舆情危机是指在一定社会背景下，由于突发事件、热点问题或公众对某件事情的关注和评价，引发公众情绪波动和社会舆论压力，对相关主体形象、声誉和利益产生负面影响的一种危机状态。舆情危机的应对效果直接关系到政府公信力、企业品牌形象和社会稳定。因此，深人研究全媒体时代的舆情危机与应对策略具有重要的理论和现实意义。
一、全媒体时代舆情危机的特点
全媒体时代，舆情危机的影响范围十分广泛，不仅限于特定地区或群体，而且可能涉及多个领域和方面。舆情危机往往涉及社会敏感问题，如道德伦理、社会公正等，这些问题容易引发公众的情绪共鸣，导致舆情危机迅速升级，给社会稳定带来一定风险。
在当前急速发展的传播环境中，舆情危机已经呈现出新的特点。一是爆发性，由于信息传播速度加快，舆情危机可能在短时间内迅速升级，形成“爆炸式”传播；二是复杂性，舆情危机往往涉及多方利益，掺杂着真实信息与谣言，非理性表达与情绪化言论，增加了危机处理的难度；三是持续性，舆情危机可能经历多次反复，持续时间较长，对相关主体造成长期影响。
（一）传播速度快、范围广
在全媒体时代，信息传播不再受时间和空间的限制，一旦出现舆情，相关信息会在微博、微信、抖音等社交媒体平台上迅速传播，短时间内就能引发大量关注和讨论，发酵成为舆情危机。
（二）信息来源多元化、复杂化
全媒体时代，信息传播主体不再局限于专业的媒体机构，普通公众也可以通过社交媒体平台发布信息，而这些信息的真实性、准确性和客观性难以保证。一方面，一些不实信息、谣言和虚假消息可能会在舆论场中混淆视听，误导公众；另一方面，不同立场、不同观点的信息相互交织，增加了舆情危机的复杂性和不确定性。
（三）公众参与度高、互动性强
全媒体时代，社交媒体平台为公众提供了表达意见和参与讨论的便捷渠道，受众参与度空前提高，通过评论、转发、点赞等方式表达自己的观点和态度，形成强大的舆论场。这种公众的高度参与和互动性使得舆情的发酵速度加快，影响力增强。
（四）危机持续时间长、影响深远
在传统媒体时代，舆情危机的生命周期相对较短，事件的热度往往会随着时间的推移而逐渐降低。然而，在全媒体时代，由于信息的长期留存和随时可查性，舆情危机的持续时间可能会被拉长。一些负面信息可能会在网络上长期存在，反复被提及和讨论，陷人“数据继续跑腿，舆情仍在赶路”的被动局面，对相关主体的形象和声誉造成持续性影响。
二、全媒体时代舆情危机的成因
谈到舆情危机，不得不提及它的成因。笔者在调研中发现，舆情危机的成因主要包括信息传播失控、公众情绪激化和利益相关方博弈几个方面。
（一）信息传播失控是全媒体时代舆情危机的重要诱因
互联网、大数据、人工智能等信息技术的发展为信息传播提供了强大的技术支持。信息传播的门槛降低，传播速度加快，传播范围扩大，这使得舆情危机的产生和扩散变得更加容易。在信息爆炸的环境下，真实信息与虚假信息混杂，容易引发公众误解和恐慌。一些不负责任的自媒体为了吸引眼球，可能故意夸大或歪曲事实，加剧信息传播的失控。如：2021年“打新冠疫苗改变人类DNA”假消息，部分自媒体断章取义，宣称疫苗含有“基因编辑技术”，会改变人体DNA。该说法被权威医学机构驳斥，但相关谣言仍在社交平台传播，影响疫苗接种。再如：2022年“东航坠机事故黑匣子已找到”假消息，事故发生后，部分自媒体抢先发布“黑匣子已破解”“机长遗书曝光”等不实信息，甚至伪造坠机现场图片，干扰官方调查并对事故家属造成二次伤害。
（二）公众情绪激化是舆情危机升级的关键因素
