摘" 要：随着人口老龄化的趋势加剧，国家陆续出台多项养老政策，养老问题已成为当下亟需关注和解决的重要议题。文章以智苑小区为例，利用服务设计方法对老年社区进行研究，用访谈法、用户旅程图等多种工具进行调查研究。通过深入了解老年人群需求，结合老年人的社会活动和行为习惯，为老年社区食堂的建设提供全方位、个性化的解决方案，推动社会养老服务创新。
关键词：服务设计；老年人；社区养老；智慧食堂
2018年，国家统计局数据显示，我国65周岁及以上人口占总人口比重的11.9%。我国从1999年已经真正迈入了老龄化社会。“努力挖掘人口老龄化给国家发展带来的活力和机遇”“着力发展老龄产业”“培育老龄产业新的增长点”等一系列重要战略决策正在成为新时代中国特色社会主义的重要经济思想。沉着应对人口老龄化对经济带来的挑战和冲击，激活老龄产业的内部活力，打造新的经济引擎，成为中国宏观经济保持持续竞争力的基础之一[1]。随着人口结构的逐渐演变，社会老龄化问题日益突显，高龄人口在全国人口中的占比不断增加，社会对健康养老服务的需求也随之快速增长。在这一背景下，老年社区食堂应运而生。老年食堂旨在为老年人提供全方位的健康食养服务，智慧科技在食堂中的使用也为解决老年人生活中的各种问题提供了新的契机。因此，老年社区食堂中的服务设计与研究成为当下的关键课题，旨在通过科技的力量，提升老年人在社区中的生活体验，为其创造更为便捷、安全、愉悦的餐饮环境。智苑小区作为本研究的案例示范区，将通过实践中智慧厨房的应用和反馈，不断完善老年社区食堂的服务模式和科技应用，为老年人提供更优质的养老服务，助力构建更加健康、幸福的老年社区。
一、服务设计的概念
服务是服务提供者通过渠道，将内容传递给被服务对象的过程。服务内容包括信息、材料、能量、产品、体验等；服务渠道负责传递、优化并控制服务内容，从而直接影响、改变被服务对象的状态。商业活动中的服务参与人由3个关键部分组成，即服务提供者、利益相关者和用（客）户。将服务创造过程中与顾客接触的程度作为服务分类的主要标志，可以将服务分为高接触度服务、低接触度服务和混合型服务三种类型[2]。服务设计以用户为中心，通过科学的设计流程，全面关注用户在服务生命周期中的体验。这一方法论通过深入的用户研究和角色创设，确保服务能够真正满足用户需求，并将用户与服务之间的每个互动点详细记录在客户旅程图和服务蓝图中。跨学科合作是服务设计方法的基石，它整合了用户研究、交互设计和业务流程设计等领域的知识，以保证设计既符合用户期望，又保证了实施过程中的可行性。迭代优化是提高服务质量的关键，通过原型设计和用户测试，及时发现和解决问题，实现服务的持续优化。这种循序渐进的改进过程不断推动服务质量向更高水平发展，同时确保服务设计与用户需求保持一致，最终为用户提供更优质的体验。
二、当前老年社区食堂存在的问题以及解决方法
（一）老年社区食堂政策支持力度不够
社区食堂的设立与运行，一直是由政府倡导和推动的。但在和社区食堂负责人的交谈中我们了解到，社区食堂主要是由当地社区负责管理，社区食堂的场地是社区的空闲场所，社区方面也只是收取租金为社区食堂提供场地，而食堂的装修以及桌椅的购置、人工费用和原材料的购买都是由第三方公司自行处理，经营也是自负盈亏[3]。智苑社区最初由政府创办，而在中后期却转交给了企业经营，这导致了一系列问题的出现。首先：由于补贴不足，使得食堂的菜品价格上涨，从而导致了人流量的减少。这种变化直接影响了社区居民的用餐选择和体验。其次，政府在后续管理中的支持力度明显不足，未能及时调整政策以应对食堂经营的挑战，这使得食堂的经营环境更加困难。因此，政府应该加强对智苑社区食堂的支持和管理，以保障社区居民的基本生活需求，同时也促进社区的健康发展。
