陈娇娇 陶新雨 刘晓颖
1（山东财经大学会计学院，济南 250014）2（山东财经大学数智科技与会计治理文科实验室，济南 250014）3（中国财政科学研究院，北京 100142）
引 言在竞争格局瞬息万变的数字经济时代，供应链之间的竞争日益取代单个企业之间的竞争，构建安全稳定的供应链成为企业重要的战略部署［1］。然而，中美贸易摩擦及新冠肺炎疫情的蔓延凸显出全球供应链的脆弱性［2］，国内产业链、供应链循环也受阻且断裂风险陡增，上市公司的客户群体愈发不稳定，客户订单取消率不断上升［3］。2022 年10月，党的二十大报告再次强调“着力提升产业链供应链韧性和安全水平”。稳定的客户关系是维系供应链安全稳定的关键［4］，更能直接影响供应链上下游企业的高质量发展［5］。因此，越来越多的企业致力于如何降低供应链断裂风险，维系稳定的客户关系、增强客户黏性，以期打造安全高效的供应链。
随着新一代信息技术的集成突破与融合渗透，数字技术正以前所未有的深度和广度推进资源配置、生产方式与组织结构变革［6］。数字经济正在重塑世界经济版图，已然成为重组全球要素资源和经济结构、改变全球竞争格局的重要力量，亦是我国供给侧结构性改革、国内国际双循环、经济高质量发展的新引擎。党的二十大报告提出“加快发展数字经济、促进数字经济与实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”。数字化转型是实体企业转型升级和高质量发展的新动能，对企业的组织架构、商业模式和运营方式产生新的格局变化［6，7］、改善公司治理状况［8－10］、缓解信息不对称［11］、提振实体经济运行质效［1］，从多维度助力企业高质量发展［12］。由此可见，数字化转型的赋能效应已在微观层面凸显。然而，鲜少有研究探究数字化转型能否成为维系供应链安全稳定的关键动能。
基于此，本文以2010～2022 年沪深两市A 股上市公司为研究样本，系统论证和探究数字化转型对客户关系稳定度的影响机理和作用路径。研究发现，数字化转型通过有效缩短供应链企业间的信息阻隔、改善公司治理水平、提供差异化的产品和定制化的服务，博得客户青睐来提升客户关系稳定度。进一步研究表明，数字化转型对客户关系稳定度的提升效应在非国有企业、非高科技企业以及市场竞争程度高的企业尤为显着。拓展性研究发现，数字化转型对客户关系稳定度的提升效应具有持续性。
现有研究多聚焦于考察数字化转型对企业自身的影响，对数字化转型能否影响客户关系稳定度尚缺乏细致探索。本文丰富了数字化转型的经济后果研究，为深刻理解数字化转型的真实经济影响提供经验支持； 本文证实数字化转型是维系供应链安全稳定的新动能，是客户关系稳定度的重要影响因素。拓宽了客户关系稳定度一脉文献的研究范式，为维系供应链安全稳定和提升供应链关系质量提供新的思路和深刻洞见； 本文还考察企业的产权性质、行业性质和市场竞争程度等因素的影响，明晰了数字化转型提升客户关系稳定度所依赖的内外部条件，为企业通过数字化转型来增强客户关系稳定度提供更具针对性的建议，为企业提升供应链关系质量以及贯彻落实供应链安全稳定的战略决策部署提供重要的经验参考。
1 理论分析与研究假设1.1 数字化转型、信息不对称程度与客户关系稳定度（1） 数字化转型增强企业处理与分析数据的能力，从源头提高可释放的信息总量，减小供应链上下游企业信息阻隔，缓解客户因信息劣势而对契约履行的担忧，增强客户黏性。企业运用数据挖掘与分析技术可以将经营管理活动的数据转化为标准化、结构化、可读性高的数字信息［13］，有效释放企业的信息红利； 将沉淀于经营管理活动中的图片类、视频类、音频类等信息涌动起来，提升信息的可利用程度。与此同时，数字化转型能够改善企业信息传递方式和传递效率，提高企业信息的开放性和可访问性。在高度对称的信息环境中，客户可以全方位实时挖掘和汇集供应商企业的经营状况、业绩表现、产品质感与售后服务、风险管理与信用品质、市场前景等海量信息，增强客户合作意愿。此外，数字技术赋能企业快速聚合与反馈信息，使得信息传递过程可追溯且可复现，减少信息传递过程中的损耗与失真，增强客户对企业披露信息的信任，助力供应链上企业形成更为紧密的利益共同体［5］。
