摘" 要：为满足老年人对健康服务的需求，推动其更好地享受数字医疗的便利，移动医疗应用适老化改造备受关注。文章通过分析老年群体生理机能和心理特征，基于用户体验要素模型对主流移动医疗应用进行研究分析，总结当下移动医疗应用适老化设计亟待解决的主要问题，并提出了涵盖功能内容层、情感体验层、交互操作层、外观表现层的适老化改造设计策略，以期为移动医疗应用适老化设计提供新思路。
关键词：移动医疗应用；老年人；用户体验要素模型；适老化设计；设计策略
随着我国老龄化社会的加剧，医疗系统压力日益增加。针对老年群体的医疗健康问题，移动医疗应用的出现为健康养老服务提供了新的思考方向。移动医疗应用将日常所需的医疗服务，如寻医问诊、预约挂号、购买医药等服务转移至线上，增加移动端医疗使用频率[1]。但由于老年群体生理和心理的一些变化，在使用时会常感困难。为了消除老年人“数字鸿沟”，2020年工信部发起互联网应用适老化及信息无障碍改造行动，移动医疗应用也包含在此次专项活动中[2]。尽管在政策的推动下移动医疗应用适老化改造取得了阶段性成效，但在中国消费者协会发布《适老化App消费监督评测项目研究报告》指出，在各类应用中，老年群体对移动医疗类App的适老化满意度普遍偏低、使用体验感差[3]。因此，文章将基于用户体验要素模型，分析主流移动医疗应用的适老化设计，结合老年群体特征，探寻解决老年人在使用移动医疗应用时存在问题的机会点，提供一系列在未来研发移动医疗适老化产品有价值的设计策略。
一、老年人群体特征分析
（一）生理机能特征分析
1.感觉器官老化
研究表明，伴随着年龄的增长，老年群体的视觉、听觉、触觉等感觉器官灵敏度出现退化。视觉、听觉和触觉能力的下降，直接对老年群体在使用数字产品时获取和处理数字信息造成较大的障碍。在视觉上，因晶状体硬化、视网膜、瞳孔括约肌等生理条件衰退导致老年人视力下降、明暗适应能力减弱、视野缩小等生理性问题，进而引发其视觉反应能力和色彩感受能力减弱[4]。在听觉上，老年群体的双耳听觉敏感性、声音辨别能力和语音定位能力会不断减弱，听觉能力的退化会直接影响到老年人的言语理解能力和表达能力，从而引发老年人的负面情绪[5]。在触觉方面，老年人的躯体能力受损、皮肤上感觉纤维减少、手部关节灵活度降低，致使触屏点击定位难以准确[6]。
2.脑部老化
人类的脑部状态与认知水平密切相关，老年人脑部老化会使其认知水平大幅下降，最直观地体现在老年群体在使用移动应用时的注意力和信息记忆能力下降[7]。在面对移动应用界面功能内容多、操作流程复杂，老年人很难保持长时间的注意力且容易被干扰进而注意力转移。因而，相较于年轻人，老年人无法快速地完成任务并且面对不同形式信息的及时反馈无法同时兼顾处理，会出现认知超载，影响任务完成效率和使用体验。信息记忆能力下降指的是感觉记忆和短时记忆减退，从而引发的信息输入和信息储存能力减弱，继而影响学习能力[8]。比如，老年用户在操作数字产品时常忘记使用过的功能，由于记忆力下降和接受新事物能力减弱，需要花更多的时间适应和学习产品新功能。部分老年用户会因难以记忆学习而放弃操作，转而让其子女代劳。
（二）心理特征分析
由于生理机能下降和社会角色的转变，老年人逐渐被社会边缘化，他们退休在家，社交圈子变小并且子女忙于自己的事业，无法在身边常伴，因而心理安全感下降，易产生失落感、抑郁感和孤独感等负面情绪[9]。面对移动互联网迅速发展，老年群体感受到数字化信息时代带来的新鲜感和便利并积极主动尝试使用各类数字产品。然而，老年人会因功能操作不熟练而总出现任务失误时感到不自信，进而引发他们在使用数字产品过程中紧张和不安的情绪，甚至部分老人会对数字产品产生抵触的心理。此外，老年人在使用智能设备过程中，会表现出质疑和不信任。比如，在面对移动应用需要获取用户个人信息时，老年人会担心自己使用不熟练而无法掌握移动应用操作，质疑应用的可靠性及隐私保障[10]。
二、用户体验要素模型与移动医疗应用适老化设计
（一）用户体验要素模型概述
