现基于智慧图书馆视角，阐述纽约公共图书馆知识服务模式的基本情况，分析其服务特点，并总结出一定经验，以期助力我国公共图书馆知识服务模式建设。
知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要，有针对性地提炼知识和信息内容，搭建知识网络，为用户提出的问题提供知识内容或解决方案的信息服务过程。公共图书馆是我国公共文化服务体系的重要组成部分，是为公众提供知识服务的重要平台。近年来，随着我国智慧社会建设的步伐不断加快，信息技术日新月异，智慧图书馆建设也得到了全方位的发展。在智慧化环境下，公共图书馆的知识服务模式已摆脱传统束缚，展现出网络化、数字化和智能化的特征，用户不受时间、空间以及使用方式的限制，可以享受更高效、便捷的智慧服务。美国公共图书馆事业走在图书馆界发展前列，其中，纽约公共图书馆是美国最大的市立公共图书馆，从智慧图书馆的视角探析其知识服务模式，可以为当前我国公共图书馆的知识服务模式建设提供有价值的参考。
纽约公共图书馆概况
纽约公共图书馆（New York Public Library，简称NYPL）成立于1895年，是美国最大的市立公共图书馆系统，为纽约市民提供免费借阅书籍等服务。纽约公共图书馆系统包括4个研究性图书馆和88个社区分馆，拥有超过5600万件藏品，包括纸质书籍、电子书，文学和艺术领域杰出人物的原创作品、手稿、信件等。该图书馆每年为超过1600万的线下用户以及数百万在线访问用户提供数十万个免费项目，服务对象覆盖整个年龄层，其服务范围已远超出传统图书馆的书籍和资料信息服务领域。纽约公共图书馆还积极进军数字领域，通过在线工具帮助用户使用其资源和服务。在纽约公共图书馆的官方网站上，访客可以浏览馆藏并下载电子书。利用智慧App SimplyE，只需几步就能完成借阅30多万本电子书的操作。此外，图书馆馆员全天在线解答用户疑问，确保用户能够充分利用纽约公共图书馆的各项资源与服务。
智慧图书馆视角下的纽约公共图书馆知识服务模式
针对不同人群的个性化知识服务模式
个性化的知识服务模式旨在满足不同群体的个性化知识需求。该模式显著提升了智慧图书馆的服务质量和效率。通过收集纽约公共图书馆官方网站“教育”（EDUCATION）一栏的具体内容，可知其分类服务情况，具体见下表。
从上表可以看出，纽约公共图书馆依据用户年龄划分个性化知识服务模式，并依据群体特征定制个性化知识服务内容和宣传策略，旨在为用户提供更加智慧化、精准化的服务。例如，针对学龄前的婴幼儿，纽约公共图书馆推出了“ABC Read with Me”项目。该项目是一项幼儿早期识字计划，主要是鼓励父母和孩子一起进行阅读、谈话、唱歌、写字、游戏等活动，以培养婴幼儿的早期读写能力、社交能力等。该项目的服务内容主要包含以下几个部分：一是在线故事时间（Online Storytimes），用户可以通过纽约公共图书馆的官方网站或官方App SimplyE获取早教故事音频和视频等相关资源；二是故事时间（Storytimes），在社区分馆为学龄期婴幼儿及其父母开展阅读及讲故事的活动；三是在社区分馆开展家庭识字工作坊（Family Literacy Workshops），为学龄前婴幼儿父母提供指导和建议，教他们如何进行家庭阅读指导，为孩子上学作准备；四是提供婴幼儿阅读资料下载以及相关阅读书目推荐；五是提供有关学龄前婴幼儿早期教育的馆外资源导航。对于在读的儿童和青少年，纽约公共图书馆的知识服务划分更加细致，把阅读推荐、学科辅导以及课外活动的服务对象进一步细化到学前班到二年级、三年级到五年级、初中生、高中生及以上。通过细分服务对象，图书馆的各类用户人群都能更方便快捷地找到所需要的知识资源。
