高校图书馆门户网站作为图书馆为用户提供服务的重要平台，是展示图书馆形象、提供数据资源接口、与读者紧密沟通的重要窗口，因此，对图书馆网站开展服务评价有助于提升图书馆网站建设质量。随着传统图书馆向“智慧图书馆”的持续转型，关注用户使用感受在评价体系的构建上变得尤为重要。现以“读者视角”体验图书馆服务，从用户使用、产生使用体验到使用反馈，对应网站的信息服务能力、服务提供能力和服务创新能力三方面，形成一个由3个一级指标、12个二级指标构成的用户网站体验全周期评价体系，为高校图书馆网站改版提供参考。
中华人民共和国文化和旅游部于2021年印发的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》中明确指出，“力争在十四五末，智慧图书馆体系建设取得明显进展，并进一步指出推进智慧图书馆统一平台建设”。随着5G、云计算、大数据、人工智能、区块链等新技术手段的不断涌现，阅读也逐渐呈现出新模式，这就要求传统图书馆向“智慧图书馆”转型，坚持在改革中创造新业绩，拥抱新技术。只有坚持转型升级，推进数字化、智慧化发展，图书馆才能在“全民阅读”大背景下满足人民群众对多元化、个人化、智能化的阅读需求。
高校图书馆作为图书馆体系的重要组成部分，既具备图书馆的知识服务属性，又具备学校教育的属性功能。一方面，高校的科研发展对高校图书馆的功能与服务提出了更高的要求，高校图书馆要强化数字科研信息和成果的互联互通，并提供科研创新场所，为高校师生和科研人员搭建智慧化的信息交流平台；另一方面，高校的教育实际要求高校图书馆只有发挥教育功能，才能保证高校整体的科研成果产出，培育优秀人才。综上，高校图书馆应紧跟新时代、新技术的发展步伐，实现图书馆的转型改造和服务升级，完成智慧化建设，实现向“智慧图书馆”的成功转型。门户网站作为高校图书馆服务的平台，是展示图书馆形象、提供数据资源接口、与读者紧密沟通的重要窗口，更应响应读者需求，紧跟时代发展改版设计，构建智慧化的服务窗口。当前，传统图书馆正处于向“智慧图书馆”转型的关键时期，国内外高校图书馆门户网站在新技术发展下顺应读者需求建立了系列新的平台或者门户。而如何有效地提升图书馆门户网站的建设质量则是当前“智慧图书馆”网站建设的一大重点问题，基于此，构建新的服务评价体系是了解高校图书馆门户网站发展状况、促进创新转型的一种重要手段，不仅能全面了解图书馆网站的建设质量，还能帮助高校图书馆尽快完成向“智慧图书馆”的转型。目前，关于门户网站的评价体系侧重于网站设计、使用等方面，忽略了读者使用行为反馈的需求等重要变量，未能跳脱整个门户网站的框架范围，导致研究范围受到限制，而门户网站的形象外观、使用体验、交互性等因素作为影响“智慧图书馆”全局建设以及形象营销的重要因素，在评价时均需考虑在内。因此，本文尝试以“读者视角”带入图书馆服务体验，构建“用户使用—产生使用体验—使用反馈”三个维度的逻辑性强、可适用于国内不同层次和类型高校图书馆的多维度、多视角的服务评价指标体系，以弥补现有研究不足。
研究综述
目前，关于图书馆网站的评价在网站内容、界面设计等网站客观因素方面的研究较多。例如，汪晴对国内“双一流”高校和国际2018年QS排名前列高校的图书馆门户网站进行调研，从网页布局美工、整体效果、栏目设置、资源检索、信息咨询、外文网站和党建情况等方面对门户网站使用便捷性、观赏性等方面对图书馆的服务能力做出评价。而在评价标准与评价指标体系的选择上，网站内容、形式标准等方面的研究较多，如代文锋、齐春泽设计了四个一级指标，分别是网站内容、网站性能、网站效益以及网站安全，在一级指标的基础上分化出信息来源、信息种类、信息价值等十二个二级指标对十所高校图书馆网站开展评价。不过，这些研究对于图书馆门户网站的评价指标构建框架多是基于网站设计，或是讨论网站自身功能和性质，未考虑到读者需求。张毅、李欣则通过问卷调研了解读者使用门户网站的需求，以问卷结果为导向对42所“双一流”高校图书馆门户网站进行调研，通过构建图书馆门户网站之间的类神经网络模型与广义线性模型，从主观与客观方面分析读者的需求与图书馆门户网站之间的矛盾，以更好地提升门户网站的服务能力，提升用户满意度。