用户体验要素模型是由美国学者Jesse James Garrett提出的一种产品用户体验分析研究方法，该模型是将用户体验分为自下而上、从抽象到具体相互关联的五个层面，即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层（如图1）。战略层关注的是用户需求和产品目标；范围层是根据战略层的用户需求和产品目标将其转化成产品的功能和内容；结构层侧重于交互设计和信息架构，须考虑如何组织安排产品内容和功能以及功能使用的交互逻辑来响应用户的请求；框架层是基于结构层对产品原型进一步优化设计，包括界面设计、导航设计和信息设计，界面设计须确定产品与用户互动的界面元素，导航设计来呈现清晰的产品操作逻辑，信息设计指的是信息优先级的整合为用户提供有效的信息交流；表现层指的是产品的视觉设计，关注界面图标、配色、排版等元素[11]。
（二）主流移动医疗应用适老化设计分析
据Mob研究院所发布的《2021年中国银发经济洞察报告》和移动医疗安卓端下载量数据，文章选定“平安健康”“好大夫在线”“微医”三款老年用户高频使用的移动医疗应用作为研究对象，基于用户体验要素模型对这三款主流移动医疗应用进行适老化设计分析。
1.战略层。功能基本满足老年用户需求，均采用内嵌式适老化模式切换。“平安健康”定位是为用户提供综合性医疗服务，包含名医线上问诊、医药服务、健康测评、医疗保险等功能，旨在为用户提供一站式健康资讯及健康管理服务。而“好大夫在线”更加聚焦于在线咨询和预约挂号服务，并辅以医疗知识科普与患友交流等功能，产品定位致力于为用户提供可信赖的院外医疗服务。“微医”定位是互联网医院，为用户提供在线问诊配药、电子处方、预约挂号、健康管理等全方位综合性医疗服务。三款应用功能均能够覆盖老年用户日常医疗所需并都采用内嵌式适老化模式切换入口，但目前尚未推出针对老年人群体专门设计的独立移动医疗应用。
2.范围层。适老化模式下功能单一，不能满足老年用户多样需求。在内容方面，“好大夫在线”长辈模式和“平安健康”关怀模式下只保留了线上问诊功能，而“微医”长辈模式下功能较全面丰富，涵盖了挂号、线上问诊、购药和健康科普服务（如图2）。然而，与标准版相比，三者都在不同程度上减少了大部分特色功能。若适老化模式下的功能无法满足老年用户的实际需求，则需要用户频繁切换至标准版以使用其他功能，这种情况不仅降低了用户的使用效率，还会对他们的使用体验造成负面影响，从而使适老化模式失去原有的价值和意义。
3.结构层。内嵌式适老化切换入口层级较深，缺少引导性交互设计。在信息架构设计上，三款应用的适老化切换入口及功能均位于二级或三级页面内，这意味着老年用户在尝试切换至适老化模式时，至少需要准确无误地点击三次。在交互设计上，虽然“微医”和“平安健康”两款应用会在用户初次使用时提供主要功能的简要说明，但三款应用均未针对适老化功能提供专门的引导介绍。
4.框架层。适老化模式名称多样化且切换入口不明显，老年用户难以直达适老化模式。在界面设计中，依据用户从上至下、从左至右地浏览移动应用界面的习惯[12]，“好大夫在线”适老化入口相对于其他两个应用，用户能够较为容易地找到适老化切换入口。“微医”则选择了与市场上大多数移动应用相同的内嵌式适老化入口位置，即位于“我”页面“服务与工具”一栏中。而“平安健康”适老化模式切换入口在“服务”界面中，不符合多数老年用户的使用习惯，加大他们在使用时寻找适老化模式切换入口的难度（如图3）。此外，三款应用均支持搜索栏输入寻找适老化版本切换入口，但由于市面上没有统一的适老化模式命名标准，所以在搜索时会出现不识别的情况。
5.表现层。适老化视觉设计不彻底，界面仍出现广告弹窗。在视觉设计上，标准模式下的“平安健康”和“好大夫在线”首页界面信息内容过多、主要业务功能的图标大小和颜色对比度不突出，且会出现广告弹窗和诱导性内容，这些因素可能导致老年用户在使用应用时面临信息干扰，增加误触的概率。相比之下，“微医”标准模式下的主页设计更为简洁，主要功能图标明显，易于老年用户快速辨识。在适老化模式下，三款移动医疗应用的字体、图标和界面颜色均基本满足老年用户视觉感知需求，但与标准版的视觉设计相比，适老化模式下的界面设计略显粗糙且部分功能尚未进行适老化改造。例如，“微医”在关怀模式下，问诊购药功能下的药师指导沟通界面与标准版界面保持一致，未进行字体大小调整，也不支持语音输入功能。
三、移动医疗应用适老化改造设计策略
根据用户体验要素模型分析主流移动医疗应用在适老化设计方面存在的问题，结合前文对老年群体生理和心理特征的深入分析，提出以下优化移动医疗应用适老化设计策略。
（一）功能内容实用化
