攀科，李超，许可，余琳

（华中师范大学 信息化办公室，湖北 武汉 430079）

党的十八大以来我国深入推动简政放权、放管结合、优化服务（简称“放管服”）改革。2018年4月教育部正式发布《教育信息化2.0 行动计划》，文件中重点提到：推进教育“互联网+政务服务”，建立网上办事大厅，实现“一张表管理”和“一站式服务”。在此大背景下，2014-2022年期间各大高校纷纷开始建立网上办事大厅。随着工作的推进，我们越来越发现网上办事大厅的运营与管理，不是单一的系统建设问题，它涉及整体校园信息化治理体系，我们将从基础数据不准、岗位不清晰、流程设计不科学、流程数据再利用场景、师生服务体验不佳等方面分析现状及瓶颈，探索高校切实可行的运营方案。

同时，我们也注意到不少高校已经开始相关研究。华中科技大学提出采用“一张表”工程进行教师数据治理的办法，已建设70 项数据表，共计2 000 余数据字段，20 万余条覆盖人事、教务、科研、图书馆的教师数据。上海交通大学提出基于PBAC 的权限管理解决方案，建设统一授权系统和分级授权系统，通过为应用和岗位设置管理岗，实现岗位和角色的再分级。大连理工大学统一教师数据录入口径，以年终考核为契机，倒逼数据质量的提升；盘活学院数据资产，构建业务主题模型，为学院的决策提供有效支持。

2014年以来连续三年通过下达年终目标任务方式，要求职能部门将其填表业务电子化、线上化，共进行了三期大规模建设，共建设131 项业务，其中承建公司98 项，校方建设33 项。网上办事大厅2021年年服务17 万余人次，高峰期日活1 万余人次，是我校面向师生重要的公共服务平台，2021年高频流程服务人次排行如图1所示。

图1 2021年高频流程服务人次

特别是疫情期间，快速响应学校防疫指挥部需求，开发了疫情日报、毕业生返校申请、学生临时出入校门申请、离汉申请、假期行程去向登记、假期留校、假期返校等7 项师生常用服务。以2020 届毕业生返校申请为例：提前收集毕业生返校信息（包括本人及家庭成员身体情况、家庭住址、接站信息、返校批次等），要求同一批次同一寝室只允许一个毕业生回来，系统通过申请情况，实时显示宿舍被占用情况。同时，流程配合展示学生接站信息、学生返校许可证页面为毕业生返校校园各项准备工作提供数据支撑，共计服务2 842 人次；

由于校园常态化封闭式管理，建设“学生临时出入校门申请”，与海康卫视门禁系统打通，学生提交申请辅导员审批后，30 秒内即可通过校园一卡通刷卡出入校门门禁系统，从2020年8月启用起，截止至今共计服务122 037 次。

数据、流程、岗位是网上办事大厅运行的必要因素，数据质量不高、流程不顺畅、岗位不清晰，常常遭到用户诟病。流程结束后办理数据如何存放、如何使用也得到了越来越多管理者的关注。数据、流程、岗位、数据再利用因素涉及办事大厅从应用开始到应用结束的全生命周期，如图2所示。

图2 办事大厅业务整体解决方案示意图

办事大厅是数据流转中枢，基础数据系统自动带出，避免用户重复填写，实际运行中常发现基础数据没有更新。常见问题有：

（1）数据来源不确定；

（2）数据源头不维护；

（3）使用系统过程中发现数据错误，没有清晰来源标识，用户不知道去哪里修改；

（4）确定了唯一来源的数据，第三方系统仍然自行维护，导致数据多点不一致；以学籍字段为例，教务系统和学工管理系统均有学籍字段，学生学籍变更后，来到学生事务大厅修改学籍，修改了学工管理系统中学籍字段，但是选课时发现教务系统中没有修改，无法选对应年级的课程。

常见问题有：

（1）跨部门业务协调难度大；

（2）线下流程直接搬上线上，缺乏科学的流程改造概念；

（3）业务单位通常站在规避风险的角度思考审批流程，而不是用户服务角度，这必然会导致审批流程冗长。

学校缺乏统一的岗位维护机制，校内业务系统各自维护所需岗位，学校职务调整较频繁，每次调整后办公自动化系统、网上办事大厅、企业微信都要调整人员职务，系统维护人员困在烦琐的岗位维护中，用户对系统更新不及时也常有抱怨。学校中心库定义了基本岗位，但数据质量参差不齐，有的来源于业务系统，有的暂存线下表。没有确立岗位责任方及相应的管理措施，导致岗位数据不可用、更新不及时，办事大厅无法把任务指派给正确的人，学校亟须统筹建立校级岗位管理机制。

网上办事大厅上线运行后，产生大量办理类数据，随着信息化深入推进，各级管理部门需要对流程业务数据进行再分析，辅助业务管理工作，为各层级学校领导科学管理决策提供数据支持。

数据展示与使用推动数据治理的具体做法有：

（1）建立数据资产目录，一数一源，明确数据责任单位及责任人；

（2）建立面向个人/单位的共享数据展示界面，如图3所示，让共享数据看得见摸得着；用户发现数据错误，发起数据矫正，不同的数据字段、数据类别有相对应的更新审核流程，倒逼数据源头清理数据；

