现围绕基层图书馆读者服务质量的优化与提升进行探讨。首先，对基层图书馆的涵义和服务现状进行了简要论述；其次，立足实践，提出了提升基层图书馆读者服务质量的具体策略，分别是完善软硬件设施，构建数字化资源库；以读者为中心，提供智能化、精细化服务；依托大数据技术，提供个性化推荐服务；完善内部监管机制，提高读者服务水平。
基层图书馆作为我国公共文化服务体系的重要组成部分，在促进文化普及、推动全民阅读、丰富文化生活和促进社会和谐等方面发挥重要作用。但是，读者服务质量参差不齐、质量整体较低是基层图书馆的短板，既制约了其服务功能的发挥，也影响了读者的阅读体验。鉴于此，现就如何改善和优化基层图书馆读者服务质量展开探讨，并提出具体策略以供借鉴。
基层图书馆概述
基层图书馆是指设立在城市社区、农村乡镇等基层地区，为当地居民提供图书借阅、信息咨询、文化活动等服务的图书馆。基层图书馆是公共图书馆体系的重要组成部分，在推动全民阅读、促进文化传播、知识普及等方面扮演着重要角色。基层图书馆虽然在规模和资源上可能无法与大型图书馆匹敌，但其凭借贴近社区（乡镇）、亲民服务、多样化活动等一系列优势，成为知识传播和知识交流的重要力量。
当前，我国积极践行文化强国战略、倡导复兴和传播优秀传统文化，对基层图书馆的服务能力提出新的要求。然而，部分基层图书馆存在软硬件设施落后、馆藏资源单一、专业人才短缺、服务方式落后、服务意识薄弱等问题，不仅无法充分满足不同读者群体的多元化阅读需求，还制约了基层图书馆传播知识、传承文化、学习交流等功能的发挥。因此，基层图书馆应以时代发展为引领，以满足读者阅读需求、改善读者阅读体验为导向，探寻各种途径和方法提高读者服务水平。
基层图书馆读者服务质量的优化策略
完善软硬件设施，构建数字化资源库
对基层图书馆而言，若想提高读者服务质量，就必须抓住信息化发展机遇，以满足读者需求为导向，升级和优化软硬件设施，提高文献资源获取便捷度和准确度，以此让图书馆真正成为读者的精神家园。
首先，基层图书馆应加大资金投入，全方位地完善软硬件设施，配置先进的计算机设备，满足读者在图书馆内进行文献检索、资料查询、在线阅读等需求，同时，图书馆工作人员可以通过计算机设备高效地完成图书采购、编目、借还书等日常工作；引入自助借还书设备，支持读者24小时自助借还书，不仅有利于减少读者等待的时间，也能够减轻图书馆工作人员的工作压力；打造电子阅览室，提供电子书籍、报纸、杂志等数字资源，满足读者多样化的阅读需求；优化无线网络覆盖，确保馆内各个区域都能提供稳定、高速的网络连接，为读者畅享数字化阅读服务提供良好保障。
其次，基层图书馆应构建数字化资源库。建立数字化资源库是基层图书馆满足读者需求的重要途径，也是基层图书馆优化读者服务的基础。在实践中，基层图书馆可以通过采购电子图书、学术期刊、音频视频等方式获取数字化资源；也可以链接在线阅读系统、云图书馆平台等互联网平台应用，实现远程借阅和在线阅读，既有助于节省读者的出行时间及经济成本，还能够极大地拓宽读者获取信息的途径。需要注意的是，数字化资源库是一个动态更新的系统，需要不断补充和更新资源，基层图书馆要建立持续更新机制，定期检查资源库的内容，删除过时或失效的资源，确保资源库的时效性和准确性。同时，要进行技术维护，确保数字化资源库的稳定运行，提高读者阅读体验。
以读者为中心，提供智能化、精细化服务
提升读者服务质量的关键，在于改善读者的阅读体验，而智能化管理模式及精细化服务模式的推行是改善读者阅读体验的重要措施。所以，基层图书馆应立足时代，积极引入先进的信息技术，以技术为支撑，推行智能化管理模式和精细化服务模式。
首先，基层图书馆可以借助数字化技术建立全面的数字图书馆系统，实现馆藏图书资源电子化，读者无需到馆，就能在网上查找、借阅和续借图书，此举既有助于提高读者服务效率，也便于图书馆工作人员实现精确管理和动态调整图书资源库存。同时，基层图书馆运用大数据、云计算等技术对图书馆馆藏、读者借阅行为等数据进行挖掘和分析，为图书馆采购、分类、检索等环节提供科学依据，提高图书管理智能化水平。
