王海波
现代图书馆管理“以人为本”的理念，主要是以读者为核心，图书馆馆员在实际工作中需要站在读者的角度分析其信息需求，构建人性化的图书馆管理模式，切实提高图书馆的综合服务能力，提高读者的满意度。现探究以人为本理念下现代图书馆管理原则及管理与服务的路径。现代图书馆管理应从落实读者第一的现代图书馆管理与服务模式、构建人性化的图书馆管理与服务模式、拓展内容性的现代图书馆管理模式等方面入手，提高图书馆管理质量。
以人为本理念的解读
含义
以人为本理念主张将人放在管理和服务的核心位置，旨在满足人的各方面需求，并在提供服务过程中，尊重人、关心人、爱护人，实现以人为中心的人性化管理。这种管理理念被称为“现代管理之魂”。以人为本理念是现代图书馆管理的主要立足点，该理念的宗旨是既要实现满足人的需求这一服务目标，又需落实人性化管理和读者第一这两个根本性的管理和服务模式，以提升读者对图书馆的满意度，提高图书馆的使用率。
特点
第一，读者第一的管理理念，凸显人文关怀。读者第一的管理理念，主要是指将读者作为图书馆管理与服务的核心要素，以促进读者的全面发展为目标，力求满足每位读者的个性化需求，为读者提供全方位、多层次的服务和更具温度的人性关怀，提高读者的阅读满意度。
第二，平等互动的管理模式，实现精准服务。平等互动主要是针对图书馆馆员与读者而言，通过建立平等互动的管理模式，让读者感受到被尊重、信任。图书馆馆员要针对读者的需求，给予必要的指导，如具体的书籍检索方式、图书馆内位置引导等，为读者提供更为精准的服务。
第三，和谐温馨的阅读氛围，兼顾学知养性。图书馆要注重阅读氛围的营造，发挥氛围影响人、塑造人的作用。在实际的阅读氛围营造中，图书馆需要搭建“学知”与“养性”的桥梁，让读者在“学知”氛围中，感受书卷气、正能量；在“养性”过程中，体会静心、愉悦。
第四，美与和谐的人际关系，实现人的价值。人际关系中的美是指人性的美，如真诚、善良。这也是图书馆馆员必须具备的内在美，而外在美包括语言美、行为美、神态美等，凸显图书馆馆员服务的价值性。和谐是指图书馆馆员与读者关系的和谐，图书馆馆员需要尊重读者，通过恰当、简洁的语言提示，让读者感受图书馆服务的人性化和高效性，凸显出图书馆馆员服务的专业性。
以人为本理念下现代图书馆管理原则
管理观念的全局性
管理观念的全局性主要体现在将图书馆的不同管理部门，转变成统一的专职部门，在实现图书馆管理、服务与读者、技术、环境之间有效连接的同时，通过技术的深度应用将上述元素进行有效整合，构建具有协作性的图书馆管理服务模式，有效提高图书馆管理服务的整体水平，践行管理的全局性理念。
对读者关注的持续性
读者分为潜在性读者和实际读者。对于实际读者，图书馆可以利用信息技术，对读者的信息检索、阅读行为数据进行挖掘和关联，把握读者的阅读习惯和规律，构建符合读者需求的阅读数据库，为读者提供有针对性的阅读内容，增强对读者关注的持续性。对于潜在读者，图书馆可以利用大数据分析技术，定期向读者提供个性化的阅读服务，增强潜在读者的黏度，将潜在读者转化为实际读者。
提供闭环性服务
在读者阅读中，图书馆可以使用信息技术为读者提供关联性书籍推送、阅读方法指引服务；进行读者回访，了解读者对图书馆服务的建议与意见，并以此作为优化图书馆服务、管理的重要着力点，实现闭环性服务。
以人为本理念下现代图书馆管理与服务的路径
落实读者第一的现代图书馆管理与服务模式
随着时代的发展，图书馆传统的以收藏保管文献，对外提供借阅、阅览的基础性服务已不能满足现阶段读者的需求。因此，图书馆需要认识到图书馆管理服务的新趋势，将读者第一的服务理念落实到图书馆管理与服务的各个方面，以读者的利益为根本出发点，构建具有实用性、便捷性、智能性的图书馆服务与管理模式。密切关注读者的新需求和新变化，并以此为依据，适时升级图书馆管理的思维、战略和方法，从细微之处入手，逐步优化现有的服务模式，不断提高服务水平，通过优质的图书馆管理和服务，吸引读者、留住读者。在实际落实上，图书馆可以借鉴以下两种方式。
1.以读者需求为核心
图书馆服务的出发点和落脚点是熟知和满足读者的阅读需求。图书馆需要懂得分析读者的需求，针对不同的读者采取个性化的服务措施，更好地满足读者需求。在线下服务方面，对于新读者，图书馆馆员可以积极与其进行沟通交流，在沟通过程中耐心解答读者的疑问，消除他们的抵触心理，让新读者在短时间内获得所需信息和服务，有效提高线下服务的水平。对于老读者，图书馆馆员在回答读者问题时，要做到简明扼要，并给予针对性指导，提高服务的效率。在线上服务方面，图书馆馆员可以在保护读者信息隐私的同时，分析读者的阅读行为和阅读喜好，全面地了解读者的阅读兴趣，为读者推荐感兴趣的阅读内容，让读者能在短时间内获取所需的阅读内容，提高图书馆的综合服务水平，落实读者第一的服务理念。