（2） 数字技术衍生出企业与利益相关方之间的零距离［14］，降低与利益相关方的信息整合成本和互动成本，缓解供应链企业间的信息不对称，增强客户合作意愿。数字化转型赋能企业通过数据平台来加强供应链企业间的联系，助益海量数据与信息跨供应链的互联互通，有助于客户高效捕捉、挖掘和整合供应商的信息［15］，克服客户的信息约束。物联网、智能集成系统等数字技术的发展和应用助力企业打破内外部环节边界，增强企业与客户沟通互动的频次和质量，提升客户与供应商企业的沟通效率。与客户的高效沟通可以促使企业优化运营管理和业务体系，改善企业信息环境，加速信息在供应商与客户链条上的交换和资源衔接，形成利益相关方之间的深度价值互惠透明空间，强化客户信任并维系长期战略合作［16］。
1.2 数字化转型、公司治理水平与客户关系稳定度（1） 数字化转型能够提高管理层决策的精准度和有效性，降低管理层决策的非理性程度，提升公司治理水平，增强客户信任并建立持续的合作。随着决策支持与管理系统等数字化平台的应用［7］，数字化深度嵌入企业运营管理和业务体系，管理层通过数字化技术，可以详尽地掌握市场动态信息，降低其决策时对经验和直觉的依赖，调控决策过程中的主观判断，减少非理性决策行为。此外，信息系统还可以实时反馈决策的施行效果，及时帮助管理者发现运营过程中存在的问题，并及时调整决策行为，降低决策的非理性程度。
（2） 数字化转型能够驱动公司治理重构［8，10］，助益内部人员对管理层机会主义行为形成持续监督，降低管理层盈余操纵和隐瞒虚化业绩的空间，节约客户监督成本的同时缓解客户对企业真实业绩的担忧，提高客户的感知度和满意度，建立长期战略合作关系。数字化转型衍生组织结构的变迁，使组织结构趋于网络化、扁平化、去中心化［17］，意在放权基层员工来有效削弱管理层对经济活动的自由裁量权［18］，提升公司治理水平。与此同时，数字化转型助益信息在企业高效顺畅流转，企业经营及组织决策各环节均可借助数据实现还原，有迹可循的业务流程可有效减少决策过程中信息传递的混沌节点，有助于内部人员对管理层的机会主义行为形成隐形监督机制，提升公司治理水平。尤为关键的是，智能管理平台的嵌入提升了业务流程透明度，有效增强内部监督人员对管理层行为的侦测，削弱管理层的盈余操纵行为。由此可见，数字技术的应用有助于降低管理者的盈余操纵空间和隐瞒虚化业绩的机会，缓解客户对企业真实业绩的担忧，提升客户关系稳定度。
1.3 数字化转型、产品差异化与客户关系稳定度（1） 数字化转型赋能企业精准捕捉客户偏好信息，将客户需求进一步融入设计、制造、营销服务等环节，增强客户体验和满意度。在以数字化为表征的新时代，企业可以建立网络化、多源化的信息节点，使得客户需求信息和交易数据处于实时呈现和迭代的状态，增强了企业对客户真实需求变化的感知度［15］。拥有雄厚数据资源的企业在洞悉客户表面需求的同时，深耕埋藏于客户内心的潜在需求，挖掘客户价值为主导的精准画像［1，19］，使得生产流程更为定制化，通过生产精准匹配客户需求的个性化、专门化、差异化产品来提高客户满意度； 同时，数字化商业模式下，确立了以客户为中心、强化服务的市场风向，服务作为产品的附加属性，成为企业增强产品差异化的重要助力［1］。企业基于大数据技术对客户偏好挖掘和分析，依托多样化和人性化的用户对接渠道，增强企业与客户的直接互动，点对点跟进产品使用情况，从产品加工型制造转向以客户体验为中心的服务型制造，为客户提供个性化的产品服务体验，增强客户黏性。
