陈长彬 陈 泉 程 丹
1(电子科技大学，中山 528402) 2(广州体育职业技术学院，广州 510663)
基于IDIC模型的CRM优化研究——以淘宝平台为例
陈长彬1陈泉1程丹2
1(电子科技大学，中山528402)2(广州体育职业技术学院，广州510663)
〔摘要〕近年来，CRM(客户关系管理)得到迅猛的发展，各行各业均已形成以客户为中心的理念，而现有的CRM系统已无法适应基于淘宝平台的电子商务交易的需求，因而，为提出适合于淘宝平台的CRM系统框架，根据淘宝平台的特点及其卖家遇到的问题进行分析，构建基于IDIC模型的CRM系统，并结合基于IDIC模型的客户关系管理系统提出优化措施，针对淘宝平台上的CRM问题提出切实可行的解决措施，并通过“创馨屋”网店在淘宝平台上实际案例，说明通过构建基于IDIC模型的CRM系统，在不断的细节优化后，将会提高淘宝平台上卖家对客户关系管理的满意度，更好地维护客户关系。
〔关键词〕客户关系管理IDIC模型CRM淘宝平台
引言
电子商务和CRM(客户关系管理)的融合，企业具备了实现更有针对性和个性化的服务能力，可以不断提升客户满意度和好评，并不断提升企业形象和树立口碑，进而随着口碑营销的不断深入，企业能够获得大量的潜在消费群，并开拓潜在市场。电子商务和客户关系管理的结合不仅能显现各自所长，还能相互促进发展，达到1+1>2的效果。近年来，基于淘宝网平台的卖家充分享受电子商务时代带来的机遇和优势，发展迅速。数据显示，截至2011年11月底淘宝网平台帮助246.3万人实现直接就业，2012年“双十一”基于淘宝平台成交额高达191亿元，到2015年，天猫“双十一”全球狂欢节交易额超912亿元，再创历史新高。基于淘宝平台的卖家在不断发展过程中，不断加强了对客户关系管理的重视，但受制于客户关系管理中各种限制，客户关系管理水平仍处于较低水平。这些限制主要包括诸如如何
区分客户，如何顺应潮流为客户提供个性化产品和服务，如何和不同客户进行互动，根据资料信息如何把握市场变动等几个方面。本文提供电子商务和客户关系管理结合的理论框架和对客户分析的深入研究，为更好的满足处在电子商务环境下的淘宝卖家不断增长的客户关系管理需求。
CRM的研究从20世纪末期开始，国外研究主要集中在概念、分类、理论研究等几个方面。Gartner G.在1999年正式提出了客户关系管理这个概念[1]，META Croup(2000)就已经预见了客户关系管理市场的繁荣。IBM公司(2002)认为[2]，CRM是一种对顾客价值有效利用的应用技术，所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程，包括关系管理、流程管理与接入管理等3个类别。Alex Berson(2001)和CRM研究小组(2001)认为CRM可以理解为理念、技术、实施3个层面[3]。Payne和Frow(2005)提出[4]，CRM可
以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。在国内，陈志宏(2001)提出了CRM的5个步骤[5]，并对客户关系管理建立了4个阶段，其宗旨在以客户的需求为第一反馈。涂振涛(2004)研究分析了CRM项目失败的原因[6]，姚应科(2005)提出对客户化营销的策略[7]，冯兵，罗新星，周永生(2006)分析了客户关系的不确定性表现[8]，殷琪(2009)建立了CRM功能分析和结构框架[10]，邵兵家(2010)根据Don peppers和Martha Rogers(1993)提出的IDIC模型对客户关系进行了详细的解释[11]，并介绍了如何建立和运用CRM系统。之后由META首次提出了ECRM的概念，在电子商务时代信息技术的推动下，ECRM更好地发挥了CRM的优势。但电子商务尤其是基于淘宝的电子商务公司近年来发展迅速，相关管理处在不断完善的过程中。目前电子商务公司在运用CRM上存在很大的差异，对CRM的运用和研究还需要给予系统性的指导。
1客户关系管理理论中的IDIC模型