（二）老年社区食堂的菜品问题
社区食堂目前的菜品种类相对较少，无法满足老年人根据个人健康需求进行选择的要求，特别是对于患有冠心病、高血压、糖尿病等慢性疾病的老年人而言，他们在选择食物时需要更多的个性化选项。这一点尤其重要，因为营养均衡的饮食对于管理这些疾病至关重要。当前食堂的菜单缺乏多样性和灵活性，导致老年人在食物选择上受到限制，难以满足其个性化的健康需求。健康的饮食有助于预防和控制慢性疾病，因此，提供更丰富多样的菜品是必要的。我们需要考虑到老年人的健康状况和营养需求，为他们提供更加符合其健康状况的饮食选择。
（三）老年社区食堂的服务水平低下
目前智苑社区的老年食堂已经由第三方公司外包经营，其工作人员为企业在社区内招聘的中老年人。然而，这种外包模式存在着培训管理不足、服务意识不足的问题，也导致了熟人社会现象的出现，对就餐体验造成了负面影响。在食堂就餐过程中，一些工作人员未佩戴口罩，或者在面对熟人时表现得过于轻松，频繁聊天，这些行为影响了其他就餐者的体验感受。这种情况不仅减弱了食堂的专业性，也使得前来就餐的居民感到不舒服和不安全。为了改善这一状况，有必要对食堂工作人员进行更加严格的培训和管理。他们需要明确了解自己在服务过程中需要遵守的规章制度，包括佩戴口罩、保持专业服务态度等。同时，也需要加强对工作人员的监督和考核，确保他们能够认真履行职责，提供优质的服务。
三、老年人群体的状况分析
（一）老年人的生理情况
随着年龄增长，老年人面临着身体方面的多种挑战。在视觉方面，眼部晶状体的改变可能降低他们色彩辨别的能力，这会影响他们的日常活动和出行。在听觉方面，他们的耳朵对声音的敏感度可能下降，导致部分人难以准确判断声音来源。在触觉上，皮肤的敏感点减少，使得对温差等刺激反应变慢。在认知能力方面，大脑机能逐渐衰退，他们可能出现轻度认知障碍或老年痴呆症，影响记忆和心理健康。肢体方面，骨量流失和关节软骨萎缩可能导致他们身体变形和失衡。最后，肌肉萎缩会影响老年人的运动能力和协调性，使得动作执行变得困难，这些挑战需要综合的健康管理和适应策略来应对[4]。
（二）老年人的心理状况
随着年龄增长和身体健康状况下降，一些老年人可能会感到孤独和失落。特别是对于丧偶或家庭支持不足的老年人来说，这种感受更为明显。此外，他们可能会产生自我认同和身份认同的困惑，感觉自己的角色和地位发生变化。这种困惑可能会导致抑郁、焦虑等心理健康问题的出现。这些心理健康问题往往与生活变化、健康状况以及与他人亲密程度等因素密切相关。
（三）老年人的饮食护理
在老年人健康饮食方面，许多慢性病是可以预防的，例如心脏病、高血压、风湿病。因此需要患者养成健康的饮食习惯，调整饮食结构。老年患者日常应保持低盐、低脂、高蛋白饮食，每日食盐量不宜超过五克，且要限制胆固醇和动物脂肪摄入量，烹饪食物时选用植物油，并适当补充蛋白质，多吃含钾、含钙的食物，以降低心血管系统对钠盐的敏感性，调节电解质平衡，进而保护身体健康[5]。比如老年人可以多吃一些蛋、奶、瘦肉、鱼虾等食物，一般一公斤体重需要补充一克蛋白质[6]。
四、服务设计的方法
（一）建立用户画像
经过对智苑社区不同人群的用户访谈和调研，我们制作了用户画像，主要涉及老年人、政府党务工作者和社区食堂服务人员（如表1）。根据这些用户画像我们得出了结论：智苑社区需要提升人手配置和服务质量。政府应该在资金支持方面给予更多的关注和支持。