（2） 数字化转型带来的软硬件技术变革能够提升企业在产品生产、设计等各环节对资源高效利用和整合的能力，使得供应商企业升级和重构生产流程、管理模式、产品解决方案等。这将助力企业提升对客户差异化产品和服务需求的满足程度，研发出极致化的产品，提供个性化定制服务，增强客户合作意愿。原因在于，智能制造技术具有数据集成和自感知、自反馈功能，助力企业实现通过创新或改进产品的功能、品质、设计等方面增加产品的附加值和吸引力，生产贴合客户需求的差异化产品，提升客户关系稳定度； 另外，技术创新赋予产品新的外观、贴合潮流的理念，满足数字时代客户个性化的定制需求。3D 打印技术通过建模、切片、增材制造等途径以较低的成本实现柔性生产［20］，并制造出传统加工无法实现的复杂结构件或大型异构件，为满足客户个性化定制的需求提供了便利，极致化的服务更容易获得客户的青睐。
基于以上分析，本文提出如下假设：
H1： 数字化转型可以提升客户关系稳定度。
2 研究设计2.1 样本选择与数据来源本文以2010～2022 年沪深两市A 股上市公司为研究样本，按照以往研究惯例剔除ST、*ST、金融类及数据缺失公司，最终得到5870 个公司－年度维度的样本观测值。为了避免回归结果受到极端值的影响，本文对所有连续变量进行上下1%的Winsorize 处理。数字化转型数据采用Python 技术从上市公司年报中进行抓取，控制变量数据来源于国泰安数据库（CSMAR）。
2.2 变量定义（1） 被解释变量： 客户关系稳定度（CStable）
借鉴孙雅妮和王君宜（2021）［3］、陈娇娇等（2023）［4］的研究，采用上市公司前后两年连续在年报中对外披露的前五大客户出现的个数除以5来度量客户关系稳定度（CStable），该数值的区间处于0～1 之间，数值越大表明客户与企业连续维系契约合作，客户关系越稳定。
（2） 解释变量： 数字化转型（Digital）
借鉴赵宸宇等（2021）［12］、吴非等（2021）［13］和袁淳等（2021）［21］的做法，采用Python 软件与JavaPDFbox 库统计数字化转型相关词汇在公司年报管理层讨论与分析（MD＆A）中出现的频次，然后将数字化转型词频加总＋1 之后取自然对数来度量数字化转型（Digital）。
2.3 模型设计为验证本文的主假设，借鉴张广冬和邵艳（2022）［22］、陈娇娇等（2023）［4］的研究，构建如下模型进行实证检验。主要关注β1的回归系数符号和显着性，如果β1显着为正，则证实本文主假设，即数字化转型对客户关系稳定度有提升效应。
表1 变量定义表
3 实证结果分析表2 中客户关系稳定度（CStable）的均值为0.338，最小值为0，最大值为1，标准差为0.299，与张广冬和邵艳（2022）［22］、陈娇娇等（2023）［4］的研究结果比较接近，表明部分企业本年度年报中披露的前五大客户与上年度完全没有重复，客户关系变动较大； 然而也有部分企业本年度年报中披露的前五大客户与上年度披露的全部相同，客户黏性较高。综合来看，企业间的客户稳定度存在较大的差异。企业数字化转型指标（Digital）的最小值为0，最大值为5.209，表明样本企业的数字化转型程度有较大的波动性。其余控制变量的描述性统计结果与已有研究较为相近。
表2 描述性统计结果