IDIC模型是由营销专家Don peppers和Martha Rogers提出作为企业进行客户关系管理的一个基本参考架构(如图1)。包括：(1)Identify(客户识别)。企业和客户发生关系，要知道该客户是谁，他的价值在哪里，有没有挖掘的潜力等。(2)Differentiate(客户差异分析)。对识别后的客户进行价值的分析和分类，根据客户的不同价值(Value)，不同需求(Needs)，用适当的方式对待各类客户。(3)Interactive(客户互动)。客户互动环节是客户和企业双向获取信息的重要环节，也是客户关系管理和营销成功与否的关键所在。此外，在该环节企业还需要对互动信息作记录，使得客户信息的完善和获得，为客户提供更符合其需求的产品和服务。(4)Customize(客户个性化)。客户个性化环节是双向学习的过程。面对客户的不同需求、不同价值，提供提贴心服务，实现定制化、个人化的产品和服务，力求达到一对一营销。
图1 IDIC模型架构图
IDIC模型中营销不仅关注市场占有率，更关注客户的购买情况，即在IDIC模型的基础上提升对每一位客户的占有程度。传统的营销是通过推出新产品以及对产品进行延伸，尽量对产品进行实际意义上的区分，或者通过品牌和广告制造出一种观念上的区分，即在产品这一方面进行细分营销。而IDIC模型下的营销是通过对每一位客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品和服务以满足每个客户的需要的营销(如图2)。
2IDIC模型的构成要素
2.1客户识别
2.1.1定义
(1)客户不仅包含个体，也包括了组织。也就是，客户可能是个体，可能是企业、政府、非公益性团体等组织；(2)客户购买的对象，包括
图2 客户个性化结构
产品和服务两方面；(3)客户是企业熟悉或有一定了解的。客户识别是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求等信息，找出哪些是企业的潜在客户、什么是客户的需求、哪些是有价值的客户等，根据这些识别信息对客户关系进行管理。客户识别的过程如图3所示。
图3 客户识别过程
2.1.2定义客户信息
定义客户信息也就是对客户信息分类，公司一般挑选自己有需要的信息进行定义。
2.1.3收集客户信息
信息的收集可以有两种方法，直接渠道获得和间接渠道获得。直接渠道包括：①与客户直接交谈或者调查问卷等调研。②营销活动中收集信息。③售后服务渠道获得信息。④网站等非人为接触方式收集信息。间接渠道包括：①公开出版物获得信息。(一般是一个群体的行为信息。)②购买专业咨询公司的报告。直接渠道是直接针对个别客户进行的，针对性强、精确度高，能让客户直接体会到关系的维护。而间接渠道成本较低，但获得数据并不一定完全适用于企业或者不够全面、完整。因此，在实际操作中，不少企业会根据收集信息的目的和需求，来决定怎样分配渠道的采用。
2.1.4更新客户信息
包括：①信息更新的及时性。②抓住关键信息。③及时分析信息。④及时淘汰无用信息。
2.2区分客户
2.2.1区分客户的方法及其比较
①ABC分析法。其原理是根据2/8法则，对所有客户分为1%的高端客户，4%的大客户，15%的中等客户，80%的小客户。②RFM分析法。根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值。③CLV分析法。根据客户与企业的整个生命周期来划分客户，而处在不同周期中的客户给企业带来的价值是不一样的。生命周期分4个阶段：贵宾型客户、改进型客户、维持型客户、放弃型客户。其具体的计算方法有Dwyer法、客户事件法、拟合法。在以上3种方法中，ABC分析法比较简单明了，但这种分析法不够全面，没有考虑到客户未来给企业的价值。RFM分析法还算简单，也易于操纵，但没有考虑到企业对客户投入的资源和成本。CLV分析法相对比较复杂，偏向于对当前主观判断，但它从客户价值的生命周期入手，考虑了客户的现有价值和未来价值。
2.2.2区分客户的过程
区分客户必须要有一定的流程，使步骤和方法结合。具体步骤如下：(1)确定区分客户依据。根据区分客户的方法和依据，根据哪种标准来区分客户。(2)区分不同客户。根据区分客户的目的，选定不同的标准，按照步骤一将客户分成不同的类别。(3)分析不同客户的特征。根据步骤二所分的客户类别，分析统一类别的共同特征，抓住该类别客户的关键共性；分析不同类别客户的差异，分析形成差异的因素并改进。