其次，基层图书馆可以利用信息技术实现精细化服务。例如，通过建立读者信息管理系统，记录读者的姓名、联系方式、阅读偏好等信息，为读者提供个性化的阅读推荐和服务；通过建立读者服务平台，实现图书预约、续借、推荐等功能，提高读者的满意度和忠诚度；通过建立志愿者服务平台，吸引更多志愿者参与图书馆的日常管理和读者服务工作，促进图书馆的服务水平进一步提升。
依托大数据，提供个性化服务
基层图书馆的读者群体庞大，涵盖了各个年龄段、职业和文化程度的读者，如学生群体、上班族、老年人以及残障人士、外来务工人员等。不同读者由于成长背景、学历水平、爱好兴趣等不同，对图书资源的需求呈现明显差异。为满足读者需求，基层图书馆可以通过数据挖掘技术与读者信息管理系统，深度分析不同读者群体的阅读习惯、兴趣偏好、借阅历史等数据，根据分析结果建立精准的读者阅读画像，为每一位读者量身定制推荐清单，并提供个性阅读资源推荐服务，使每一位读者及时获取所需或者感兴趣的图书资源。
第一，挖掘和分析数据，建立读者画像。首先，收集数据是基础。基层图书馆可以通过电子借阅系统、网站访问记录、读者反馈等多种渠道，收集读者的借阅频率、借阅类型、阅读时长、浏览路径等行为数据。再对获取的读者信息进行清洗和整理，去除无效或错误的信息，确保数据分析的准确性，综合不同类型的数据形成一个全面且精准的读者行为画像，以此明确读者的需求、兴趣偏好，以及阅读习惯等重要特征。其次，运用统计学、数据挖掘和机器学习等方法，对读者行为数据进行深入剖析。例如，基层图书馆可以通过关联规则分析，发现读者借阅图书之间的关系，预测他们的潜在需求；通过用户行为模式识别，了解读者的阅读习惯，提供精准的个性化推荐服务。
第二，结合读者画像，定制推荐清单。基层图书馆在获取读者的基本信息、阅读信息之后，可以通过算法模型预测读者可能感兴趣的图书类别，并且为其提供一份涵盖近期热门书籍、同类图书推荐、作者推荐的定制推荐清单，例如，为职场人士设立职业发展书单，为亲子家庭提供儿童教育书籍和家长指导材料等。另外，每逢节日、纪念日等特殊时期，基层图书馆可以为读者提供主题阅读清单，以彰显图书馆为读者服务的良好态度，同时满足读者的个性化阅读需求。这样不仅可以节省读者寻找合适读物的时间，也能够引导他们进入更广泛的阅读领域，使其在拓宽阅读视野的同时，找到新的阅读兴趣。
第三，利用多元渠道发送个性化阅读资源推荐通知。互联网的迅猛发展及新媒体平台的涌现为读者获取图书资源提供了极大便利，也为图书馆发送个性化阅读资源推荐通知提供了有效支持。在实践中，基层图书馆可以通过以下渠道为读者发送阅读资源推荐通知。首先，通过线上平台发送个性化阅读资源推荐通知。一方面，基层图书馆可以在图书馆官方网站的项目位置设置个性化推荐栏目，面向不同群体分别推送近期引入的新资源或者不同专业所需的图书资源，以便广大读者用户随时查看；另一方面，基层图书馆可以通过读者信息管理系统，以短信、微信、微博、电子邮件、图书馆App等形式向不同读者精准推送阅读资源，确保信息直达目标读者，满足读者便捷化阅读、个性化阅读需求。其次，基层图书馆可以通过微信公众号，公告栏、海报，以及智能屏等设备发布最新的图书推荐和活动信息，还可以通过定期组织图书展览、读者交流会等活动，向不同类型的读者群体进行图书资源个性化推荐。这种生动、立体的知识推荐和分享方式，既有助于提升信息推送效率，也有助于拉近图书馆与读者的距离，使读者感受到图书馆的专业与真诚，对提高读者服务满意度具有重要意义。
加强内部监管，提高服务水平
在进入数字化时代之后，人们的阅读方式、阅读习惯等发生了显著变化。基层图书馆作为知识传播的重要载体，其服务质量直接影响公众的信息获取和文化素养。为更好地满足读者需求，提高读者阅读体验。基层图书馆要紧跟读者需求与服务要求，优化健全内部监管体系，完善内部管理流程，加强对工作人员的监督，一旦发现问题后及时处理，并建立相应的预防机制，从而为读者提供高质量的阅读服务。
