在数字化时代，人们获取信息的方式发生了明显变化。高校图书馆作为学校的信息文献中心，在学生获取信息方面扮演着重要角色。但是，部分学校的图书馆数字化转型进程较为缓慢，阅读服务质量不高，影响了学生对校图书馆的满意度评价，阻碍了图书馆服务和教育功能的发挥。基于此，现探索高校在数字化转型过程中，图书馆服务的方式转变和优化用户体验，对现有的服务模式进行数字化升级；将服务中心从“书籍”转向“学生”，在兼顾效率的同时，更加注重用户体验，注重高校图书馆与学生之间的交互性。
数字化技术的应用使人们的阅读方式发生转变，从2022年的统计数据来看，当前数字化的阅读形态接触率在我国的发展程度占比79.4%，相比于2019年新增0.4个百分点。由此可见，数字化阅读率呈现明显的上涨趋势，利用数字化阅读方式获取信息已经成为国民阅读的重要形式。高校大学生作为最先接受新鲜事物、最依赖电子数据的群体，在数字化阅读中的占比更高。但是，过度依赖数字化阅读也会影响大学生阅读的系统化程度，造成阅读的碎片化，导致大学生群体阅读耐心减弱、阅读能力下降。高校图书馆在此背景之下，面临着数字化转型的严峻挑战，只有为学生提供更高质量的阅读服务，提高图书馆管理服务的创新化水平和个性化水平，从而拓展服务范围，才能够进一步提高大学生对阅读的兴趣，强化图书馆的工具性和人文性。
高校图书馆数字化转型的发展历程及服务优化必要性
高校图书馆经历了纸质阶段、复合阶段，正在逐渐向数字阶段转型。从发展历程来看，高校的图书馆发展主要经历了三个阶段，如下表所示。
进入21世纪之后，数字技术不断更新，引领着人们的智慧生活，数字化图书馆转型也被提上议事日程。2009年，RFID技术被首次应用于开展数字化服务，我国图书馆对此领域的研究也逐渐增多，越来越多的学校展开新的交互方式，进一步促进了互联网技术以及云计算技术在高校环境内的应用。数字化图书馆的资源搭建与图书馆原有的要素整合，为学生提供更加高效便捷的服务。
数字化图书馆是指突破传统图书馆将“书”作为中心的发展模式，更加关注数字技术的组合应用，在服务中不断挖掘资源，梳理资源中心的发展理念，突出信息服务的本质属性。高校图书馆的数字化转型就是在数字技术的辅助之下，满足阅读者的深层需求，利用当前的新型数字技术，引入高素质的数字化技术人才和管理人才，快速提升图书馆业务板块的服务水平，使学生有更好的体验。将新的技术、新的载体、新的服务与图书馆的数字化转型整合在一起，贴合大学生的文献资料阅读习惯、信息获取习惯、交流互动习惯，提升大学生的综合阅读能力，发挥好数字化图书馆的工具属性，进一步满足大学生的阅读需求。
数字化转型中存在的问题
学生对服务感知不足
一些学生对图书馆的服务并没有系统地了解，对图书馆现有的服务体系存在一定的认知偏差。例如，2023年，北京某高校的图书馆针对不常去图书馆的学生进行调查和访谈，了解到部分大学生一年去图书馆的次数是个位数，主要原因有找不到座位、人太多、图书馆距离宿舍太远、个人存储物品较多。但实际上，该图书馆在2016年就已经上线了图书馆管理平台、微信公众号，并在2019年上线了微信小程序端口，通过这些数字化服务平台，学生可以进行在线座位预约、在线资料查询、在线个人物品的存储预约，获得自己在某一个时间段内的专属位置和专属存储箱。目前，这些服务的使用率不足30%，在学生中的知晓率不足60%，这导致学校的图书馆数字化服务并没有在学生中得到有效普及，也并没有被学生良好的感知，影响了用户体验。
学生满意度不高
目前，图书馆的导视系统比较单一，读者在搜寻和查询资料时容易陷入误区。部分学生表示，自己在图书馆内并不能够及时获得自己想要的书籍和文献资料；还有部分学生表示，归还后的图书馆资源存在乱堆乱放和损坏的情况，这也给自己带来了较差的体验。学校虽然进行了数字化转型，但在服务方式上，部分图书馆员的服务意识仍有待加强。
以北京某高校为例，在图书馆的利用方式上，80%以上的学生认为在图书馆能够自习，56%的学生认为在图书馆可以阅读图书，仅有17%的学生认为选择电子资源比较方便，对于现有的图书馆培训、环境、服务，学生的满意度为40%。可以说，大部分学生仍然将图书借阅和提供学习空间作为图书馆的主要功能，对图书馆提供的一系列数据资源的使用、信息的交流等便捷服务的满意程度不高。部分学生表示，图书馆目前缺乏线上的意见反馈渠道，自己对图书馆服务人员在导览指引方面的专业能力不够满意。
服务缺乏有效互动
目前，图书馆举办的知识交流活动仅是面向读者的讲座，这种单方向信息传输的方法并没有注重学生之间的阅读交流和互动，学生在图书馆能够进行信息资料的查询，却并不能对信息资料的质量进行辨别，也无法就信息的质量来源问题进行交流，这就造成学生的阅读行为仅停留在表面，达不到进一步深化。部分学生在遇到阅读方面的问题时，希望能够得到有针对性地指导，或是有一些心灵上的感悟时，想要与“同好”进行交流。但目前，图书馆的线上阅读和线下阅读都没有交流、分享的途径，读者很难与其他读者产生共鸣。很多图书馆在数字化转型过程中，仅实现了对数字图书资源的数字化转型，而没有对读者的阅读方式和阅读体验进行数字化转型，线上的阅读讨论氛围不够浓厚，部分图书馆缺乏线上“云”自习室的功能，也无法实时查看某一本书的评论、收藏、点赞、转发数量和笔记，这就造成当前图书馆的整体体验与学生其他信息获取的体验不相符合。