2.3客户互动
客户互动是企业与客户之间进行信息交流和互换的渠道，是企业与客户建立互相联系的纽带和桥梁。在互动中，不仅相互传递了信息，也交流了感情，还能反映出一些产品或服务上的意见和建议。所以通过与客户互动，能加强企业与客户之间的关系，能了解到客户的需求和想法，是提高客户满意度、维系客户的重要途径。现在的客户互动可以分为人员互动渠道和非人员互动渠道。人员互动渠道可以利用工具直接以人工的方式与客户进行沟通。其方式包括：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话等。非人员互动是不需要企业人员与客户的接触和反馈就可以与客户传递信息的渠道，主要有运用媒体让客户接触到企业信息，运用环境的营造进行互动，运用事件的设计传递信息和进行互动，运用机械设备让客户接触并互动。可以根据企业发起的客户互动和客户发起的互动来分析客户互动这一过程。发起的形式可以是企业发起的客户互动，也可以是客户发起的客户互动。
2.4客户个性化
在客户关系管理的IDIC模型中，以营销为目的是客户个性化这一阶段，在这个阶段中，企业需要识别客户的个性需求，结合企业自身的优劣势，实施不同的营销的一种方法(如图4)。客户个性化也称为定制营销、一对一营销、个体营销和个别化营销，是根据每一位客户或者相同市场需求细分群体的要求，来单独设计产品和服务的方法。这可以最大限度的满足客户的需求，可以增强企业与客户之间的联系，建立紧密的客户关系；这种以客户需求为依据的生产，可以降低企业的开发风险和减少库存的堆积。客户个性化的类型包括：①适应性方法。客户可以根据自身的不同需要将企业提供标准的产品或服务加以变化的个性化方法。②化妆式方法。在销售过程中，企业提供相同的产品或服务，但根据客户的不同需求给产品加以修饰或者装饰的个性化方法。③合作式方法。企业完全根据客户的需求生产产品或者提供服务的个性化方法。④透明式方法。企业在没有让客户知道的情况下，为不同客户提供个性化的产品和服务的方法。
图4 客户个性化
3淘宝卖家的CRM现状及存在的问题
基于淘宝平台的卖家对客户关系的管理一般分为两块：淘宝内部的客户关系管理和外部的一些客户关系管理系统。
3.1淘宝内部CRM管理现状
淘宝内部的客户关系管理主要系统有量子统计和数据魔方；淘宝平台外部的流行系统有：网店管家、e店宝、管易等。
3.1.1量子统计
量子统计是雅虎统计为淘宝网量身打造的专业的数据统计系统，具体对淘宝客户的数据挖掘表现在：①“回头率”、“跳失率”等在店内搜索的热门关键词或价格区间的统计量以及某一商品的访问时长对所有商品访问时长的百分比，为买家店铺的日常营销计划调整提供依据参考。②“淘宝搜索关键词”提供各行各业的及时搜索热门关键词，反映市场需求和动向，为卖家设置关键词和调整经营法、定位及活动方向提供指导。③“流量来源”这一概念展示来自淘宝店铺搜索、买家收藏、旺旺聊天窗口、淘宝官方后台、淘江湖、店铺友情链接、淘宝商城、淘宝信用评价页面、Google、百度等多种入口来源记录分析，帮助卖家了解引入客户的入境，指导卖家营销活动的开展。④“顾客跟踪”这一概念可以展示访客当前30分钟内的访问情况，包括访问轨迹、访问者地区、进店及停留时间、访问的页面等内容，为卖家相关客户分析提供参考。⑤“访客地区比例”这个概念是对客户地区的一个精准定位，它提供了各个地区的访客百分比，方便卖家根据访客地域来源进行地域推广。⑥“店铺推广效果”是现实主页面上各个链接的点击率的情况，深度剖析店铺各个展位的效果及店铺的竞争力，让卖家全面掌握自己店铺的营销效果，便于分析和改进。
3.1.2数据魔方
面向商家开放的数据方式主要分为两种。(1)通过“数据魔方”平台，商家可以直接获取行业宏观情况、自己品牌的市场状况、消费者行为情况等，但是不能获得竞争对手的数据；(2)通过第三方研究机构合作的方式，商家可以直接向研究机构获取服务。目前，其它在线销售网站也会向用户公开一些交易数据。例如，向用户提供不同类别产品的最流行搜索条目，用户注册后可以看到产品平均售价、最成功的商品介绍关键词等信息。
