摘" 要：以广西京族文化为研究对象，以乡村振兴背景下的民族文化旅游发展为研究目标，研究服务设计视角下的广西京族文化旅游并进行设计实践。将京族海洋文化作乡村文化的研究重点，对京族三岛地区的民族文化旅游情况进行调研，运用服务设计的理论与方法，构建出符合广西京族当地情况并以民族文化旅游发展为主的服务系统设计，提升用户民族文化旅游的体验感，促进京族三岛民族文化旅游的可持续发展，从而带动京族地区的经济发展。
关键词：服务设计；民族文化旅游；服务触点；服务要素；乡村振兴
基金项目：本文系广西高校中青年教师科研基础能力提升项目资助“广西京族文化旅游服务设计与文化创意产品设计研究”（2023KY1882）研究成果。
习近平总书记指出“要加快发展乡村产业”“立足当地特色资源，拓展乡村多种功能”。在推动乡村振兴的道路上要不断的借力地方文化的力量，对具有历史感、时代感、内涵深刻且有价值的优秀地方文化需要以不同的方式及文化载体进行多种形式的传播与推广。民族文化旅游可以作为对乡村文化体验的一种重要形式，发展民族文化旅游可以促进民族文化的繁荣，民族的团结，以及不同民族文化的融合与发展，将民族文化元素、民族文化体验与旅游中的服务功能相结合，在提升民族文化旅游体验感的同时，也可以打造特色民族文化产业促进当地经济发展。由此，本文在服务设计视角下，应用服务设计的相关理论与方法对广西京族民族文化旅游体验进行设计研究，对广西京族民族文化的传播具有一定的研究与实践价值。
一、民族文化旅游
物质生活水平的提升让人们开始更加注重精神上的提升，人们对于文化的需求呈现多样化的趋势。在旅游业竞争日益激烈的背景下，民族文化旅游通过突出文化特色，利用其自身特殊的民族文化内涵吸引用户参与，给用户带来不一样的体验感，在近些年的旅游市场上民族文化旅游占据重要的市场地位。旅游为文化的交流和传播提供了平台，为文化资源的开发提供了载体，这为文化旅游产业的发展提供了广阔空间和潜力[1]。
民族文化旅游的积极发展不仅能够体现中华民族共同体的意识，促进民族团结，并且可以深入挖掘民族文化资源优势，也加快了当地从文化、经济、环境、基础建设等多方面的全面发展。一方面具有文化传播价值，通过推动民族文化旅游，可以推动地域民族文化的可持续发展，保护民族文化多样性，促进民族文化的传承；另一方面具有商业和经济价值，在推广民族文化旅游的产业化，多平台协同合作进行资源的开发以及产品的设计，增加当地就业机会，推动区域合作，促进贸易的往来。
二、服务设计介入民族文化旅游
服务设计介入民族文化旅游是将民族文化、社会、设计与服务进行软件与硬件的整合，可以系统性的对自然资源、人文资源进行再设计。服务设计作为一种新兴的设计形态或跨学科研究思想，一方面关注系统中的人、物、环境、行为、社会之间的互联关系与系统流程整合，另一方面越来越重视文化体验以及可持续发展的观念[2]。将服务设计介入民族文化旅游，是以服务设计的理论与方法，进行更加系统、完整的服务系统设计与服务流程设计，最终达到提高文化旅游中的服务质量，提升用户体验感的目的。
在对民族文化旅游进行服务设计过程中，需要综合考虑社会、经济、区域之间的有机统一，以及政府的宏观调控、民族地区的资源、民众配合度和民族文化旅游特色线路的统筹与规划。系统的对民族文化旅游进行服务设计研究，应该把握好民族文化保护与民族文化旅游开发之间的关系。除了提高服务质量、提升用户体验感外，对民族文化的保护与传承、以及民族文化旅游的可持续发展有着重要的现实意义。
三、京族民族文化旅游现状
改革开放以来，旅游业成为了京族两大新型支柱产业之一。根据防城港市人民政府门户网站公布数据显示，2019年春节期间防城港市京岛风景名胜区接待游客10.16万人次，自驾游客同比增长迅速[3]。在进行实地调研的过程中，可以发现，抵达京族三岛的游客，主要来自周边城市，感受此处海边景色以及美食。居住在广西的居民有一部分人对京族有一定了解，还有一部分东兴周边城市的游客在京岛旅游中才知晓京族的存在，但他们对京族哈节并没有太多了解[4]。