智慧化参考咨询服务模式
参考咨询服务是图书馆服务中不可或缺的一部分，其核心在于通过问答形式，由用户向图书馆提出问题，图书馆则委派专业馆员进行解答与指导。随着数字化技术的不断发展，参考咨询服务逐渐拓展至线上平台。智慧化参考咨询是以数字化、智能化为基础，通过运用智能技术，提升参考咨询质量，因此，智慧化参考咨询服务模式是智慧图书馆知识服务中不可或缺的一环。纽约公共图书馆在其官方网站上设有“询问纽约公共图书馆”（Ask NYPL）的互动功能，用户可以在线提出问题，并通过电子邮件接收答案。同时，用户只需点击Ask NYPL链接，便可以浏览“问题答案库”。同时，页面还配备了Lib Answers搜索引擎，用户只需输入自己的问题，系统便会智能筛选并呈现之前类似的问题及答案。此外，用户也可以选择单独提交问题，咨询馆员不仅会回答简短的事实性问题，也会引导用户访问其他网页资源，以便用户自行查找所需信息。除此之外，用户也可以通过拨打电话进行咨询。一旦图书馆接收到用户的问题，就会发送确认邮件告知用户问题已经提交。通常的答复时间在24小时内。如果用户需要在某一日期前收到答案，则需要在问题表中明确标注。图书馆馆员在发送答复的同时，还会附上一份评价表，以收集用户对服务的反馈意见。
知识资源共享服务模式
知识资源共享是指将经验、技能、文献、研究成果等知识资源对外公开或分享给其他人或组织，以促进教育、研究和创新。智慧化背景下，图书馆数字化、智能化进程不断推进，为知识资源共享创造了极为便利的条件。借助智慧化的知识资源共享机制，图书馆可以为用户提供更好、更全面的服务。纽约公共图书馆采用机读目录处理1972年以后的文献。当建立机读目录的成本超出预算时，纽约公共图书馆开始寻找与其他图书馆合作的途径，以共同分担费用，形成了知识资源共享的服务模式。美国研究图书馆信息网（RLIN）于1974年成立，现拥有美国多家研究图书馆组织。通过共享目录信息，可以降低目录加工成本，便于用户查找文献资源。馆际互助可避免重复采购，提高信息网成员馆的资料利用率。纽约公共图书馆拥有全球最大的目录系统，用户可以在其中检索或咨询所需文献。如果图书馆馆员确认用户所需的文献不在本馆收藏范围内，他们可以检索RLIN数据库，以了解其他成员馆是否收藏该文献。如果该文献在数据库中是能够获取的，这一信息将由总馆通过电子邮件的方式通知用户，或由相关人员把文献复印件送至用户所在的图书馆。
移动便携式知识服务模式
当前，全球已经进入5G时代。在人们使用互联网的方式中，通过移动设备（如智能手机、平板电脑等）浏览互联网所占的比重越来越大，智能技术在图书馆中的作用日益凸显。纽约公共图书馆正式推出智慧App SimplyE，这款免费的应用程序可以使用户便捷地申请办理电子图书借阅证，免费借阅纽约公共图书馆馆藏的30多万件电子书资源以及有声读物。通过SimplyE，用户还可以进行书籍检索、续借等操作。纽约公共图书馆的官方网站上还推荐了一些第三方电子书App，如Cloud Library、Overdrive、Flipster Digital Magazines等，并在线指导用户如何使用这些App查阅电子资源。除了建立移动端服务平台、推出智慧化App外，纽约公共图书馆还在Twitter、Facebook、Instergram、YouTube等社交网站开设了公共服务平台，用户可以关注其官方账号，账号会定期推送用户感兴趣的内容，并把新的消息第一时间推送给用户。这样的知识服务便捷且人性化，使用户可以摆脱时间和空间的限制，随时随地享受图书馆所提供的知识服务。
启示
细化知识服务对象，为用户提供个性化服务