3.2淘宝外部接口CRM现状
淘宝网卖家对CRM的使用一般倾向于外部平台的CRM系统。淘宝的外部平台软件还有很多，比如八百客CRM、讨喜欢等，这些CRM系统各有侧重点，但主体功能相近。这些系统已经具备相对完善的功能，对卖家进行销售管理有很大的便利性，所以大多数卖家都在尝试使用这些系统。而淘宝平台的CRM系统还很不完善，但这些功能大多是笼统的描述客户，并且主要侧重在产品的管理上。虽然以数据分析作为重点，但很多数据对卖家来说，处于“看着欢喜，用着无奈”的状况。如何运用好这些数据，并带来实质性的自动化，还有待进一步完善。
3.3淘宝卖家CRM管理中存在的问题
随着淘宝竞争的加剧，淘卖家在不断提升服务水平的同时，对客户统计和精准营销提出了更多的要求，虽然卖家已经尝试用E店宝等外部CRM管理软件，但由于现有CRM管理软件的缺陷，有时候很难做出一个比较系统化、科学化的结果分析，卖家们急需要解决的问题包括：(1)企业客户、买家等信息零碎、杂乱；(2)越来越多的市场活动，如何系统化管理市场部、进行产品市场计划和对产品的推广计划，对市场活动的阶段和效果进行系统化跟踪等如何提出解决措施；(3)个性化服务不完善；(4)销售预测困难；(5)复杂的项目式销售难以掌控，直接影响企业营业额；(6)简单重复工作麻烦、枯燥、容易出错。
4基于IDIC模型的淘宝平台上的CRM优化措施
淘宝CRM的建设和优化是在客户了解的基础上的，也就是分析系统中的客户分析是CRM的核心内容，而本文将运用IDIC模型着重分析淘宝CRM优化框架(如图5)。
图5 淘宝CRM优化框架
具体特征包括以下几点。
4.1权威性
优化方面：客户互动系统。基于淘宝的权威性，客户可以放心地在淘宝上与卖家进行沟通，实现信息的互换，构建客户互动系统。就是通过Web层将产品、服务信息或者其他相应的运营信息显示给买家，并通过该Web层接收来自买家或者其他合作伙伴的信息。它是CRM系统的信息源，为CRM系统提供数据支持。这是淘宝平台给电子商务提供的客户互动系统，在这一块上，淘宝已经做得比较完善，买卖流程顺畅、简便，支付系统安全、可靠，对于交易已经实现了方便、快捷的形态。
4.2强劲内动力
优化方面：运营系统。淘宝拥有强劲的内动力，不仅有非常先进的技术，而且拥有大量的人才，在实现各种功能上具有很大的优势，基于此构建运营系统。运营系统是CRM的运行过程，主要包括营销自动化(Marketing Automation，MA)、销售自动化(Sales Force Automation，SFA)、客户服务与支持(Customer Service & Support，CSS)3个基本功能，实现营销、销售和客户服务与支持业务流程的自动化。
4.3平台性和数据库
优化方面：分析系统。淘宝具有平台性和数据库的优势，可以在分析方面带来很大的便利，基于此构建运营系统。它通过对数据仓库中的客户资料及产品资料进行数据挖掘(Data Mining)和分析，从而发现客户的特征、客户行为的规律、购买的模式等，并更好地为企业决策层制定客户战略计划提供支持。数据分析是电子商务环境下CRM的核心部分，也是淘宝CRM建设优化的核心部分，包括客户分析管理、市场分析管理、运营评估管理、数据整合管理4个方面。
4.3.1客户分析管理
客户的分析是基于大量的数据的基础上，运用一定的手段对数据进行提炼，形成有用的价值。根据IDIC模型，可以对客户分析进行理论说明(如图6)。
图6 IDIC模型下的淘宝CRM功能
(1)淘宝在客户识别上的改进措施
①定义客户信息。淘宝后台有着大量的客户信息，除了一些隐私的信息外，基本信息是可以提供给卖家，为卖家提供一个很好的客户定义方案。可以把信息定义为如图7所示的信息类型。
个人客户基本信息关于客户个人和家庭的基本信息心理与态度信息关于客户的购买动机和价值信仰行为信息主要是购买过程中的信息
组织客户基本信息组织的基本信息和购买偏好业务状况组织的业务分析,潜力挖掘交易状况购买过程中的行为和记录负责人信息主要负责人和备用负责人的信息收集
图7定义客户的信息类型