3.1 主回归结果表3 中列（1）Digital的系数显着为正，初步验证了企业数字化转型可以提升客户关系稳定度，增强客户黏性。为保持研究的稳健性，借鉴袁淳等（2021）［21］、赵璨等 （2020）［23］和肖土盛等（2022）［24］的研究，对企业数字化转型变量进行重新度量： 采用数字化转型词频总数/MD＆A 语段长度*100 度量。表3 中列（2）Digital的回归系数均显着为正，证实主假设的稳健性。但是对于其内在的影响逻辑，还需进行深度探究。
表3 主回归与稳健性检验结果
3.2 稳健性检验（1） 替换被解释变量（CStable）
上文主假设检验中，采用连续变量来度量客户关系稳定度（CStable），为确保研究的稳健性，借鉴陈娇娇等（2023）［4］的做法，采用虚拟变量来度量客户关系稳定度（CStable）。具体而言，依照同行业同年度计算客户关系稳定度（CStable）的中位数，当企业的客户关系稳定度（CStable）高于中位数时，该变量取值为1； 同理，当企业的客户关系稳定度（CStable）低于中位数时，该变量取值为0。表3 中列（3） 中数字化转型的系数仍显着为正，本文结论依然稳健。
（2） 更换为Tobit回归方法
由前文表2 的描述性统计结果可知，客户关系稳定度（CStable）的取值区间为0 ～1，考虑到客户关系稳定度是以0 为下限的截断数据，为避免变量分布偏误对研究结论产生的影响，采用Tobit回归方法替换OLS 估计方法重新进行检验，来确保研究的稳健性。表3 的列（4） 中数字化转型与客户关系稳定度的回归系数依然显着为正，并未发生实质性改变，再次证实主假设。
3.3 内生性检验（1） 倾向得分匹配法（PSM）
数字化转型与客户关系稳定度两者之间的关系可能受样本选择性偏差和遗漏变量的影响，故而，为避免因上述影响而导致结论的不稳健，本文采用PSM 方法进行检验。具体而言，按照同行业同年度数字化转型水平高低进行排序，将高于中位数组设置为处理组（Treat），以主假设回归模型中的控制变量为特征变量，采用1 ∶3 近邻匹配进行配对。同理，将数字化转型水平排序最高的前1/3 组设置为处理组（Treat），以主假设回归模型中的控制变量为特征变量，采用1 ∶3 近邻匹配进行配对。表4 的列（1）、（2） 分别为上述回归结果，PSM 之后Digital的系数仍显着为正，再次佐证前文的主假设。
（2） 工具变量法
本文的实证研究中可能存在反向因果关系，即客户关系稳定度高的企业更倾向于进行数字化转型，客户关系稳定度提高可能是企业数字化转型的原因而不是结果。采用工具变量法进行内生性检验，工具变量分别采用城市人均邮政业务量和人均移动电话数量［12］来度量。选择上述工具变量的原因在于，城市人均邮政业务量和人均移动电话数量也会直接影响企业的数字化转型程度，而并非直接影响客户关系稳定度。由此可见，上述变量的选择满足工具变量的外生性假设。表5的列（1）、（2） 分别为上述工具变量（IV）的回归结果，均表明数字化转型对企业客户关系稳定度有显着的提升效应，再次验证主假设。
表5 工具变量结果
3.4 排除策略性文本披露行为借鉴赵璨等（2020）［23］、袁淳等（2021）［21］和肖土盛等（2023）［24］的做法来排除企业可能的策略性数字化转型文本披露行为对本文研究结论的影响： （1） 排除在整个样本期间从未进行数字化转型和一直都在进行数字化转型的样本，重新检验； （2） 通过建立模型来预估企业数字化转型相关词汇的正常披露次数，并估计该回归模型残差值，残差值过高的企业信息披露过分夸大的嫌疑较高。因此，剔除该回归模型残差值排名前20%的观测样本之后重新回归检验； （3） 原理同上，删除残差值排名前10%的观测样本之后重新回归检验。相应的检验结果如表6 的列（1）～（3） 所示，数字化转型（Digital）回归系数均显着为正，表明在考虑策略性信息披露行为的影响之后，数字化转型仍然显着提高客户关系稳定度。