高校图书馆数字化转型中用户体验的优化对策
加强用户服务感知
1.强化设计的针对性
图书馆在设计用户的使用界面时，要以学生的使用习惯为核心，了解市场中哪些内容能够获得学生的青睐。例如，在设计产品时了解到高校移动图书馆App并没有遵循学生的使用习惯，存在同质化发展问题，甚至是“长一个样子”。学校在开发和营销方面缺乏对学生需求的了解，这既有学校经费、校内网络的问题，也有设计开发的问题。未来，要想解决图书馆界面设计呆板、服务方式缺乏创新的问题，学校需要在市场中广泛调研，从用户角度进行使用操作的设计，提升用户的满意程度。
例如，浙江大学图书馆App在设计方面，就充分借鉴了微信读书、掌阅App、豆瓣读书等受到学生广泛青睐的图书馆服务产品，这些产品大多都呈现年轻化的设计特征。在“找书”功能模块的设计上，浙江大学图书馆App参考了豆瓣读书的相关功能设计，上线了“找书”“猜你喜欢”“搜索历史”“热门推荐”“分类类目列表”等功能，学生在进行信息查询时就像是在购物软件上下单，有一种直达心底的愉悦。有时，学生在线时长超过2小时，就是因为这种设计方法抓住了学生的内心需求，可以用“猜你喜欢”等模块的实施数据算法更新，抓住学生的眼球，吸引学生在App中不断地点击、搜索、浏览，增加用户黏性。同时，图书馆还可以向学生推荐“新书榜”“热门榜”“书单榜”，给予创建书单、并登上书单榜的学生一定的积分奖励，积分可以兑换图书馆线下活动的奖品。这种线上线下联动的用户服务方式，能够增加学生对于图书馆服务App的下载率和使用率，提升用户对于图书馆现有服务的感知程度。
2.完善用户行为调查
对高校大学生的整体需求进行分析，将用户划分为知识型阅读、资料型研究、兴趣型阅读三个类型，以线上线下相结合的方式，构建针对大学生行为的用户服务，串联读物供给、辅助阅读、阅读交流、阅读管理4个类目，从而提升对大学生群体的服务质量。第一，针对知识性阅读的大学生，给予其更多的专项内容推送，实现个性化的资源管理。开放笔记、评论、共度、阅读计划和激励等相关管理模块，为学生建设书友圈、互助小组、阅读激励小组，让学生能够在线实时查看自己的阅读数据，了解自己在不同阶段积累的阅读时长，再用阅读时长积攒的积分兑换线下交流活动的入场券。第二，高校图书馆要依据用户的资源查找行为、读者推荐行为，进行个性化的读者画像分析，针对读者画像匹配具体的数据，方便用户发表自己的动态，查看自己的互动结果。整个服务过程要做到全过程、个性化、精准化、全员化、协同化，只有在不同的场景之内实现对用户服务的全面升级，才能减少用户体验不良的现象，提升用户的满意度。
完善基础服务
在学校进行数字化资源整合之后，学生反馈自己常用的书籍查找困难，但是不常用功能的出现频率增加。为了解决这种功能混淆的问题，图书馆要对不同的数字化资源进行实时更新和定期整合，按照学生的使用习惯，有针对性地进行定期调整，让学生根据自己的使用习惯，选择定制界面。在消息的推送环节，用户可以自选订阅的内容，如座位信息、活动资料、借阅消息。让学生可以在宿舍、操场和其他场所接收图书馆的信息服务，从而呈现服务更加透明、及时的特点。同时，以弹窗形式推送图书馆近期举办的讲座和展览信息，减少用户的阅读压力，一键点击就可跳转至活动详情页，使用户能够方便查看活动内容、地点和参与方式，方便读者之间进行沟通和交流。关于“预约座位”模块的服务，要按照读者历史数据作为参考，为每一个用户推送符合其选择偏好的座位，帮助用户快速做好抉择，减少用户在选择座位时浪费的时间。例如，用户可能会更偏向于靠窗的座位，有自己青睐的楼层，这样就可以为用户排查掉一些无效的信息，确认选座之后弹出详情页，点击确认完成之后指导用户操作，并且将这些内容全部纳入用户“我的预约”页面内，帮助用户快速找到所选择的位置，嵌套位置导航按钮，在到达座位之后，用户可以扫描桌上的二维码签到确认。
增强用户交流与互动
高校图书馆在数字化转型过程中，需要打造相对开放的学习空间，并将这些学习空间与线上讨论社区相对应，通过扫码添加社群的方式，方便学生组团进行小组讨论和合作学习。鼓励学生在开放的学习空间中分享自己的研究成果和阅读体验；在线上也增加电子资源研究工具，方便学生的信息检索和利用，并建设学科服务团队，针对不同学科的学生提供更专业的服务和学科支持。例如，招聘相关专业的研究生，为本科生提供有针对性的研究分享活动，既可以增加研究生的收入，又可以为本科生提供系统化的图书馆服务；图书馆还可以定期举办书展、艺术展、电影放映等校园文化活动。
综上所述，高校图书馆的数字化转型是未来的主要发展方向，图书馆要强化读者服务功能的有效性，采取系统化的用户行为调查方法，形成围绕学生需求的管理思想和内涵，针对学生的行为模式进行有效的数据化管理，建设读者服务的数据模块，形成大数据服务系统，以解决图书馆在服务中面临的诸多现实问题，加强读者管理，形成双向交流与互动的沟通平台，提升学生读者的用户体验。