②收集客户信息。信息的收集可以有两种方法，直接渠道获得和间接渠道获得。淘宝除了自身的海量信息外，还可以从其他渠道获得，可以是淘宝去发掘，也可以让卖家去获得，然后根据固定格式导入到平台里面。直接渠道有：与客户直接交谈或者调查问卷等调研；营销活动中收集信息；售后服务渠道获得信息；网站等非人为接触方式收集信息。间接渠道有：公开出版物获得信息(一般是一个群体的行为信息)；购买专业咨询公司的报告；从各种交易活动、或者线上线下的调查，收集客户信息。
③整合、管理客户信息。信息的清洗、整理，信息的来源可能有多渠道，每个渠道可能所反映的客户信息的方向不同，这些信息获得后，就应该把它们分类和整理。信息的增添，为了得到某些结果，我们需要更多的客户资料，针对这些资料我们会通过其他渠道获取，然后录入。在录入中，首先要保证其正确性，一般可以和以前的数据进行匹配，如果不能完全或大体匹配就警报出错。客户信息的分析和整理根据前面的卖家在淘宝平台上所遇到的问题，根据这些问题，设计分析路径和方法，制定相关分析系统。
④更新客户信息。包括：信息更新的及时性；抓住关键信息；及时分析信息；及时淘汰无用信息。
⑤客户信息安全性。淘宝平台基于其进行的技术和完善的设备，可以较好地保障客户的隐私。如果涉及到一些需要和卖家接口的信息使用，可以制定一些处罚措施或者协议合同，具有权威性或者法律性就比较好保障客户信息安全性。
(2)淘宝在客户区分上的改进措施
淘宝资源丰富，按照卖家需求的客户区分和理论研究上的客户区分，可以把客户分成灵活、便捷的类目，根据卖家不同需要，可以直接提取客户信息或者自动完成客户互动或个性化方案。一般的步骤如下：①确定区分客户依据。确定区分客户的方法和依据，即根据一定的标准来区分客户；②区分不同客户。根据区分客户的目的，选定不同的标准，按照步骤一的标准将客户分成不同的类别；③分析不同客户的特征。根据步骤二所分的客户类别，分析统一类别的共同特征，抓住该类别客户的关键共性；分析不同类别客户的差异，分析形成差异的因素并改进。
(3)淘宝在客户互动上的改进措施
在客户互动环节，除了卖家作为主力军外，淘宝也可以参与其中，为客户提供更好的服务，提升客户的满意度。一般将客户互动分为：①人员互动渠道。可以利用工具直接以人工的方式与客户进行沟通。其方式包括：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话等。在这一过程中，主要是卖家来处理，但对于信函、电子邮件、网站的互动，淘宝可以根据对客户的分类，给予定时的联系和慰问。比如，对客户回访工作的自动化进行，如果是以第三方的形式来进行反馈，客户可能会参与的更积极、真实，如果对此加以一定的鼓励，那么就可以减少很多成本，完成真实、精确地客户调查报告。②非人员互动渠道。不需要企业人员与客户的接触和反馈就可以与客户传递信息的渠道，主要有运用媒体让客户接触到企业信息，运用环境的营造进行互动，运用事件的设计传递信息和进行互动，运用机械设备让客户接触并互动。这一类的互动，主要的目的不是获得客户信息，也不是对客户进行产品推荐，主要是提升客户的购物满意度，它可以表现在购物体验、购物流程上的优化等。让顾客在进行购物中能得到一个赏心悦目的好心情，提高购物体验，从而提升客户的满意度。经过这一步，淘宝可以实现未跟踪客户提醒、联系人生日提醒，运用客户联系记录、关怀、任务，提高客户满意度，邮件模板管理、支持客户、联系人信息自动替换，短信、支持多通道、定时发送，集成CTI呼叫中心、来电弹屏、电话录音等功能。
(4)淘宝在客户个性化上的改进措施
具体措施包括：①适应性方法。淘宝完全可以抓取卖家的产品信息和客户个人的需求分析进行结合，给不同的客户提供不同的推荐和组合选择等；②化妆式方法。可以根据客户个性化的需求，提供客户个性化的元素，生成卖家所拥有的产品或者装饰需求反馈，让客户服务和产品更加个性化，而其间的销售选择更加自动化；③合作式方法。对于客户的要求或者可以联合其他卖家或企业进行一个合作整合，更加广泛、灵活地为客户提供产品和服务；④透明式方法。在没有跟客户沟通或者客户没有要求的情况下，淘宝可以选择以推荐客服的形式，对客户需求进行一个全面的完善。
4.3.2市场分析管理