通过对京族民族文化旅游现状的分析，笔者发现由于京族民族文化旅游未进行过系统的策划与开发，旅游业未能很好发展起来，主要有以下几个原因：其一，文化性不强，用户在旅行中文化感受不强烈。这原因来自于京族文化传承现状，年轻人外出务工，年老者的技艺与文化无人传承，京族文化现存在断层的情况。其二，具有时间性，民俗活动与节庆活动是民族文化的最直接体现，但大型活动开展的时候并非节假日期间，用户会错过最具有民族特色的旅游时间，这一特性也直接导致了用户在旅游中文化性感受不强这一问题。其三，缺少不可替代性，京族靠海而生，其500多年历史文化中的海洋性本是可以作为京族特色民族文化体验的重点，京族民族文化的形成过程中，离不开海洋文化。但是在实际旅行中，仅可感受海滨景色与海鲜美食，无法感受更深层次的海洋文化，包括旅游纪念品京族也与其他海滨地区并无差异。其四，没有系统的民族文化旅游服务系统，且对京族民族文化的宣传推广不到位。
四、服务设计视角下的京族文化旅游系统设计
（一）京族文化旅游服务定位
京族属于海洋民族，自古迁居至东兴市澫尾、巫头、山心三岛以来，沿海而居、靠海而生以捕鱼为业，成为京族的主要的生活与经济来源，在饮食习惯、穿着服饰、民俗文化上也与海洋息息相关，形成了京族特有的海洋文化以及独特的渔业风情，约五百年的发展历史都与海洋息息相关。同时由于京族属于跨境民族，京族与越南的主体民族—京族有着共同的语言和相同的传统文化，长久以来一直保持文化交流及贸易往来。因此以海洋文化为主要京族民族文化旅游服务设计的主要落脚点，能够更深层次地、更全面地展现京族的文化内涵。
对于京族民族文化旅游服务设计以海洋文化立足，从三个层次体验京族民族文化，第一层次是个人的感官记忆，将京族民族文化进行元素提取，寻找与现代审美一致的表现形式和载体与之融合，用户初到京族以参观的形式，通过五感了解京族、感知京族，实现对京族的初步认知。第二层次是民俗风情体验——以民俗与节庆活动为中心，民俗风情具有很强的独特性，山水有形、文物有迹，而民俗和风情则主要体现在民众日常生活中的一些具有文化特色的情趣上[5]。由此这一层次，将用户置身于京族的节庆活动中，参与京族食物的制作与品尝，感受民俗与节庆的仪式与活动，生活氛围感强的旅游服务更能够让用户快速融入进当地文化中。第三层次是海洋生产生活体验——以生产活动为中心，京族文化中的海洋性是区别于其他民族文化的重要内容，具有京族民族文化的鲜明性。海洋渔具的制作，海产品的养殖，海产品的捕捞，海产品的加工等具有较强参与性、体验性的活动更能体现京族民族文化的历史性与传承性，以及展示出京族民族文化的特色性与代表性。
从文化生活到生产经济，通过参观游览、互动体验、休闲活动等形式，逐层次加深对京族文化的体验与理解，加强了用户与京族的有效互动，感受到文化深层内涵，同时促进文化传播。
（二）京族民族文化旅游服务要素分析
系统的服务流程需要通过对服务要素的设计，实现用户对京族民族文化的认同感，提升用户对京族民族文化旅游过程中的满足感。服务要素包括隐性服务要素、显性服务要素、物品要素和环境要素[6]。
对京族民族文化旅游进行相对应的服务要素设计，首先是隐性服务要素设计，需要为用户确立旅行过程中的服务氛围，用户通过京族民族文化旅游最终可以获得怎样的感受。其次是根据隐性服务要素的总体服务氛围，确立显性服务要素，包括了前台与后台需要给用户提供哪些服务，怎样通过服务提升用户体验。最后是结合隐性和显性服务要素的的内容，确立提供服务的环境和服务所需要的物品，也就是物品要素设计与环境要素设计。