移动医疗应用依托互联网技术实现数字医疗，为老年用户提供了包括线上寻医问诊、用药服务、预约挂号以及健康科普等在内的基本医疗服务。然而，关怀模式下仅保留一到两个功能，虽然提升了老年用户的操作便捷性，却也在一定程度上降低了移动医疗应用的整体可用性。因此，移动医疗应用适老化模式下应在保证满足老年用户基本功能需求下，合理地对功能进行删减与保留，支持老年用户可以根据自己的需求对移动医疗应用的功能和内容进行个性化定制。此外，移动医疗应用健康知识科普文章字数篇幅较长且内容包含医疗知识专业术语，部分老年用户不识字或者对长时间阅读感到吃力，因此在健康知识科普部分增加内容文字点读以及专业名词解释功能，以减少用户的视觉负担，并帮助他们更加轻松、有效地获取和理解医疗健康知识。
（二）交互操作简单化
由于老年人认知能力衰退，学习能力和记忆力下降，难以掌握复杂的界面功能操作。针对当前移动医疗应用适老化功能层级较深，老年用户难以独立完成操作，需简化功能操作流程，交互系统应保证用户至多三次点击抵达用户的目标功能。对于初次下载和使用移动医疗应用的老年用户，界面可以增加主要功能和适老化功能的交互教程，通过交互界面一步一步引导老年用户独立完成操作，以此让他们熟悉功能使用流程进而增加其操作信心。同时，老年人关节老化难以完成精细交互操作，界面交互点击需避免复杂的操作手势，并增加交互反馈，及时响应用户操作。当出现用户点击错误时，界面应进行相应的引导和提示，降低用户操作错误概率，减少老年用户的挫败感。此外，搜索栏输入需增加语音输入、语音交互、语音搜索等功能，采用语音输入代替文字输入，可以有效地提升老年用户获取信息的效率。
（三）外观表现适老化
主流移动医疗应用在主页提供多种功能和信息内容，并采用内嵌式适老化入口设计，这些庞杂的信息内容会造成老年用户认知负担，无法识别目标功能。所以，移动医疗适老化界面设计应减少不必要的信息和功能，调整重要功能图标的大小来强化视觉层级，图标设计应采用拟物化风格更易于老年用户理解和识别。对于用户高频使用的功能和比较关注的信息，应放置在界面最佳视域位置，方便他们进行点击操作。一些移动医疗应用适老化界面为了提升易操作性，使用大字文本替代图标，大大降低了界面视觉设计美观性，而其也影响着老年用户的使用体验。因此，在确保功能实用的同时，也需要保证适老化界面视觉设计具有吸引力。部分移动医疗应用仅对首页进行了适老化改造，二、三级界面仍保持“标准版”界面，适老化改造应深入至应用的各个层面，确保从根本上实现移动医疗应用全面适老化。
（四）情感体验关怀化
基于对老年人群体的心理情感特征分析，他们普遍存在不安和孤独感，并对互联网信息持怀疑态度。在设计与开发移动医疗应用时，应充分考虑并增加情感关怀性设计，以满足老年用户的心理情感需求。首先，为了降低老年用户使用过程中的无关信息的干扰而引发的操作失败感，移动医疗应用应避免广告弹窗和其他可能引导用户跳转到无关页面的诱导性内容。其次，通过提供相关医疗资质凭证供老年用户进行查看，以此证明移动医疗应用医疗服务内容的可靠性和专业性，从而使老年用户可以安心地使用。此外，移动医疗应用增加相应的健康内容分享奖励机制、线上患友交流等相关的社交功能，不仅能有效地提升老年用户的社会参与感，同时也增加其使用粘性。最后，考虑到老年人子女无法常伴身边，移动医疗应用可以增设亲情互联功能。一方面，可以满足子女关心老年用户的健康状况需求，及时了解用户问诊情况，另一方面，在老年用户操作困难时可以远程协助提供帮助。
四、结语
面对老年人口迅速增长，健康医疗服务需求急剧上升，移动医疗应用对于老年用户群体的适配与优化已成为不可忽视的重要议题。文章依据用户体验要素模型，对目前主流移动医疗应用在适老化设计方面所存在的问题进行了深入剖析，并结合老年人群的生理和心理特征，总结出满足老年群体需求的功能内容实用化、交互操作简单化、外观表现适老化、情感体验关怀化的设计策略，旨在推动移动医疗应用适老化改造进一步优化进程。移动医疗应用适老化改造是一项长期任务，需持续关注老年用户群体需求，设计以更加人性化、便捷、高效的移动医疗应用，让老年人群能够更好地乐享智慧康养生活。
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作者简介：黄燕翀，硕士，大连艺术学院艺术科技产业学院助教。研究方向：交互设计、适老化设计。