图3 共享数据展示界面

（3）统筹学校信息系统建设，确定源头的字段严格遵守数据管理规范，不多头采集，导致信息不对称；

（4）把握重要的业务节点，新生入学、教职工年终考核、评职称等时间节点让用户集中核对数据；盘活学院数据资产，为学院管理提供个性化数据支持。

数据资产目录涉及全校数据资产，数据安全是核心要素，具备完善数据安全管理体系，数据资源配置脱敏规则，多级授权管理，控制用户功能权限、数据访问权限、资产访问权限，提供数据利用申请流程、数据质量评分机制；基于数据资产目录建立面向师生个人数据门户、面向院系、面向业务领域、面向校领导数据展示页面，倒逼数据源头提高数据质量。

3.2.1 岗位定义及划分

梳理校级公共岗位，确定岗位名称、岗位编号、岗位数据来源及责任归属。学校岗位分为三类，一级岗位：包括本科生、研究生、博士生、教职工等人员基本身份，正处、副处、书记、副书记、正厅、副厅等职务岗位；二级岗位：信息化管理员、信息化分管领导、办公室主任、辅导员等角色岗位；三级岗位：免费师范生、2019 级本科生、45 岁以上教职工等自定义标签岗位。学校人员岗位分类图如表1所示。

表1 学校人员岗位分类图

3.2.2 岗位维护机制

岗位数据根据其业务属性，通常由这两类人员维护：

（1）由主管部门维护，如组织部维护的岗位：院长、处长、书记；

（2）由各院系部处维护：辅导员、办公室主任、教学副院长等可由各院处内部分工的岗位。由上至下任命类岗位、由下至上报送类岗位，均有可能存在某一方维护不及时的情况，因此需确定岗位责任主体及辅助维护方，互为备份；主管部门、院系部处均可维护，尽力弱化、消除瓶颈、关卡。

岗位数据获取方式：本地维护、从第三方业务系统中同步数据。“同步数据”需备注数据来源及获取规则，以便岗位运维人员知道如何修改；本地维护，部分业务暂时未建系统，此系统可作为相关岗位的维护入口。

用户岗位管理界面：个人有其对应的岗位清单，可以将岗位批量移交给其他人；岗位转移前应提示其岗位下有无办理事项，办理事项的转移应在其业务系统中实现，岗位转移在岗位管理系统中实现，无办理事项时方可转移岗位。

3.2.3 岗位数据共享

已建设系统：系统专用岗位仍在系统中维护，公共岗位数据不再自行维护，根据业务时效性同步岗位代码、名称及数据；确有困难的，可建立系统岗位与公共岗位间的映射关系并同步其数据。后期建设的系统：系统建设时应规范使用岗位管理系统中的岗位代码、岗位名称、并同步岗位数据。

具体内容有：

（1）增加用户代办功能。暂时移交，审批人暂时离岗，设置某些时间段业务移交；换岗，将工作职责移交给其他人，包括正在办理的流程移交。

（2）完善批量审批功能。办事大厅由申请人和审批人两类用户组成，高频应用如离汉申请，辅导员通常要审批一个年级几百个学生提交的申请，单个点击审批加重辅导员工作，缺乏提供给管理者使用的集中查看、批量审批、批量导出等功能。

（3）缺乏故障预警和用户求助渠道。用户发现出现故障的业务，没有便捷的报错渠道；流程出现故障，后台监控无法提前通知系统管理员。

具体内容有：

（1）流程分级授权不够精细，系统管理员和流程管理员针对流程步骤权限的配置界面一致，培训代价较大，以至于流程运营效率不高。

（2）建立人员多组织树形结构，以人事关系树作为基础，建立学术组织关系树、党组织关系树及其他业务类别的树形组织结构，多重身份用户可自由切换身份申请服务，进一步细化业务适用范围。

（3）流程步骤的例外处理机制，例如：流程步骤配置部门书记对大多数单位是适用的，少数有例外的情况（部门暂缺书记），因此配置岗位需要设置例外。

（4）完善校级公共平台能力，提供整体解决方案。随着信息化进入深水区，业务主管单位不仅要求实现业务线上办理，对办理数据的收集、查询、分类统计、导出、分析等方面有了更高的要求。为满足业务需求引入了基于流程数据目录的低代码、可视化开发工具，快速响应个性化应用场景需求；引入国产SMARTBI 数据分析工具，支持多终端的复杂报表、数据可视化、诊断分析、预测分析、自然语言分析等全场景需求。从用户端到管理端，从数据产生到数据再利用，形成业务场景闭环。

随着运营经验的积累，我们也渐渐明确了流程平台作为公共服务平台的定位。业务系统中的松耦合应用、跨部门业务、边使用边梳理的需求，可以在流程平台建设；选课系统、会议室预约、科研项目管理等强耦合、功能性较强的业务系统，还是需要独立开发，以服务形式集成在办事大厅中。

下达年度目标任务，集中大规模建设方式必然导致质量的降低。将以往强制建设、应上尽上的建设模式，转变为突出重点，推进亮点应用的建设思路。前期由信息化办统一申请经费，业务单位建而不用并无惩处措施。后期可考虑业务单位自筹经费、单独立项，建设过程遵循统一的平台建设规范，项目纳入各单位年度信息化建设绩效考核中。优先为有决心、积极性高、业务涉及面较广的部门提供支持，推进示范性应用，达到以点带面的效果。

网上办事大厅的运营不是单个系统建设运维问题，考验学校整体的治理水平和治理能力，文中探讨改进的措施和办法，建立面向用户的数据目录倒逼数据治理，建立校级岗位管理机制；规范学校信息系统建设流程，加强基础数据、公共岗位共享，做到一数一源，一源多用，不重复采集，不多头维护。同时，从用户使用体验、系统架构、建设思路等方面探讨如何进一步提高办事大厅的服务能力和更有利的运营机制。