表6 考虑策略性信息披露行为
3.5 机制检验（1） 信息效应
基于前文理论分析，数字化转型能够增强企业搜集、处理与分析数据的能力，从信息源头提高可释放信息总量，使得客户全方位感知和了解企业，缓解客户因信息约束而对契约履行的担忧，增强客户信任并维系长期合作。借鉴张广冬和邵艳（2022）［22］的研究，采用分析师跟踪数量（Analyst）度量信息不对称程度。表7 中列（2） 检验了数字化转型程度对信息不对称（Analyst）的影响，回归系数显着为正，证实数字化转型可以降低供应链企业间的信息不对称程度从而提升客户关系稳定度。
表7 机制检验结果
（2） 治理效应
基于前文理论分析，数字化转型会助益管理层决策的精准度和有效性，监督管理层自我规范，降低管理层决策的主观判断，提升公司治理水平；另外，数字化转型赋能客户等利益相关者对管理层进行持续监督，降低管理层隐瞒虚化业绩甚至扭曲操纵盈余等机会主义行为，有效提升公司治理水平。概而言之，数字化转型驱动公司治理重构，在节约客户监督成本的同时缓解客户对供应商企业业绩失真的担忧，给予客户签订长期契约维系合作的信心，增强客户黏性。
借鉴胡楠等（2021）［25］的做法，从监督、激励和决策等多维度选取指标，采用主成分分析法构建公司治理水平的综合度量指标，该值越大则公司治理水平越高。表7 的列（4） 检验了数字化转型对公司治理水平（Gov）的影响，Gov的回归系数显着为正，表明数字化转型能够有效提升公司治理水平来增强客户关系稳定度。
（3） 产品与服务差异化
基于前文理论分析，数字化转型带来的软硬件技术变革在增强企业精准识别客户需求能力的同时，重构企业的生产流程、管理模式、产品和服务解决方案等，助力企业研发满足客户差异化需求的产品并提供个性化的定制服务，获得客户的青睐与认可，增强客户黏性。借鉴陈娇娇等（2023）［4］的研究，采用销售费用与营业收入之比度量企业产品和服务的差异化程度。表7 的列（6） 检验了数字化转型对产品和服务差异化（PASD）的影响，PASD的回归系数显着为正，验证了数字化转型通过助力企业提升产品与服务的差异化程度来增强客户合作意愿，提升客户关系稳定度。
4 数字化转型对客户关系稳定度的异质性分析与持续性影响4.1 异质性分析4.1.1 产权性质
产权性质差异是中国资本市场特质情境，可能影响数字化转型对客户关系稳定度的提升效应，因此，有必要区分产权性质进行深度探究。表8中列（1）、（2） 为产权性质分组检验的结果，非国有企业Digital的系数显着为正，数字化转型对客户关系稳定度的提升效应在非国有企业表现更为显着。对此可能的解释有： （1） 国有企业往往能够依托自身的国家信誉链条嵌入优势，在政策优惠、制度保障、资源获取、市场占有等领域中具有天然优势，数字化转型对客户关系稳定度的增量效果较弱； （2） 国企面临较小的市场竞争压力，自身也缺少数字化转型的强烈愿望［13］。然而，非国企在资源、市场等方面缺少天然优势，基于竞争的非中立性，非国企与客户之间更多基于市场规则来签订商业契约［19］，自身发展更依赖于市场竞争。因此，非国企的数字化战略执行更具市场化特点，积极主动推行数字化战略，将数字化转型视作提高市场关注度、竞争优势的重要途径，以期获得客户青睐与信任，建立高质量的供应链关系。
表8 异质性分析
4.1.2 行业特征： 非高科技与高科技行业
