摘" 要：在智能技术普及发展，社会老龄化程度不断加深的社会背景下，越来越多的老年人通过在线音频APP充实精神生活。现有的在线音频APP需要充分调研乐龄用户需求并进行适老化设计，以满足老年人的文化和娱乐需要。本文对乐龄用户在线音频的需求展开调研，利用Kano模型对用户需求进行归类分析，并从保障必备型需求、满足期望型需求、激发魅力型需求和平衡无差异需求四个方面提出在线音频APP适老化设计的具体策略。
关键词：在线音频APP；用户需求；Kano模型；适老化设计
2021年，国家工信部发布了《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》。随着国家的重视和推进，越来越多的互联网产品开始探索适老化设计的道路，以帮助老年人化解“数字鸿沟”。然而目前关于APP适老化设计的研究主要集中在健康医疗领域，针对老年人精神娱乐需求的研究相对较少。与此同时，随着智能手机的广泛使用，老年人接触在线音频的机会显著增加，在线音频APP成为老年人精神生活的重要组成部分，为他们的日常生活带来了丰富的情感慰藉。因此，开展基于Kano模型的在线音频APP适老化设计研究，关注更深层次的老年人精神娱乐需求，具有深远的社会意义。本文基于Kano模型，通过分析乐龄用户对于在线音频APP的需求，探索在线音频APP适老化设计策略。
一、在线音频APP的适老化模式现状
在线音频以其便捷性、无需视觉参与和随时可听的优势，日益成为老年人获取资讯和享受生活的重要途径。然而，现有的在线音频APP虽大多进行了适老化改造，但是由于处于起步状态，其适老化版本不能充分满足乐龄用户的特殊需求，存在一系列的问题：产品设计方面，市面上大部分在线音频APP的适老化模式，在功能方面的处理都只保留最基本的功能，移除冗余功能，部分APP甚至删除了部分核心功能，没有根据乐龄用户的需求进行有针对性的设计；交互设计方面，市面上大部分在线音频APP的适老化模式都直接沿用了普通版本的交互设计，没有充分考虑乐龄用户的生理和心理特点，设计出更友好的交互方式；视觉设计方面，市面上大部分在线音频APP的适老化模式，仅仅在视觉上简单地放大字体，且有部分APP的改造仅停留在一级页面，而在更深层次的页面上仍然保持原有设计，容易导致乐龄用户在使用过程中反复适应界面与功能的变更，反而增加了用户使用时的难度和操作的复杂性。
二、Kano模型理论概述
Kano模型是由日本质量管理专家狩野纪昭建立的双维度需求认知和分类工具[1]。该模型改变了传统满意度的单维度观点，创造性地提出并不是所有需求的满足都一定能带来顾客满意度的上升。在此基础上，他建立了需求满足情况与顾客满意度之间的关系，将需求分为必备属性（M）、期望属性（O）、魅力属性（A）、无差异型属性（I）和反向属性（R）五类（如图1）。
Kano模型的传统分析主要依据属性出现的频率来确定需求的层次，出现频率最高的属性即被认定为需求的最终属性。然而，当某项需求多个属性出现的频率相近时，这种分类方式便会忽视其他出现频率也较高的需求，难以保证精确。在此基础上，Lee M等人提出了混合分析法，即对Kano模型传统分类结果进行二次确认，识别其中的混合类属性[2]。混合分析法通过总强度TS和类别强度CS两个量化指标进行计算，CS值反映用户对于某项需求现属类别的认同程度，当某项需求满足TS≥60%且CSlt;6%时，则认为该需求为混合类需求，反之，保留Kano模型传统分析方法结果[3]。二者的计算公式为：
TS=（M+O+A）/（M+O+A+I+R+Q）" " "（1）
CS=[max（M，O，A，I，R，Q）]-second max（M，O，A，I，R，Q）]/（M+O+A+I+R+Q）" " " " （2）
为了衡量同一属性内的需求对满意度影响的差异，Berger等提出了满意度系数的概念，包括不满意度系数（Worse）和满意度系数（Better），以量化的方式直观体现需求对满意度的影响。Better系数是指需求不被满足时满意度下降程度，体现出用户对需求的依赖性；Worse系数是指服务被满足时的满意度提升程度，体现出用户对需求的期待性[4]。二者的计算公式为：