随着社会的发展和教育水平的提高，公众的权利意识不断增强。他们更加关注自身利益和社会公共事务，对政府、企业和社会组织的行为提出了更高的要求。一旦自身权益受到侵害或对相关主体的行为产生质疑，公众就会通过网络平台表达诉求，引发舆情。在社会转型期，经济、政治、文化等各个领域都在发生深刻变革，各种矛盾和问题不断涌现，贫富差距、社会公平、环境污染等问题成为公众关注的焦点。这些问题如果得不到有效解决，很容易引发公众的不满情绪，进而形成舆情危机。
公众的情绪是影响舆情爆发点的重要因素之一。当公众感到焦虑、不满或愤怒时，很容易被一些负面事件所触发，形成大规模的舆情讨论，导致情绪迅速蔓延。特别是在社交媒体上，情绪化言论更容易获得传播，形成“情绪共振”，推动舆情危机升级。如果对舆情危机的重要性认识不足，舆情意识淡薄，缺乏对舆情的监测和预警机制，在舆情危机发生时反应迟缓，应对不当，就会导致危机不断升级。一些企业在面对产品质量问题时，采取回避、隐瞒的态度，而不是积极主动地解决问题，就会引发更大的舆情危机。例如：2019年奔驰“发动机漏油”事件，区别对待消费者，激怒市场。2019年，西安女车主购车后未开出店门即发现发动机漏油。奔驰公司应对失误，4S店拖延15天，仅提出更换发动机，拒绝退车。奔驰中国官方沉默，被车主哭诉视频引爆全网后，才被迫介入。其后果是“坐在引擎盖上维权”成现象级舆情，再如，2018年，强生婴儿爽身粉涉嫌含有致癌成分被提起诉讼事件。强生公司旗下婴儿爽身粉等产品中的主要成份滑石粉涉嫌含有致癌成分石棉，被指控导致卵巢癌，企业隐瞒内部研究报告，坚称“绝对安全”，拒绝赔偿，与数万名消费者长期诉讼，导致惨痛后果，品牌形象严重受损。
（三）利益相关方博弈是舆情危机复杂化的深层原因
舆情危机往往涉及包括政府、企业、媒体、公众、非政府组织等多方利益的交织与冲突。这些利益相关方在舆情事件中有着不同的立场和诉求，他们的博弈行为会使得舆情危机更加复杂。政府关注社会稳定和公共利益，通常会采取发布事件相关公告、引导舆论等措施；企业则关注自身形象和商业利益，会通过公关手段试图影响舆论走向；某些媒体则追求新闻价值和点击率，可能会放大某些信息用以制造话题，吸引更多的关注度；公众则关注自身权益和社会公正，会通过社交媒体表达不满或诉求；非政府组织可能利用舆情危机，推动特定议程或政策的走向。在全媒体环境下，不同利益主体可能利用舆论场进行博弈，通过操控信息、引导舆论等方式实现自身利益。这种博弈可能加剧舆情危机的复杂性，增加危机处理的难度。竞争对手之间可能利用舆情危机打击对手，某些利益集团可能借机“推波助澜”。2010年蒙牛与伊利“恶性营销门”案例，便展示了舆论博弈如何加剧舆情危机的复杂性：竞争对手利用负面舆情打击对手。先是蒙牛被曝雇佣公关公司攻击伊利“QQ星儿童奶”含深海鱼油（暗示有害），并策划在社交媒体扩散。蒙牛通过“网络水军”制造“专家质疑”，试图引导家长恐慌；伊利随即反击，公开报警并曝光蒙牛内部邮件，指控其“商业诽谤”。最后，两家企业形象双双受损。
三、全媒体时代舆情危机的应对策略
全媒体时代，媒体格局、舆论生态、传播方式发生了深刻变化，舆情危机无处不在，舆论压力前所未有。各行业领域、各部门单位可能都隐藏着一些潜在的舆情风险。一般突发事件网络舆情演化过程可以分为潜伏期、爆发期、传播期和消退期。潜伏期要做好舆情监测、研判、预警；爆发期要注意快讲事实，重讲态度，详讲措施；传播期要注意科学沟通，持续回应，协同管控；消退期则要注重优化治理，重塑形象，重建信任。根据“沉默的螺旋”理论，应及时正面回应民众质疑，牢牢掌握话语权，特别是当负面信息泛滥时，应及时采取措施引导大众，保证正面健康信息占据主流位置[1]。
（一）建立舆情监测预警机制
1.构建多元化的舆情监测体系