隐性服务要素设计，让用户通过民族文化旅游的过程，既要能够感知京族民族文化的文化底蕴与内涵，又要营造出海洋文化中海纳百川的包容感，与朴实热情的服务氛围。显性服务要素设计，结合上述京族民族文化旅游服务定位的三个层次，为用户提供个人感官记忆服务，民俗风情体验服务，海洋生产生活体验服务。通过这三个层次，给用户带来感官上的刺激与服务，加深对京族文化旅游的满足感。物品要素设计，包括供用户使用的有形产品、提供服务人员的服饰及服务用品、供用户购买的旅游文化创意产品及产品包装等等，需要考虑用户在整个服务过程中的服务触点，提取具有京族民族文化代表性的元素，将其应用于提供服务所需物品的产品造型及图案中，通过不断的对用户进行京族民族文化元素的感官刺激，提升用户感知与认知。环境要素设计，可以加强对于感官的刺激，从视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉五个方面营造京族民族文化的氛围。具有京族民族文化元素的建筑与室内装饰风格、视觉识别系统、导视系统等，具有京族民族文化特色的独弦琴演奏与唱哈演绎等，这些都可以作为环境要素设计融入进系统的服务设计中。
（三）服务触点设计
在服务设计中，通过服务触点体现服务细节，传递服务价值打动用户。服务触点可以融入旅游前、旅游中、旅游后三个阶段中，从物理触点、数字触点、人际触点三方面进行设计，服务提供者将隐性服务要素通过其他三个要素以及服务接触点传递给用户。用户通过文化旅游感受到文化内涵与文化情感，引发对于京族文化的共鸣。
物理触点主要从五感出发，可以通过视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉入手，结合物品要素设计与环境要素设计优化服务触点。用户接收信息的感官首先来源于视觉，其次是听觉。由此在物理触点的设计中首先可以从视觉上加深用户对京族民族文化符号的认知，将统一的视觉符号应用于物品要素设计与环境要素设计中，如用户使用物品、服务提供者穿着、导视系统、室内外装饰等。其次，可以从听觉上入手加深认知，唱哈与独弦琴作为京族特色，在特定场所如公共空间、酒店民宿、博物馆、景区，以及特定场合节庆仪式及活动中。味觉、触觉、嗅觉可获取的信息比例较少，可以在特定的场所或活动内进行，如味觉与嗅觉的触点主要集中在美食的部分，民俗与节庆活动中的美食宴会、当地特色食物、美食旅游产品。触觉的触点主要集中在体验环节，感受食物的制作、渔具制作等。
数字触点设计主要在用户通过手机操作界面查询、操作与旅游相关的内容，以及在旅游区域内所展示的电子屏幕信息。人际触点需要考虑用户在旅游过程中，所接触到的服务提供者、当地京族居民以及其他游客，用户通过服务提供者的言行举止与特色服饰，感受优质的服务以及服务提供者本身体现出的京族民族文化对人的影响。当地京族居民是用户在民族文化旅游中感受民族文化的重要环节，用户在参与各项民俗活动与体验项目的过程中，不可避免地与当地居民接触，通过当地居民可以了解很多民族风俗与历史文化，感受到民族文化旅游的质朴性与乡土性。
（四）京族民族文化旅游服务系统设计
针对京族文化旅游服务系统的设计，分为旅游前、旅游中、旅游后三个阶段。依据用户的动态对用户的线上活动、用户的线下活动进行分析，明确用户与服务提供者之间的关系，最终对前台工作、后台工作、内部活动与最终设计内容进行服务规划。京族文化旅游服务蓝图如图1所示。
旅游前期阶段，主要是了解与规划行程、进入目的地，用户活动主要集中在线上活动，以了解与计划为主。依托服务平台为用户提供客户服务迎接及接待用户、推送旅游信息、制作传播物料，全媒体投放各类旅游资料等活动。