2.以倾听读者心声为重点
在图书馆管理与服务模式的构建中，图书馆馆员同样可以采用线上与线下两种方式，最大限度地倾听读者心声，结合读者反馈的意见和建议，对图书馆服务的内容、方式进行有针对性的调整，切实提高读者的满意度。
在线上，图书馆馆员可以通过电话、网站两种形式倾听读者心声。图书馆馆员可设定具体的通话时间段，接听读者来电，听取读者对图书馆服务的建设性意见。图书馆馆员还可以通过图书馆网站，鼓励读者通过多种形式提出相关的改进建议，并定期搜集网站中读者给出的意见，结合具体的问题，对图书馆现有管理和服务模式进行有针对性的改进和升级，构建以读者需求为中心的图书馆管理与服务模式。在线下，图书馆馆员可通过静态化和动态化两种方式，与读者进行互动交流。在静态化方面，图书馆可以设置专用邮箱，收集读者对图书馆的建议和意见。在动态化方面，图书馆可以定期开展图书馆服务讲座，集中性倾听读者的心声，并将这些意见与建议作为改进图书馆管理和服务的依据，提高图书馆服务的质量和读者的满意度。
构建人性化的图书馆管理与服务模式
1.落实人性化的图书馆管理与服务模式
完善读者实际应用流程是从提高读者应用图书馆的能力入手，让读者掌握科学的图书借阅流程、信息检索流程等。让读者以最快速度获得所需信息，提高读者对图书馆服务的满意度。
第一，开展线下图书馆应用培训。图书馆可以向读者介绍本馆的特色馆藏，尤其是凸显本馆特色的书籍、文献等；介绍本馆的特色服务，增进读者对图书馆的了解，并在一定程度上宣传图书馆，提高图书馆的美誉度。首先，介绍图书馆的布局，如电子阅览室、读者自习室的具体位置，帮助读者准确定位所需图书的位置、可阅读、自习的空间。其次，介绍常用的借阅方法，如自助借还机借阅、图书馆馆员辅助借阅，让读者掌握对应的借阅方法。最后，介绍还书方式，如图书馆大厅处还书、自助还书等。
第二，开展线上图书馆应用培训。图书馆可以通过线上培训，向读者介绍电子图书馆的使用，包括图书馆概况、服务指南、馆藏资源、新书推荐、读者服务等内容，并注重从细节入手，注重读者的体验，细化读者须知、资源分布、办证指南、志愿服务、信息公告、常见问题等内容，让读者全方位了解图书馆，提高读者应用图书馆的能力，落实人性化的图书馆管理与服务模式。
2.构建人性化的图书馆管理与服务模式
图书馆可以运用现代信息技术，构建“零距离”的开放性读者服务结构，满足现阶段读者“专”“精”“深”的信息需求，图书馆可以从以下两方面入手。一是整理读者的借阅信息，结合读者兴趣，向读者推荐符合其兴趣的阅读书籍；二是建立读者阅读群，向读者推荐有同一爱好的其他读者，并组建对应的阅读群，营造良好的阅读氛围，为读者的交流沟通创造条件。图书馆在服务过程中，需要“想读者所想，急读者所急”，从细节入手，完善自身服务。
落实人本制度的现代图书馆管理模式
第一，管理制度人性化。图书馆管理者需要提高管理水平，从图书馆馆员的实际出发，设定卓有成效的奖励机制，激发图书馆馆员的服务内驱力。第二，素养培训人性化。素养培训人性化是指在图书馆馆员的培训中渗透以人为本的理念，让图书馆馆员在日常的工作中以读者为中心，落实人本服务。第三，加强图书馆馆员心理知识方面的培训，一是让图书馆馆员提高个人的心理调节能力，以便更好地为读者提供服务；二是结合读者的心理需求，提供个性化的服务。第四，图书馆要开展人性化服务讲座，让图书馆馆员在日常工作中落实以人为本的理念。一是在沟通交流方面，注意语速、语音、语调，提高图书馆馆员服务的亲和力；二是行为表现方面，注重亲和力的展现，找准服务的着力点，切实提高图书馆馆员的服务能力。
拓展内容性的现代图书馆管理模式
第一，拓展服务对象。图书馆需要在主要的服务对象之外，积极拓展新的服务对象，如残障人士，打造面向不同群体的服务模式。第二，拓展服务内容。在服务内容方面，图书馆需要构建专业性和社科性两类信息库，满足不同读者的阅读需求。与此同时，图书馆需要与其他图书馆开展合作，建立文献资源共享平台，实现“读者足不出馆，便可阅读天下书”的服务目标。第三，更新服务技术。图书馆可以应用数字化技术，实现图书文献的专业化整理，让读者可以一目了然，快速获取所需的图书、文献；通过应用虚拟技术，开展虚拟咨询服务，让读者便利地获取文献资源。
综上所述，现代图书馆在“以人为本”理念下开展管理的过程中，需要深化“以人为本”的内涵，在此基础上从形式和技术两方面着手，对现代图书馆的管理路径进行思考，为读者提供具有针对性的服务，提高读者的满意度和图书馆的美誉度。
（作者单位：河北省正定县图书馆）