Better=（O+A）/（M+O+A+I）" " " " " （3）
Worse=（O+M）/（M+O+A+I）×（-1）" （4）
综上所述，Kano模型的混合分类法和Better-Worse系数能够对Kano模型传统分析进行优化补充，从而得到更加全面、精准的分析。因此，课题基于Kano模型识别在线音频APP适老化改造的用户需求分类，同时借助混合分析法和Better-Worse系数分析法对结果进行完善优化，为在线音频APP适老化改造提出了具有针对性的设计策略，助力丰富乐龄用户精神文化生活。
三、基于Kano模型的在线音频APP适老化" " " " " 设计需求分析
（一）用户画像
用户需求是反映目标人群真实需求的重要指标，也是设计Kano问卷的重要依据[5]。研究对30名60-80岁的乐龄用户进行深度访谈与实景跟踪，最终聚类形成目前在线音频APP的两种典型乐龄用户画像，即自得其乐居家型用户和爱好广泛社交型用户，并对这两类用户的特征作出了详细的描述（如图2）。
1.自得其乐居家型用户。这类用户一般是APP听音乐功能的深度用户，乐于使用APP欣赏歌曲、戏曲、评书等内容，对于曲库数量、曲风类别等方面要求较高。社交属性较弱，倾向于居家享受音乐，对于互动功能使用深度较浅，主要与密友进行内容分享。主要使用场景有清晨锻炼、用餐期间、家务劳动、抚育孙辈等日常居家场景。
2.爱好广泛社交型用户。这类用户通常爱好广泛，集体意识和表达欲更强烈，除基本的听音乐功能外，还乐于在社区、广场等公共场所的广场舞、乐器演奏等娱乐形式，期待APP有相应的辅助功能。社交属性较强，乐于进行娱乐活动，对于K歌、互动、连线等社交相关功能使用较频繁。主要使用场景有社区、广场、群聊等社交场景。
（二）需求属性归属
在前期调研的基础上，将用户画像得出的痛点转化为需求，并整理为内容设计（A）、功能设计（B）、交互设计（C）、视觉设计（D）四个层次，列出在线音频APP适老化需求清单（如表1）。
（三）Kano 模型调研
Kano调研问卷采用标准化的形式，在对每项需求进行说明后，均下设2个是否满足该需求的双向满意度评价问题，并设置“提供”与“不提供”两种状态，设定“不喜欢”“可以忍受”“无所谓”“理应如此”“喜欢”五种选项。以需求A1“歌曲曲库”为例，问卷形式如表2所示。
为了最大限度地覆盖乐龄用户群体，问卷主要通过社区、广场、老年大学线下走访、微信群等渠道进行投放，共发放162份，实际有效问卷141份，有效率为87.04％。运用Kano模型和混合分类法对问卷进行分析，28项需求的结果统计汇总为表3。传统Kano分类将28项需求归类为7项必备属性（M），9项期望属性（O），5项魅力属性（A）和6项无差异属性（I）。在经过混合类优化分析后，有5种需求属性被判定为混合属性。
为了更直观地呈现出各个属性的分布情况，以Better系数为横轴，Worse系数的绝对值为纵轴，以两个系数的均值（0.517，0.525）为原点，建立Better-Worse系数四象限图（如图3），辅助进行需求类别判断[6]。
四、在线音频APP适老化设计策略
基于上述调研结果，笔者对乐龄用户的在线音频APP的需求进行分析，并提出具有针对性的设计策略，以期为在线音频APP的适老化改造提供一定的参考。
（一）保障必备型需求供给，确保可用性
第二象限中用户需求属性的Better值低于平均值，Worse绝对值均高于平均值，表明乐龄用户对于此类需求的依赖性较高，期待性较低，是在线音频APP适老化设计中被认为中最重要和理应满足的必备型需求，应最先得到保障，确保产品的可用性，避免用户产生负面情绪。
在内容设计方面，涉及的需求主要为歌曲曲库（A1），在线音频APP应该为乐龄用户提供丰富的歌曲资源，这也是音频APP最基本和最核心的内容。