数字化转型的赋能效应因行业不同而出现差异，表8 列（3）、（4） 为是否为高科技行业的分组结果，Digital的系数在非高科技行业显着为正。数字化转型战略的重要着力点是助力传统产业数字化赋能，对于具有数字化资源禀赋优势的高科技行业而言，数字化转型对客户关系稳定度的提升效果为“锦上添花”，换言之，影响效果较弱；而对于非高科技行业而言，数字化转型重塑企业的组织架构和治理模式，对企业的管理决策和数字化运营产生变革性的影响，数字化转型释放的红利跃增，对客户关系稳定度起到“雪中送炭”的提升效果。非高科技企业通过积极推行数字化转型战略，增强客户合作意愿。
4.1.3 市场竞争程度
竞争环境影响企业的微观行为，因此，数字化转型对客户关系稳定度的影响可能因企业所处竞争环境的不同而呈现差异。在竞争格局瞬息万变的数字经济时代，企业能否量身打造符合客户需求的产品和服务已然成为维系持久稳定的客户资源的重要举措。市场竞争激烈的行业，同质化的产品和服务愈发易于被竞争者模仿或替代，客户流失率越高，客户关系越不稳定。本文借鉴祁怀锦等（2023）［5］的做法，采用赫芬达尔指数度量市场竞争程度，计算同行业同年度赫芬达尔指数中位数，高于中位数组为低市场竞争程度组，反之为高市场竞争程度组。表8 列（5）、（6） 展示了按照市场竞争程度高低进行分组后的回归结果，数字化转型对客户关系稳定度的提升效果在市场竞争程度高的组更明显。
4.2 数字化转型对客户关系稳定度的持续性影响数字化转型重塑企业的组织方式、商业模式和运营方式等，助力企业打造开放共享和价值共创的供应链生态。由此，合理预期企业的数字化转型对客户关系稳定度的提升效应并非一时，而是有持续性的影响。借鉴陈娇娇等（2023）［4］的做法，采用本年度企业披露的前五大客户名称分别连续3 年、连续4 年在上年度客户名单中重复出现的占比衡量客户关系稳定度的持续性，数值越大则合作越持久。表9 列（1） 和列（2） 中Digital的系数均在5%的水平显着为正，表明数字化转型可以激发客户长期合作意愿，构建持久稳定的供应链关系。
表9 数字化转型对客户关系稳定度持续性的影响
5 研究结论与政策建议5.1 研究结论本文从供应链嵌入视角，以2010 ～2022 年沪深A 股上市公司为研究样本，系统探究供应商企业数字化转型对客户关系稳定度的影响效应及机理。研究发现，数字化转型对客户关系稳定度有提升效应，是维系供应链安全稳定的新动能。机制检验发现，企业数字化转型通过降低供应链企业间信息不对称程度，提升公司治理水平，为客户提供高需求贴合度的差异化产品与服务，来提升客户关系稳定度。进一步研究表明，数字化转型对客户关系稳定度的提升效应在非国有企业、非高科技企业以及市场竞争程度高的企业尤为显着。拓展性研究发现，数字化转型对客户关系稳定度的提升效应具有持续性。
5.2 政策启示（1） 企业应高度重视数字化转型对优化客户关系管理和维系供应链安全稳定的重要作用。企业应把握住数字化转型浪潮，积极布局并深度推进数字化转型，通过有效缩短供应链企业间的信息阻隔、提升公司治理水平并缓解客户对企业业绩真实性担忧、提供差异化的产品和定制化的服务，来释放数字化转型在维系供应链安全稳定的潜力，将数字化转型战略作为重塑供应链关系和增强客户黏性的重要抓手。
（2） 数字化转型政策的制定应适配企业特征，因企制宜，实现数字化转型的精准施策与差异化布局。政府应出台数字化转型的专项帮扶与定向指导政策，鼓励和支持非国企、非高科技企业以及高竞争程度行业的数字化转型，以期最大限度发挥数字化转型对稳定供应链的重要作用，提升数字化转型成效。
（3） 供应链上各节点企业应重视数字化转型对客户关系稳定度的提升效应，将数字化战略融于供应链管理与实践，实现供应链数字化转型，发挥数字化转型对“补链”、“固链”、“强链” 的支撑作用，构建合作共赢的高质量供应链关系。