在淘宝平台上，同一行业的淘宝店铺竞争也相当激烈，这种形势下，卖家对市场的把握是非常有必要的。卖家对市场的综合分析、市场整体动态以及市场细分情况的把握，了解竞争对手的经营状况，通过投资回报率分析合理的把握店铺的利润区，不断寻找新的经济增长点，及时准确的调整店铺战略、赢得市场竞争优势。
4.3.3运营评估管理
淘宝卖家在淘宝平台上进行各种营销活动，销售的各种记录都可以得到，但很多卖家还是不知道活动的效果，该如何改进。在该模块上，可以实现对运营效果的评估，包括营销活动评估、销售活动评估、服务与支持活动评估，对评估结果给予结果分析，以便卖家修改策略，改善运营状况。
4.3.4数据整合管理
数据整合管理是淘宝对收集到的源数据进行清洗、裁减、抽取等处理，建立客户的信息库、客户活动信息库、产品信息库的一系列信息集中的中心数据仓库，为数据结构化、一致化提供基础数据。除了淘宝平台上各种渠道的数据收集之外，可以对具体店铺的数据收集，包括导入、录入、搜索等。对不同来源的数据存在的不一致、重复、相互矛盾或者异构进行预处理、转换等技术处理，形成数据库和有主题的数据信息库。
5淘宝CRM优化措施的效益评估——以“创馨屋”网店为例
“创馨屋”是一家经营有创意凸显个性生活用品的网店，包括的产品有：创意厨房用具，温馨居室用品，时尚卫浴用品，可爱毛绒布艺，创意电脑周边，精美流行饰品等。“创馨屋”网店利用淘宝网的平台，以淘宝网店的销售为主，以线下的销售为辅，主要通过电子商务的运行方式实现创意家居商品的销售，同时，利用阿里旺旺、新浪博客、新浪微博、人人网、开心网等进行宣传推广，如推荐热门商品等。在线下销售方面，主要利用下沙高教园区的平台，进行线下的广告宣传，如派发海报、名片、宣传单等，实现对顾客的直接销售。
5.1“创馨屋”网店CRM优化前后的流程对比分析
“创鑫屋”网店在CRM优化前后的购买流程分别如图8和图9所示：
图8 优化前的购买流程
图9 优化后的购买流程
从“创馨屋”网店进行CRM优化前后的购买流程对比分析可以看出：(1)从为买家提供的服务角度。买家在进入卖家的淘宝店铺开始，就开始被服务——提供个性化的购物信息，尤其是越是进入该店铺的次数多，越能提供精准的信息。在联系客服后，其信息立马转移给销售客服，对其“一对一”的个性化服务进行全面营造，针对个人的偏好和买家的级别，对每个买家可以使用不同的销售计划。结束购买后，买家除受到产品的跟踪服务之外，还可根据改善的活动或服务享受到最受重视的购买体验。(2)从卖家的角度。卖家完全贯穿了客户为中心的理念，为打造忠诚客户建立服务活动，其优化后实行的效果特点可以概括为：客户主导性。在这种新型的电子商务流程下，淘宝和卖家更加注重客户的想法和利益，以客户为核心、主导，通过Internet为客户需求搜寻相关的产品和服务并对比甄选，让消费者更有主动权。管理灵活性与互动性。由于是在互联网进行的商务活动，突破了时间和空间的限制，形成了无障碍的交流，各方都拥有了极大的便利。再对电子商务环境下的CRM进行改进流程，这种活动表现出极大的灵活性和互动性。一对一的客户关系。在电子商务环境下，营销工作发生重要转变：从大众营销转变为个性化营销；从关注开发大量的新顾客转变为与数量少但忠诚度高、客户价值高的客户维系和建立更多的商业往来。正是由于把每一个客户都单独作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单个客户为单位，研究发现客户的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来进行提供的。在淘宝平台的强大基础上，个性化营销成为一种普遍，可以把每个顾客作为一个追踪、分析对象，研究其行为方式、偏好等，而形成一对一的营销策略和方案。这一改变，使得大众营销转变成个性营销，开发大量新客户转变为忠诚度高、价值高、保持良好维系度的商业往来。整合性。根据各个模块和步骤，把信息整合起来，运用自动化的方式形成顺畅的流程化对客户进行销售、服务、分析。更重要的是无论是客户专员的操作还是自动化装置的运行，都为买家提供了精确而且解答一致的效果。
5.2“创馨屋”网店CRM优化后效益的提升分析