这一结论是基于我们在调研中发现：智苑社区的服务质量在一定程度上受人手不足的影响。社区中的老年居民等群体希望得到更好的服务，而食堂服务人员则感受到了工作压力和负担。因此，提升人手配置可以有效改善服务质量，提高社区居民的满意度和幸福感。
（二）社区食堂的用户旅程图构建
根据社区食堂的服务流程（如图1），用餐过程可以分为三个部分：用餐前、就餐过程和用餐结束。老年人在社区食堂用餐过程中的情绪随着时间产生变化。首先是用餐前，老年人可能在等待点餐时情绪较低，因为他们可能感到不耐烦或无聊。接着是就餐过程中，他们的情绪可能略有起伏，取决于他们的饭菜品质和用餐环境。最后是用餐结束后，社交活动可能使老年人的情绪达到高潮，因为他们有机会与他人交流。基于这些情况，我们可以对社区食堂进行改进，来优化老年人的用餐体验，更好地满足他们的需求，达到更高的养老指标。
（三）构建利益相关图
利益关系图涉及多方面的参与者，包括政府、企业、个人以及软件等多个服务提供者，每个参与者在其领域扮演着独特而关键的角色（如表2）。他们的作用不仅仅局限于为自身谋取利益，更在于维护整体利益的平衡与可持续性。这些角色在利益程度、责任承担以及行为准则等方面都拥有着各自的特点和重要性，这些方面需在文章中进行深入阐述和探讨，以全面理解他们在利益相关图中的地位和作用。
（四）服务蓝图的构建
服务蓝图将物理实物、用户行为、前台行为、后台行为和支持流程等要素通过可视化方式，在时间轴上进行构建，使服务系统中的隐性服务因素得以显现[7]。以下是使用服务蓝图对老年社区食堂用餐前、中、后的一个详细描绘。表现出整个用餐的逻辑，更好地满足用户需求。（如图2）
五、服务设计理念下的老年社区食堂的设计
根据上述调研结果和用户的需求，发现老年食堂目前在社区经营中虽然有一定的客流量，但是存在的问题也比较多。例如：老年社区食堂对于老年人饮食健康搭配不够合理，老年人就餐前后的体验服务没有做到位，老年社区用餐便捷化程度还不够。所以下面将围绕老年人的痛点开展服务设计项目。
（一）老年健康点餐设计
随着年岁的日益增长，老年人群体对于健康的需求也迅速增长，移动应用成为帮助他们在食堂用餐时养成健康饮食习惯的重要工具。在这一背景下，设计一款专注于食养的移动应用（App）显得尤为重要。食养App的设计过程，包括用户界面的直观性、食物数据库和搜索功能的建设、个性化饮食建议和计划的制定，以及与用户互动和社交分享等方面的细节。通过深入剖析这一设计过程，我们旨在为用户提供一种全面、个性化的健康饮食管理工具，帮助用户在日常生活中更加科学、合理地调整饮食结构，促进身体健康和生活品质的提升。在这一设计中，我们将突出用户体验、数据可视化、社交互动等关键因素，力求为用户创造一个易用且富有启发性的食养应用平台（如图3）。
（二）老年食堂互动区域设计
服务设计是一种对顾客需求广泛了解、深入理解，且产生移情作用的系统整合的创新方式。理查德·布坎南教授在1995年指出，公共服务可理解为人们之间如何相互关联的媒介[8]。人是服务设计的第一要素，只有人参与其中，服务的存在才有价值[9]。社区场所不仅是满足社区居民使用需求的功能空间，还是一个社区内不同思想意识碰撞和交融的地方。社区居民拥有了一个开放、平等、包容的交流平台。在这个平台中，每一位来到社区的居民，无论原本的身份、地位如何，都能平等地参与其中[10]。从目前老年人社区食堂的调研情况来看，老年人在用餐后的互动会提升老年人的幸福感，所以应当设立专门的社交区域，并定期组织各类活动，如主题午餐和娱乐活动，从而增强老年人之间的交流。社区通过组织培训来提升服务员的友好度和专业性，以更好地理解和满足老年人的需求，建立更为融洽的沟通关系。