基于智慧图书馆视角，公共图书馆在提供各类知识服务时，应考虑用户的多样性，最大限度地将不同群体纳入其服务范围，同时细化服务对象的分类，依据群体特点，为其提供相应的个性化服务方式。公共图书馆需要通过问卷、访谈等方式对各类用户的需求进行调研，详细了解用户的需求。在此基础上，根据用户需求整理和归纳知识资源，作出全面客观的解析，通过对资源的再组织和深度挖掘，进一步细化服务对象，从而使用户可以精准快捷地获取所需的知识服务。在构建知识服务体系时，国内公共图书馆可以借鉴纽约公共图书馆官方网站的呈现方式，根据不同用户的特定知识需求，为其提供个性化、特色化、专业化的知识导航服务。同时，公共图书馆还应设计个性化的用户界面，根据用户的特点和需求，为其推荐相应的知识资源。此外，公共图书馆还需要建立用户反馈机制，通过收集和分析用户满意度、数据库和书目推荐导航等项目的利用率等指标，评估个性化服务的效果，并根据评估结果不断调整和优化知识服务的内容与服务方式。
建立智慧化参考咨询系统，提升馆员素质及能力
国内图书馆在建立智慧化参考咨询系统时，可以借鉴纽约公共图书馆的先进经验。具体而言，可以在官方网站的主页设置参考咨询的类目，列出参考咨询系统的服务范围、目标用户以及对该服务的基本描述。用户可以通过在线参考咨询系统提出问题。对于已得到满意解答的问题，系统会对问题及其相关信息进行编辑处理，构建一个可供用户自主浏览与检索的“问题答案库”。此举不仅能为用户直接获取答案提供便利，同时也优化了问题咨询流程，显著提高了相关馆员的工作效率。
智慧化参考咨询服务的核心是咨询馆员，加强智慧化知识服务建设需要提升馆员的素质和能力。馆员应该不断丰富自身的知识储备，锻炼归纳、整合、分析的能力，注重对知识的深度挖掘，提升自身素质。此外，馆员还应积极提升外语水平，计算机、网络管理以及社会交际等能力，以便更专业地解答用户问题，为用户提供高质量的知识服务。图书馆相关部门也应重视馆员培养工作，定期开展培训活动，强化服务意识，优化知识结构，以提高馆员的各方面素质。
构建资源共享平台，促进知识资源共享
现阶段，资源共建共享程度日益加深。实现图书馆之间、图书馆与其他知识资源机构之间的互联和资源共享，是图书馆发展的必然趋势，也是解决经费问题的有效手段。公共图书馆应深入调研并整理用户所需的知识资源类型，明确资源缺口，主动寻求外部合作，锁定能提供相应资源的机构。同时，充分发挥自身资源优势，通过紧密协作、统一规划和标准化管理，构建互利互惠的知识资源共享体系。此外，公共图书馆需加快馆藏资源的数字化建设步伐，包括采购电子出版物，构建信息数据库；将现有馆藏资源转化为电子资源，为构建知识资源共享平台提供基础知识数据库；通过与其他知识平台数据库的联动和共享，推动各类信息和知识资源的高效流动，为用户带来更为便捷高效的知识服务体验。
加大智能技术投入力度，建立移动端知识服务平台
移动端知识服务平台打破了传统图书馆的服务模式，让用户摆脱了时空的限制，随时随地享受图书馆的优质服务。公共图书馆需要加大智能技术的投入力度，搭建移动端知识服务平台。公共图书馆需要开发智慧App，以便用户更好地享受书籍检索、预约和续借等基本服务，以及借阅图书馆的电子书、查找数据库资源、参加各类线上培训。智慧App还应根据用户的阅读偏好进行推荐，提供个性化服务。除此之外，公共图书馆还应充分利用国内的主流社交媒体平台，如微信、微博、抖音、小红书等，在这些平台设置官方账号，发布官方的各类消息、活动预告，为用户提供视频、音频等多种形式的知识资源。另外，还可以在微信公众号的“服务”一栏增设各类服务项目，如在线阅读、图书检索、绑定读者证、各类活动报名等。公共图书馆要紧跟时代发展步伐，充分利用各类社交媒体平台的优势，以增加图书馆用户，并为用户提供更便捷、智慧化的知识服务。