通过基于IDIC模型的CRM优化，“创馨屋”网店从整体上的效益得到显着的提升，具体表现为：(1)完善“创馨屋”网店的运营系统。①实现网店销售的个性化服务。根据客户知识的分类和选择，运用销售自动化、营销自动化、客户服务自动化，自动为客户提供相对应的服务措施。②准确的销售预测。运用销售的自动化，更多的为客户提供个性而自动的服务，减少sales的人工操作，这样可以更好的控制销售的问题，把握销售预测情况。③实现自动化、可调控的服务过程。运用销售自动化、营销自动化、客户服务自动化，让更多的服务人员从枯燥无聊、容易出错的困境中走出来。(2)解决“创馨屋”网店数据分析系统问题。①根据数据的整合功能，“创馨屋”网店对收集到的源数据进行处理并建立客户的中心数据仓库，为数据结构化、一致化提供基础数据，为卖家提供清晰、明了的数据库体系。②通过系统化管理，“创馨屋”网店可以整合市场的综合分析、市场整体动态以及市场细分情况，竞争对手的经营状况，可以通过投资回报率分析合理的把握店铺的利润区，不断寻找新的经济增长点，及时准确的调整店铺战略、赢得市场竞争优势。③根据对客户知识的整理，对客户进行识别、区分、互动、个性化的服务，实现“一对一”的优质服务。(3)对“创馨屋”网店系统进行总体优化。“创馨屋”网店在淘宝上建立CRM系统的信息共享平台，对于各种数据达到快速、简单、统一的分享模式，对提高统一化的高效率流程有很大帮助。
6结束语
在日益追求客户满意度和客户忠诚度的环境里，CRM成为各企业从“产品为中心”到“客户为中心”转型的关键，而运用IDIC模型能够更好的帮助企业一步一步完整的运行好客户关系的管理，从而建立良好的客户关系。许多企业客户关系管理的实践表明：在现代的高科技迅猛发展的电子商务时代，吸引老客户，提高客户满意度，维系好与客户之间的关系是企业不断壮大、发展的唯一选择。各种CRM开发公司迅速崛起，而拥有良好资源和平台的淘宝，对中小企业CRM这块极具潜力的市场具有很大的诱惑，如果淘宝能开发基于IDIC模型的CRM系统，将是实现淘宝平台与淘宝卖家双赢的举动。
参考文献
[1]Gartner G.CRM Success is in Strategy and Implementation,Not in Software[EB/OL].Available at http:∥www.gartner.com,2003
[2]Vince Kenllen,Keith Stefanczyk.Complexity,Fragmentation,Uncertainty and Emergence in Customer Relationship Management[J].Emergence,2002,(12)：39～50
[3]Alex B.,Stephen S.,Kurt T.构建面向CRM的数据挖掘应用[M].北京：人民邮电出版社，2001：10～21
[4]Payne A.,Frow P.A Strategic Framework for Customer Relationship Management[J].Journal of Marketing,2005,69:167～176
[5]陈志宏.CRM：顾客关系管理[J].经济管理，2001，(9):50～52
[6]涂振涛.CRM项目失败原因研究[J].企业经济，2004，283(3)：88～90
[7]姚应科.eCRM与客户化营销组合策略[J].合作经济与科技，2005，(9):9～10
[8]冯兵，罗新星，周永生.不确定条件下客户关系管理策略的可靠性分析[J].商业经济与管理，2006，174(4)：47～52
[9]李建民，崔岳春．现代服务业推动产业结构优化的机制研究[J]．工业技术经济，2013，(9)：10～16
[10]殷琪.企业客户关系管理系统体系结构研究[J].图书情报工作，2009，53(22)：143～146
[11]邵兵家.客户关系管理[M].第2版．北京：清华大学出版社，2010：36～40
(责任编辑：王平)
收稿日期：2016—01—30