（三）社区食堂配送服务。
随着时间的推移，老年人的身体状况逐渐恶化，这在一定程度上影响了他们的生活质量。尽管许多老年人仍然保持着自理能力，但也有一部分人因为身体健康问题无法自理，面临着日常生活的种种困难。在这种情况下，社区作为一个庇护所和支持系统，扮演着至关重要的角色。老年社区应该积极承担起责任，为老年人群体提供更多关怀和支持。
为解决部分老年人无法自理的生活问题，社区可以推出各种服务，其中包括社区送餐服务。通过这一服务，社区可以满足无法自理老年人的日常营养需求，减轻他们在饮食方面的负担。更重要的是，通过鼓励社区内老年人积极参与这个服务项目，促进社区成员之间的交流和互动，提升他们的生活质量。老年人之间的交流不仅可以缓解孤独感，还能够建立起更为紧密的社区联系，从而提升社区的凝聚力、营造和谐氛围。这种社区服务不仅提供了实际帮助，还表达了对老年人尊严和价值的尊重，展现了社区对弱势群体的关爱和支持。
六、结语
通过对老年食养社区厨房服务设计的深入研究，以智苑小区为案例，我们对于如何提升老年人在社区中的餐饮体验和生活品质有了更深刻的理解。本次研究不仅考虑了老年人的身体特殊需求，还聚焦于智慧科技在社区餐饮服务中的创新应用。
在智苑小区这一案例中，我们提出了一系列的智慧厨房服务设计方案，包括智能点餐系统、菜单定制、社交互动空间的打造等。这些设计不仅有望提高老年人的用餐便利性，还致力于促进社区内老年人之间的交流与互动。通过引入科技元素，我们试图打破传统餐饮服务的束缚，为老年人群体创造更为智慧和个性化的用餐体验。我们期望通过本次研究为银发社区提供一些建设性的思路，为提升老年人的生活质量和社交体验贡献一份力量。在不断迭代和改进中，我们相信老年社区智慧厨房服务将为未来优化社区养老服务提供有益的借鉴和启示。
参考文献：
[1]刘杰.中国老龄化社会下养老产业发展研究[J].中国市场，2020（8）：57-58.
[2]颜蕾，钱晓波.服务设计在中国老龄化进程中的设计策略探究[J].设计，2024（5）：64-66.
[3]陈诚.居家养老模式下社区食堂发展研究——以C市M社区为例[J].国际公关，2024（3）：112-114.
[4]刘仁博，于东玖，潘心怡.基于老年人行为需求的折叠购物车设计研究[J].工业设计，2023（6）：43-45.
[5]蒋益林.老年人高血压有哪些日常护理要点[J].人人健康，2022（23）：22.
[6]贡湘磊，黄娟.我国老年人健康状况及膳食建议[J].现代食品，2021（24）：139-142.
[7]刘永健.新发展理念视域下共享经济发展现状、问题及对策研究[J].新乡学院学报，2021（7）：14-19.
[8]Richard Buchanan.Wicked Problems in Design Thinking[J].Design Issues，1992（2）：5-21.
[9]辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（5）：124-128.
[10]纪律，巩淼森.社会创新视角下社区营造的设计策略[J].包装工程，2019（6）：282-286，293.
作者简介：
姜兆晖，湖北大学艺术与设计学院硕士研究生。研究方向：产品设计。
陈炫杏，湖北大学艺术与设计学院硕士研究生。研究方向：产品设计。
通讯作者：杨棚瑞，湖北大学艺术与设计学院副教授。研究方向：视觉传达设计。