刘健、王小菲从读者满意度视角开展研究，构建了一套兼具科学性和适用性的用户满意度评价指标体系，设计出5个一级指标和22个二级指标的读者满意度评价指标体系，以期促进图书馆网站服务模式的创新以及优化，从而帮助图书馆网站提升用户满意度。可以看出以往对于图书馆网站的评价体系已经较为成熟，也开始逐步以用户为中心，从用户视角对网站的可用性、易用性以及人性化等方面进行衡量，如卢文辉考虑到门户网站的评价不应只是局限在评价主体，采用“全评价”分析框架从评价主体、评价客体、评价目的等方面对以往高校图书馆网站评价体系进行评测，梳理出一套包含网站形式、内容以及效用三个层面的较为全面、客观、有效的图书馆门户网站评价指标体系。
从上文的分析可以看出，虽然后续的研究考虑到用户需求和体验情况，开始尝试设计一系列包含用户使用体验的评价指标体系，但仍没有放大读者体验对于服务提供的影响作用。高校图书馆门户网站不同于一般网站，其服务更加聚焦目标用户，只有重视用户使用体验，才能更好地建设图书馆网站，在“智慧图书馆”建设进程中不断提升图书馆的服务能力。鉴于此，本文结合网站服务的外部视角（网站功能、设计等）和内部视角（用户信息反馈、用户参与等），从用户使用网站、使用体验、使用反馈三个维度，依据资源能力理论、组织能力理论、组织实践理论，参照现有电子政务服务能力测评体系，构建一套融入用户反馈的高校图书馆门户网站服务评价体系。
指标体系
鉴于数字政府的研究与应用相较于图书馆服务能力评价更具成熟性，现有研究在对政务网站的测评上更加注重用户体验与反馈。因此，本文在指标设计上除了参照以往关于高校图书馆网站的指标评价体系外，重点参考胡广伟、邓三鸿关于电子政务服务测评的指标体系框架，选取三个一级指标，分别设置为信息服务能力（Information Service Capability，ISC）、服务提供能力（Service Delivery Capability，SDC）、服务创新能力（Service Innovation Capability，SIC）。结合图书馆工作实际，对指标进行详细拆分为3个一级指标下设12个二级指标，指标体系见表1。
信息服务能力
信息服务是体现图书馆网站服务的最基本内容，主要是指高校图书馆通过门户网站向读者发布信息、提供电子资源，是保障读者及时了解图书馆消息、有效获取数据资源的重要能力。该一级指标侧重于对图书馆门户网站的内容进行评价，也是确保“智慧图书馆”建设的基础能力，其下设5个二级指标。
1.内容丰富度
该指标主要是指门户网站涵盖的内容。一是关于图书馆的相关信息是否在门户网站留有记录，如活动预告、活动总结、数据资源更新情况等，读者使用时能否溯源查看，反映的是高校图书馆利用网站做自身宣传以及信息传播的程度；二是关于图书馆拥有的信息资源的种类以及数量等，是否足够全面，是否与高校发展目标一致，资源能否充分满足需求，是衡量高校图书馆经费实力以及保障能力。
2.数据特色度
该指标是高校图书馆门户网站服务能力的一个“竞争力”指标，相较于其他高校，一是网站能否提供有特色的数据资源，如温州大学图书馆提供的有侨文化专题文献数据库、民俗学文献与温州地域文化特色资源数据库、温州地方文献数据库等；二是是否建设有特色数据库，如温州大学图书馆建设的有涵盖本校学者的“温大文库”、温州大学本校硕士论文库等；三是上述特色库的对外开放程度，外校人员是否有渠道获取这些特色资源库。
3.时间效度
该指标反映门户网站提供信息的时效性，是评测图书馆能否及时公布关于图书馆的新闻公告、数据资源的更新情况、活动预告、新设备进场情况等，是读者能否第一时间获取信息的关键指标。测评视角可以从网站的“新闻公告”“资源动态”等类似条目中查看时效性。
4.易得可得
该指标反映网站内链接的正常使用情况。读者在打开链接获取信息时是否会存在一定情况的卡顿，内容是否均能正常显示，链接跳转是否有问题，内容表述是否与标题相符，提供的资源是否可以正常使用等。具体测评时可以通过对网站内链接的正常显示次数做量化统计。
5.易操作性