基金项目：广东省自然科学基金项目(项目编号：2014A030313643)；浙江省自然科学基金项目(项目编号：LY15G020022)；中山市科技计划项目(项目编号：2014A2FC342)；广州市属高校科研计划项目(项目编号：2012B154)；广州市教育科学规划课题(项目编号：1201533765)；电子科技大学中山学院科研启动基金项目(项目编号：414YKQ02)；杭州市科技计划软科学项目(项目编号：20110934M29)；杭州市哲学社会科学重点研究基地项目(项目编号：2011JD20；2012JD26)。
作者简介：陈长彬，电子科技大学中山学院管理学院副教授，博士。研究方向：物流与供应链管理。陈泉，电子科技大学中山学院管理学院副教授。研究方向：区域经济。程丹，广州体育职业技术学院副教授。研究方向：市场营销与管理。
DOI：10．3969/j．issn．1004-910X．2016．07．018
〔中图分类号〕F274
〔文献标识码〕A
Research on the CRM Optimization Based on IDIC Model——Taking the TaoBao Platform for Example
Chen Changbin1Chen Quan1Cheng Dan2
(1．University of Electronic Science and Technology of China，Zhongshan 528402，China；2．Guangdong Vocational Institute of Sport，Guangzhou 510663，China)
〔Abstract〕In recent years,the CRM has swiftly and violently developed.All walks of life come into being the customer-centric idea.But the existing CRM system has not adopt to the requirement of e-commerce transaction based on the TaoBao platform.Thus,in order to come up with the CRM system framework fit for the TaoBao platform,the article carries on research on the basis of the TaoBao platforms characteristics and the questions which the sellers encounter.It constructs the CRM system based on IDIC model,and integrates the CRM system based on IDIC model to propose the optimization measure,and puts forward the feasible solutions with respect to CRM questions in the TaoBao platform.And by the practical case that“Chuangxinwu”online store on the TaoBao platform,it explains that,through conducting the CRM system based on the IDIC model,and after continuous details optimization,it will increase the degree of satisfactory on the CRM for the sellers in the TaoBao platform,and preferably maintains the customer relations.
〔Key words〕customer relationship management;IDIC model;CRM;the TaoBao platform