凡事预则立，不预则废。面对当前热点事件频发的舆论环境，要对热点事件保持敏锐度，加强舆情监测，建立健全舆情监测预警体系和舆情收集体系极其重要。政府、企业和社会组织应建立专门的舆情监测部门或委托专业的舆情监测机构，利用先进的技术手段和工具进行实时监测，监测范围应涵盖传统媒体、社交媒体、网络论坛、博客等多种信息渠道，确保能够及时发现舆情危机的苗头。
2.提高舆情分析与预警能力
网络舆情实质上是社会不良情绪的富集，负面舆情的爆发很多时候是由负面情绪点燃的，舆情最终能够平息也多是因为情绪得到宣泄和释放。面对负面舆情，是否能够迅速应对并通过正确处理达到正面宣传的效果，取决于舆情监测前期的工作做得是否专业且具体。政府、企业和社会组织可建立舆情预警指标体系，当舆情指标达到一定阈值时，及时发出预警信号，同时，通过对监测到的大量信息进行分析和挖掘，运用文本分析、情感分析、数据挖掘等技术手段，准确判断舆情的走向和发展趋势。例如，通过对网络舆情中关键词的频率、情感倾向等指标进行分析，提前发现潜在的舆情危机[2]。
（二）提升舆情应对能力
1.加强舆情应对培训
政府、企业和社会组织可定期组织相关人员参加舆情应对培训，提高单位干部职工和企业员工的舆情意识和应对能力。培训内容应包括舆情危机的识别、分析、应对策略、信息发布技巧、与媒体和公众的沟通技巧等方面。通过模拟演练、案例分析等方式，增强应对实战能力。
2.建立舆情应对团队
组建专业的舆情应对团队，成员应包括公关人员、媒体专家、法律专家、技术人员等。在舆情危机发生时，团队能够迅速响应，分工协作，共同制定应对方案并组织实施。例如，在企业舆情危机应对中，公关人员负责对外沟通和信息发布，法律专家提供法律支持，技术人员负责技术保障和网络舆情监控。
（三）加强信息公开与沟通
1.及时发布权威信息
在舆情危机发生后，相关主体应第一时间发布权威信息，抢占舆论制高点。信息应真实、准确、全面，避免隐瞒和误导。及时发布信息可以有效回应公众关切，稳定公众情绪，减少谣言和不实信息的传播。例如，政府部门在突发事件发生后，应迅速召开新闻发布会，通报事件的基本情况、救援进展等信息。
2.积极与公众沟通互动
通过多种渠道与公众进行沟通互动，倾听公众意见和诉求，回应公众关切。针对社会关切和群众疑惑，既要阐明“怎么看”，还要回答“怎么办”，解疑释惑、疏导情绪。积极邀请主管部门和权威专家发表意见和观点，增强与受众的互动交流，引导人们着本质、着趋势、看主流，在多样中谋共识、在多元中立主导[3。可以利用社交媒体平台、官方网站、热线电话等方式与公众进行交流。在沟通中，要保持态度诚恳、语言平和，避免与公众产生对立情绪。
（四）优化舆情处置流程
1.制定应急预案
提前制定舆情危机应急预案，明确在不同类型的舆情危机中应采取的应对措施和责任分工。应急预案应具有可操作性和灵活性，能够根据实际情况进行调整和完善。例如，政府部门可以针对自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等不同类型突发事件制定相应的舆情应急预案。
2.快速响应与处置
在舆情危机发生后，相关主体应迅速启动应急预案，按照既定的流程进行处置。快速响应是应对舆情危机的关键，能够有效控制危机的扩散和发酵。在处置过程中，要根据舆情的发展变化及时调整应对策略，确保处置效果。例如，2025年3月上旬，发生在上海黄浦区的海底捞“小便门”事件，迅速发酵成为全国热点舆情。海底捞快速响应与明确态度，通过及时、透明的沟通缓解公众疑虑。主动借助警方权威，在警方通报和处罚结果公布后，第一时间转发并详细说明店铺处理措施，保持信息公开透明，杜绝了谣言空间。公布对涉事门店的“搬家式”消毒清洁措施，回应了消费者对卫生的担忧，同时遣责肇事者违法行为，呼呼网友勿对涉事未成年人家庭进行人肉攻击，展现了人文关怀和社会责任感。海底捞“小便门”事件是一次典型的舆情危机案例，其成功应对为其他企业提供了宝贵经验。