该指标针对门户网站设计而言，一是网站是否设置有明确的导航条或导航栏，有些项目是否隐藏过深导致用户在使用时需要通过多层链接才能找到；二是是否存在使用障碍，某些条目在设置时是否有歧义，导致用户难以辨别；三是是否提供了相应的使用指南。例如，对一些较为复杂的数据库是否有详细的使用说明、课件，是否有检索教学等。
服务提供能力
服务提供是高校图书馆利用门户网站为用户提供服务过程中所表现出来的特性，是为读者提供满意服务的一个过程化衡量指标。该指标反映了设计者从用户视角切入，对网站进行测评使用，从而获取读者体验，改进网站设置，其下设4个二级指标。
1.网站公平性
该指标反映了门户网站在针对不同类型读者时是否设置有对应的服务界面，一是考虑到港澳台同胞、留学生等，网站是否有多种语言文字版本，如英文、繁体字等；二是针对不同年龄段的用户，如针对年龄层偏大的教授等，是否支持语音、读屏、字体放大等功能；三是网页帮助功能是否简单易用、流程清晰等。
2.高效性
该指标反映了网站的服务速度，主要体现在五方面。一是网站的访问速度，反映了用户在访问网站内各类数字资源时所需花费的时间；二是页面刷新速度，指用户在使用时刷新页面内容所需时间；三是网站问题的修复速度，指的是当网站受到外来攻击或者网络偶遇故障时，网站系统修复上述问题所需要的时间；四是网站对于用户访问需求的应答速度，如用户发起检索、向人工客服在线提问等；五是各类资源的下载速度，指的是用户下载所需电子资源的下载速率。
3.稳定可靠
该指标指的是读者在使用网站时网站的稳健性。一是稳定性，是指网站能否为用户提供稳定的功能服务，是否在使用过程中产生卡屏等现象；二是可靠性，网站能否保障用户的个人相关权益，即保护好用户的个人隐私等。
4.个性化定制
该指标反应的是图书馆门户网站能否为用户提供个性化服务，如网站是否可以按照用户需求定制主页排版，是否为用户提供专题书架，特别是能否针对用户的访问习惯设置专题收藏栏等。
服务创新能力
服务创新是指图书馆在新技术趋势下、在智慧化进程中利用门户网站为广大用户服务时，面对用户需求变化以及社会环境改变而表现出的快速应对的能力。该指标反映了门户网站作为图书馆提供信息服务的一个重要平台，在满足用户需求上与时俱进的能力，其下设2个二级指标。
1.意见与建议吸纳能力
该指标是指网站是否重视用户意见与建议，同时反映图书馆在具体提供服务时，能否拉近与用户之间的距离，该指标实际表现为两个方面。一是在具体使用时，用户是否有渠道向网站维护者（图书馆后台管理人员）表达使用的意见与改进的建议，如网站中是否设置有“联系我们”“网站纠错”“网站评价”等类似功能；二是针对用户提出的意见与建设，网站后台的回应速度。对于当下可以解决的问题能否立马做出回应，对于一些有待商榷的问题后续是否有改进方案，是否有为读者提供问题追踪等。
2.分享传播能力
该指标反映的是网站在设计时能否强调信息的可分享性，信息的分享不应该满足于单向传播，不是图书馆单方面向读者传递信息，而是需要读者在接收到信息之后可以分享给其他用户。当今是新媒体高速发展的时代，随着微信、微博等各类社交App的接连出现，用户越来越习惯于一键分享内容，而门户网站上的信息能否一键分享也显得尤为重要。当用户在图书馆网站上发现新消息时，如果可以做到一键分享到社交圈，不仅能帮助图书馆更快地传递重要内容，促进信息的传播，也能不断扩大图书馆的社交影响力，提升图书馆的美誉度。
随着新技术的不断更新迭代，“智慧图书馆”建设成为现今图书馆的重点发展方向，建设“智慧图书馆”进程中，图书馆的服务模式也被要求不断创新，高校图书馆门户网站作为图书馆形象展示、与读者交流的重要平台，是读者与各类电子资源的重要桥梁，门户网站只有随时了解读者需求，掌握读者的使用反馈，并根据反馈实时调整门户网站的整体布局与内容，才能为读者提供更优的服务。基于此，本文参照以用户需求为导向的电子政务网站服务评价过程，以读者使用体验为主，侧重读者视角，从信息服务能力、服务提供能力、服务创新能力三个维度入手，设计了一套高校图书馆门户网站服务评价体系，以期为高校图书馆在智慧化进程中对门户网站的改版与设计提供新的方向。图书馆网站作为影响图书馆发展的一个重要部分，未来大众对图书馆网站的关注度只会越来越高，高校图书馆在发展时只有不断完善图书馆网站建设，着力提升用户使用体验，才能促使图书馆在新时代进程中实现高质量发展。