第一，加强对数字阅读平台运行状况的全面监管。基层图书馆所创建的数字阅读平台不仅为读者提供了数字化阅读资源，还承担让读者“读好书”“好读书”的重要使命。因此，基层图书馆要对其内部数字阅读平台的运行状况进行全面持续地监管。首先，基层图书馆应完善平台监管制度，明确平台运行标准。同时，建立专门的监管团队，负责平台的日常维护和监管工作，确保平台稳定运行。其次，基层图书馆要加强对平台的技术支持，及时优化平台的网络架构，提高平台的访问速度和稳定性；加强平台安全防护，保障用户的个人信息和阅读数据不被泄露。最后，基层图书39a97421f41e2460778eaa46ea7c688529fe939f65f3fc0d91e99da01a55f7ab馆需要定期对平台硬件、软件进行维护保养，以便为读者提供稳定的阅读服务。
第二，加强对馆藏资源数量与质量的全面监管。首先，基层图书馆应关注读者阅读热点，定期采购图书，增加新书种类，确保馆藏资源涵盖各类专业书籍、经典文学、科普读物等，以满足不同群体的知识需求；同时，基层图书馆要积极引入电子资源，通过订购电子书资源、衔接在线数据库等方式，扩大馆藏资源，满足不同年龄层和兴趣爱好的读者需求。其次，基层图书馆应制订严格清晰的馆藏资源审查标准，要求工作人员增强质量控制意识，严把入库关，所有购入图书都要经过严格规范地审查，确保内容的准确性、专业性，以及时效性。对已有馆藏资源，基层图书馆工作人员应进行定期复审，及时淘汰过时或损坏严重的图书，保持馆藏资源的时效性和学术价值，为广大读者提供高质量资源。
第三，监管内部工作人员服务水平。工作人员是基层图书馆提供服务的主要介质，也是与读者之间进行沟通的桥梁。工作人员的综合素养、服务意识与读者服务有着密切关系。基于此，基层图书馆需要重点开展对工作人员的监督管理，使其具备正确的服务意识与专业的服务态度，能够在工作过程中为广大读者提供专业优质的服务。首先，基层图书馆应设立一套涵盖图书借阅流程、咨询解答、环境维护等方面的服务准则，让工作人员清楚其职责范围和行为规范，这既是对读者权益的保障，也是提升工作质量的关键。其次，基层图书馆应定期举办服务技能培训，引导工作人员学习新的沟通技巧和信息检索技能等，提高其专业素质。同时，通过匿名评价、员工互评或第三方评估，对人员的服务态度、专业能力进行定期考核，以便及时发现问题并进行改进。最后，基层图书馆可以实施激励制度，设立服务之星、最佳读者反馈奖、先进工作者等奖项，表彰在服务工作中表现优异的人员，以激发他们继续为广大读者提供优质服务的热情。同时，对服务过程中出现问题或者存在明显过失的人员，应结合具体情况予以警告、降级或解聘等处理，以激发其的工作热情、增强责任意识，不断提高读者服务质量。
第四，监管读者用户反馈。首先，建立完善的反馈渠道。基层图书馆可以通过设立意见箱、开通线上反馈平台、举办读者座谈会等多种方式丰富读者反馈渠道，便于读者提出意见和建议。同时，图书馆工作人员要定期收集、整理和分析读者反馈，确保反馈信息的准确性和完整性。其次，制订明确的反馈处理流程。基层图书馆应制订包含“接收反馈、分类整理、分析评估、处理反馈、反馈结果”的读者反馈处理流程体系，确保读者反馈能够得到及时、有效地处理。其中，基层图书馆要明确工作人员在限定时间内及时接收并记录读者反馈，确保不错过任何一条读者意见。在分类整理环节，工作人员需要根据反馈内容，将读者意见和建议进行分类整理，便于后续处理和跟进。在分析评估环节，工作人员应对读者反馈进行分析评估，合理判断问题的紧急程度和重要性，为后续处理提供依据。在处理反馈环节，工作人员需要根据反馈处理流程，采取相应的措施进行问题解决或改进服务。最后，工作人员将处理结果反馈给读者，并表示感谢，提高读者对图书馆的信任及服务满意度。
综上所述，基层图书馆是连接公众与知识的桥梁，其服务质量的高低直接关乎读者的阅读体验、文化传播情况以及民族文化素养。优化基层图书馆的读者服务质量是一个长期且复杂的系统工程，单纯依靠图书馆的力量是不够的，社会各方应积极伸出援手，加强对基层图书馆的关注与支持，携手完善基层图书馆的软硬件设施，促其在打造图书数字化管理平台的基础上，丰富文献资源类别、拓展文献资源规模，并督促基层图书馆增强服务意识，优化服务模式，提升读者服务质量，带给广大读者良好的阅读体验。
（作者单位：广西壮族自治区南宁市良庆区良庆镇中心学校）