（五）加强与论引导与舆情修复
1.引导舆论方向
通过发布权威信息、组织专家解读、邀请媒体采访等方式，引导舆论方向，减少负面舆情的影响。在舆论引导中，要注重运用正面舆论的力量，弘扬正能量，营造良好的舆论氛围。例如，在一些社会热点事件中，可以通过邀请专家学者进行分析解读，引导公众理性看待事件。
2.开展舆情修复工作
舆情危机过后，相关主体应积极开展舆情修复工作，恢复自身形象和声誉。可以通过发布正面信息、开展公益活动、加强品牌建设等方式，逐步消除舆情危机的负面影响。例如，2018年9月，生态环境部通报了贵州省黔东南州对督察整改工作重视不够，监督检查不到位，导致天柱化工有限公司渣场依然存在管理混乱，防渗措施仍不完善，干湿分离设备运行不正常，分离废水未全部收集处理，部分废水直接排人外环境，环境污染隐患突出等问题。该通报一经发布，便在网上引发热议。舆情发生后，天柱县正视问题，研究课题，破解难题，制定了多项整改措施，于2024年3月1日完成石灰堆场验收监测、验收报告编制、评审，完成县级、州级备案工作。同年3月6日，天柱县环保局经过对整改资料和现场复核确认，出具了《关于贵州天柱化工有限责任公司石灰堆场整改情况的证明》[4]。2024年，天柱县被生态环境部列为23个国家环境健康管理试点地区之一，成为全省唯一人选2024年国家环境健康管理试点地区[5]。
结语
全媒体环境下舆情传播呈现即时性、互动性和多元性特征，舆情危机具有爆发性、复杂性和持续性等特点。本文提出了建立舆情监测预警机制、提升舆情应对能力、加强信息公开与沟通、优化舆情处置流程、加强舆论引导与舆情修复等策略，对于有效应对舆情危机具有重要意义。
全媒体时代的舆情危机管理是一个复杂而动态的过程，需要相关主体不断学习、创新和适应。只有深入理解全媒体时代的舆情环境，准确把握舆情危机的特点和规律，采取科学有效的应对策略，才能在这个信息爆炸的时代维护良好的舆论生态，促进社会的和谐稳定。
参考文献：
[1]王秀红.切实提高舆情引导处置能力水平[N].潍坊日报，2025-02-15（03）.
[2]数字经济研究中心.何良庆：构建全媒体时代舆情监测机制提升舆情引导和应对能力[EB/OL].（2023-02-13）[2025-04-01].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=17577271262002628888wfr=spideramp;for=pc.
[3]大河网.赵艺扬：网络舆情的应对与管 理[EB/OL].（2023-09-27）[2025-04-01].https：// baijiahao.baidu.com/s？id= 1778167001126456553amp; wfi ∂⋅= spideramp;for=pc.
[4]黔东南州生态环境局天柱分局.天柱县人民政府关于2023年贵州省生态环境警示片披露贵州天柱化工有限责任公司废弃石灰堆场环境问题整改任务完成情况公示[EB/OL].（2024-06-21）[2025-04-06].https：//www.tianzhu.gov.cn/zwgk/zdlygk/hjbh/202406/t20240621_84897392.html.
[5]袁振志，王岩弟.天柱县入选2024年国家环境健康管理试点[N].黔东南日报，2024-10-31（07）.