在功能设计方面，主要涉及歌曲录制（B1）、收藏音乐（B5）和减少广告（B10）。在线音频APP要为用户提供醒目、直观的收藏音乐功能，并做到减少广告，降低老年人上当受骗的概率。另外值得注意的是，歌曲录制（B1）在传统和混合分类方法中都被归类为期望型需求，却出现在了象限中的第二象限，说明歌曲录制已经出现从期望型需求转变为必备型需求的趋势，结合前期访谈结果推断，这可能与在线K歌这种休闲娱乐方式的便捷性和可互动性等优势有关。
在交互设计方面，包括放大热区（C3）、文字描述通俗易懂（C4）、界面简洁（C5）。随着年龄的增长，乐龄用户的操作和认知能力都会出现不同程度的下降。一方面，在线音频APP要增大操作热区，方便精准触控，避免误触。另一方面，将理解门槛较高的专业术语、书面用语等替代为通俗易懂的语言，例如，“曲风”替换为“歌曲类型”，“歌单”替换为“歌曲目录”等。当然，还要简化界面布局，减少界面冗杂元素，例如，使用卡片式设计让界面更有条理。
在视觉设计方面，主要涉及放大字体、图标（D1），这当然已经是APP进行适老化设计的共识，乐龄用户的视力下降，常规大小的字体和图标乐龄用户识别困难，会直接影响APP的使用。设计师可以设置为由用户自行调节大小，以便满足用户不同的需求。
（二）满足期望型需求供给，提升易用性
第一象限中，用户需求属性的Better值和Worse绝对值均高于平均值，表明乐龄用户对于此类需求的期待性和依赖性都较高，是在线音频APP适老化设计中最迫切希望被满足的期望型需求。在必备需求全部满足之后，需要首先处理这部分需求，提升产品的易用性，使用户在使用过程中感到方便和愉悦。
在内容设计方面，涉及的需求主要为戏曲曲库（A2）和儿童曲库（A6），其中儿童曲库（A6）在传统Kano分类中被判断为魅力型，在混合分类法中被判断为魅力型、期望型的混合类。乐龄用户空闲时间多，爱好广泛，在线音频使用场景丰富。在前期访谈过程中，部分用户反馈当前的音频类APP普遍存在重歌曲音乐，轻戏曲、儿歌等其他类型曲库的问题，无法满足乐龄用户听戏、带孩子等日常高频需求。因此，在线音频APP应当重点关注，扩充这部分内容。
在功能设计方面，主要包括歌曲合唱（B2）、内容分享（B3）和每日推荐（B9）。乐龄用户更乐于自我表达，通过歌曲合唱能够与爱好相同的好友互动；通过内容分享将自身作品或喜欢的作品分享到其他媒体平台，形成情感链接，获得自我价值认同；每日推荐则能够为乐龄用户个性化推荐可能喜欢的内容，探索新知，拓展兴趣广度。值得注意的是，这三项都是乐龄用户期待实现的需求，设计师应当予以重点关注，并充分满足用户需求。而当前市场中，部分现有在线音频APP却在适老化模式中直接将其舍弃，并不符合乐龄用户的真实需求。
在交互设计方面，涉及的需求是使用指示（C2），乐龄用户对于智能手机、APP不熟悉，在功能设置和操作逻辑的理解方面具有天然的劣势。在用户初次使用某功能时，为其提供相应的使用说明和引导，能够帮助用户更快速、顺畅地理解和使用。
在视觉设计方面，第一象限涉及的需求主要是提升图标辨识度（D2）和提升色彩对比度（D3）。乐龄用户对于抽象图标的理解难度较大，设计师可以将图标尽可能做拟物化和具象化的处理，同时建议图标搭配文字描述进行辅助说明，便于乐龄用户理解。在色彩设置方面，根据《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》建议，界面色彩间的对比度至少为4.5∶1。
（三）激发魅力型需求供给，增强吸引力
在第四象限中，用户需求属性的Better值高于平均值，Worse绝对值均低于平均值，表明乐龄用户对于此类需求的依赖性较低，期待性较高，是在线音频APP适老化设计中能够令乐龄用户喜出望外的、超出预期的魅力型需求。设计师应在资源允许的条件下尽可能多地予以满足，并进一步挖掘用户更多潜在需求，以激发用户的兴趣和忠诚度。