旅游中期阶段为整个服务系统设计中，最重要的阶段。互动参与有利于促进游客与文化接触，提升游客旅游体验，而学习、娱乐、审美等独特的旅游体验也是促使游客形成深刻记忆的重要途径[7]。由此，在针对京族的文化旅游服务设计中，除了要注重旅游服务的民族性、地方性、保护性，也要考虑到质朴性与趣味性，通过不同的体验活动让用户对京族文化有更深层次的理解。旅游中用户主要以线上活动为主，将旅游中这一阶段分为三个层次：第一层次，个人感官记忆，主要是初次抵达京族三岛，建立对京族文化的基本认知。第二层次与第三层次主要为参与文化体验活动，第二层次为民俗文化体验，第三层次为海洋生产生活体验。民俗文化体验主要是通过体验活动体现京族文化的民族性、地方性、保护性与质朴性，主要活动为节庆、民俗活动仪式观看与活动参与，观看文艺演出，参与京族美食的制作并品尝。通过第二层次的民族文化体验，对京族的民俗文化有了进一步的理解。海洋生产生活体验则以特色性与趣味性为主，主要活动以渔业体验为主，京族特色的捕渔体验与特色渔具制作、观看体验，海产品的加工体验、美食制作与品尝，以及京族常在海边举行的娱乐活动。通过第三层次的海洋生产生活体验，用户结合前期对民族文化体验，也可感受京族深层文化内涵的由来以及海洋文化对京族发展的深远影响。通过这三个层次的文化体验活动，用户逐步加深对京族文化的认知与理解，达到文化旅游的目的。在旅行结束前用户会购买旅游纪念品，旅游纪念品则是有形的服务，可以通过这一有形服务对京族文化进一步传播。
对应旅游中重要的三个层次，对用户提供对应服务。第一，整理京族文化信息，规划游览路线，制作宣传物料，对应完成周边环境的展示与导视设计。第二，策划用户体验项目，组织仪式观看及活动体验，并进行场地的布置与管理。第三，开发与制作京族美食，确保食材供应与制作，并定制餐具统一视觉符号。第四，策划与编排文艺演出节目，组织活动。第五，进行相关线上线下物料设计、制作与展示，并及时进行更新。主要的设计内容涵盖了物品要素设计与环境要素设计的重点，产品设计（用户使用物品，器具、餐具、器具、礼品、纪念品）、平面设计（VI视觉设计，海报、门票、明信片），服装设计（工作人员服饰设计），环境设计（户外体验活动区域设计、室内设计），服务设计以及体验设计。
最后为离开阶段，用户主要为线上活动，通过社交平台进行分析与互动。服务提供者为用户提供的服务主要是在后台进行用户信息反馈的收集与整理，对整个服务过程进行优化与迭代。
五、结语
从服务设计的角度出发，以京族特有的海洋文化特色为基础，通过对服务要素、服务触点的分析，将服务设计介入民族文化旅游对京族民族文化旅游服务进行系统的设计。一方面，让用户通过三个层次体验京族民族文化，在京族民族文化旅游中获得优质的服务与良好的体验，同时帮助用户逐步加深对京族民族文化的理解；另一方面，通过民族文化旅游的方式，将京族三岛的资源进行有效整合，不仅有利于增强京族本民族的文化认同感，同时实现对京族民族文化旅游的整合、开发与保护，最终实现经济、社会、文化效益的统一，实现服务设计介入民族文化旅游的价值。
参考文献：
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[2]张晴，娄明，刘洋，郑勉勉.服务设计视角下乡村旅游创新研究[J].包装工程，2022（2）：192-199.
[3]伍阳.京族哈节的服务设计与推广[D].桂林：桂林电子科技大学，2022.
[4]伍阳.广西京族节庆旅游发展策略[J].当代旅游，2022（16）：74-76.
[5]吴必虎，余青.中国民族文化旅游开发研究综述[J].民族研究，2000（4）：85-94，110.
[6]曹国忠，林聪慧，陈美，韩丽伟，秦发伟，高鹤鸣，刘刚.情感层次理论辅助地域文化体验服务要素设计流程[J].包装工程，2021（10）：108-114，123.
[7]殷紫燕，黄安民.文化创意旅游街区游客参与对重游意愿的作用机制研究——基于旅游体验及记忆的中介模型[J].资源开发与市场，2019（8）：1087-1092.
作者简介：伍阳，硕士，北海艺术设计学院产品系教师。研究方向：产品与服务设计、用户体验设计。
通讯作者：曾帆，硕士，北海艺术设计学院产品系讲师。研究方向：产品设计、UI设计。