在内容设计方面，主要包括有声书曲库（A3）、音频课程（A4）、电台播客（A5）、广场舞（A7）和演奏乐谱（A8），体现了辅助性、补充性的需求特征。其中，有声书曲库（A3）在传统Kano分析和混合类分析中，都被归类为必备型，证明有声书是当前呼声较高的内容需求，设计师可以优先满足；电台播客（A5）在混合类分析中，则被归类为魅力型和无差异型需求的混合类，可能和当前市场上的电台播客内容较为年轻化，不适合乐龄用户有关；演奏乐谱（A8）在混合分析中，被归类为魅力型和无差异型需求的混合类，可能因为该需求主要针对擅长乐器演奏的用户，由于这类用户所占比例较少，因此造成整体需求层次不高，设计师在规划该需求时，应该根据自身实际条件灵活调整资源。另外，教授生活常识、情感相关的音频课程和广场舞相关内容也是用户喜闻乐见的内容。总之，乐龄用户正逐渐成为文娱领域的重要客群，其涉猎的娱乐形式也越来越广泛，设计师可以站在乐龄用户需求的角度，开发针对性、特色化的内容。
在功能设计方面，主要涉及的是一键制作视频（B7）。随着短视频在乐龄用户群体中的火热，制作并分享短视频也成为乐龄用户常用的功能，在线音乐APP可以和短视频平台合作，提供音乐一键适配短视频制作的功能。
在交互设计方面，则是语音助手（C1），在混合类分析中被归类为魅力型和期待型的混合类，表明该需求虽然对满意度下降的影响不大，但是具备转化为期待型需求的可能，需要重点关注。
（四）平衡无差异需求供给，优化通用性
第三象限的需求Better值和Worse绝对值都小于平均值，表明乐龄用户对于此类需求的依赖性和期待性均较低，是在线音频APP适老化设计中被认为可有可无的无差异型需求，需要具体问题具体分析。对于有可能转化为魅力型的需求，设计者要予以适当关注，以保证产品的通用性。
主要涉及功能设计方面的兴趣社区（B4）、制作歌单（B6）、歌曲评论（B8）、会员服务（B11）。其中兴趣社区（B4）在混合分析法中被归类为无差异型和魅力型的混合类，说明该项需求有从无差异型转变为魅力型的趋势，在条件允许的情况下可以予以满足。另外，值得注意的是，会员服务（B11）是所有需求中唯一一个收到反向需求答卷的，证明乐龄用户对于付费的会员服务接受程度较低，甚至有负面情绪，要注意谨慎设置。
五、结语
适老化设计是一项全面而系统的工作，不应是简单的“字体放大”，而应该建立在充分调研老年用户需求的基础上，在内容、功能、交互和视觉等多个方面同步进行适配设计。本研究为在线音频APP适老化设计提供了一定的参考，希望能有效满足乐龄用户文化娱乐需求，帮助老年人从中获得幸福感、认同感和成就感，充实精神文化生活，真正做到“智享乐龄”。
参考文献：
[1]王志鹏，孙薇.基于KANO模型的互联网医疗APP服务系统设计[J].设计，2022（5）：112-115.
[2]Lee M C，Newcomb J F.Applying the Kano Methodology to Meet Customer Requirements：NASAs Microgravity Science Program[J].Quality Management Journal，1997（3）：95-106.
[3]毛太田，刘捷，赵绮雨.用户需求视角下医疗健康类APP适老化改造内容优先序研究[J].现代情报，2024（4）：87-97，113.
[4]Moore G A．Crossing the chasm：Marketing and selling high-tech products to mainstream customers[M]．New York：Harper Collins Publishers，2002．
[5]朱丽萍，李永锋，徐育文.基于卡诺与质量功能展开的老年人手机APP设计研究[J].包装工程，2018（18）：140-145.
[6]戴艳清，孙英姿.基于KANO模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究[J].图书情报工作，2022（22）：73-82.
作者简介：
陈琪，硕士，山东劳动职业技术学院助教。
冯冲，博士，山东劳动职业技术学院副教授。
