采用科研人员信息查询行为量表与图书馆服务评价问卷，对苏州某医院研究人员进行调查，重点对研究人员主观因素、客观因素、图书馆因素对信息查询行为的影响程度进行研究。研究发现，信息需求、图书馆服务、图书馆资源、学历和科研能力对医院科研人员信息查询行为产生重要影响。通过研究，笔者提出应从延长开馆时长、重新规划研讨空间、关注不同学历层次用户信息需求以及提高馆员自身专业技能等方面进行改善，更进一步提高医院图书馆的服务质量。
信息查询行为是为了满足某一目标需要而产生的有目的、有意识的信息行为。医院图书馆作为医院提供文献信息资源的重要支撑，研究了解医院科研人员及医院图书馆用户的信息查询行为，调查其对图书馆服务质量的满意程度，评估医院图书馆的服务水平，对提高医院图书馆的服务质量和效率具有重要的实践意义。
研究综述
科研人员的信息查询行为受到各种因素影响，相关学者从用户自身因素及外界环境等角度进行探讨，但在医学领域内对其开展研究的相关成果不多。Lialiou研究显示，医护人员的教育程度和计算机技能与其数据库使用没有显著相关性，而不同年龄、不同性别信息搜寻者有不同的行为习惯和认知，其表现的信息查询行为不同。
图书馆服务质量评价方面，“LibQUAL+”作为一个管理方便、过程严密的评估工具，在国内外图书馆得到了广泛应用。医学图书馆相对于其他类型图书馆，服务于研究成果更新最快的医学领域研究人员，馆舍规模较小，医学专业性较强，在文献资源建设和信息服务方面都具有更高要求。Hamed Nasibi-Sis通过对Shahid Beheshti大学附属的12个医院图书馆用户进行调查，发现医院图书馆在信息控制和图书馆空间两个维度上未能达到用户的最低期望值。国内研究起步较晚，研究内容主要是将LibQUAL模型指标进行本土化，并根据建立的模型进行调查与分析。熊枫采用3维26个指标的九级量表进行调查，指出图书馆在医学专业数据库的建设和服务上满意度较高，应加强个人学习空间和小组学习空间的建设。另有一些研究是针对医学图书馆某个特定服务维度进行评价，如期刊服务、学科服务等方面。
研究结合科研人员信息查询行为的分析结果，基于医学科研人员对图书馆服务满意度的视角，从影响服务质量评价满意度的因素着手，选取LibQual模型作为医院图书馆服务质量评价的基本模式，并将评价指标进行本土化，构建医院图书馆服务质量水平的评估指标体系，有针对性地为提升医院图书馆服务质量水平提出建议。
对象与方法
调查对象
本研究选择苏州某三甲医院科研人员为调查对象，包括医生、护士、医学生以及其他从事科研的工作人员。
问卷设计
问卷分为个人基本情况、信息查询行为量表、医院图书馆服务评价三部分。其中，个人基本情况包括性别、年龄、学历、职称、工作类型和科研能力（发文情况）、信息需求、是否参加过信息查询相关课程与讲座；信息查询行为量表包括信息意识、信息获取、信息评价、信息组织利用、信息协作、信息道德六个维度，共36个条目。
统计方法
使用SPSS统计软件对调查数据进行分析，采用描述性统计方法分析医院科研人员信息查询行为特征，阐述不同组别科研人员对医院图书馆服务质量的评价差异；采用相关分析和回归分析方法研究不同工作类型背景下个人主观因素、客观因素、图书馆服务等医院科研人员信息查询行为的影响及影响程度等。
结果与分析
基本情况
本次共发放347份问卷，去除无效或选项不合理问卷，最终得到有效问卷268份，有效回收率为77.23%。经信度和效度检测，其Cronbachs α系数为0.828，因此，该量表具有较高的信度；医院图书馆服务评价量表，涵盖了馆员素质、图书馆环境、图书馆资源、图书馆服务四个方面，共19个条目，其Cronbachs α系数为0.793。采用5级评分标准，“完全符合”“比较符合”“基本符合”“不太符合”“不符合”分别计以5—1分。
医院科研人员信息查询行为结果
从信息查询行为六个维度来看（见表1），除信息协作维度平均得分在4分以下（3.23），其余皆在4分以上，其中医院科研人员的信息道德、信息评价能力较强，其次为信息获取能力、信息组织利用以及信息查询行为。另外，信息协作维度不只平均得分最低，其标准差亦较大，达到0.96，接近1，反映不同医院科研人员之间信息协作程度差异很大，远远超过了其他维度的差异，这种差异对科研人员信息查询行为的影响值得关注。
医院图书馆服务质量评价结果
医院图书馆服务评价包括馆员素质、图书馆资源、图书馆环境以及图书馆服务四个方面，图书馆资源和环境侧重于从客观角度探讨医院图书馆的基础设施，而馆员素质和图书馆服务更多是从用户主观认知角度进行研究。从表2中可知，医院科研人员对馆员素质以及图书馆资源质量评价较高，其次是图书馆服务、图书馆环境。
采用方差分析，对不同年龄、不同性别、不同学历、不同职称、不同工作类型医院科研人员的医院图书馆服务评价结果进行统计学分析，研究不同分组情况下医院科研人员对医院图书馆服务评价的差异（见表3）。不同年龄、不同性别、不同职称用户间不存在显著性差异。不同学历组别对医院图书馆服务质量的评价有显著性差异（P=0.002），经过多重比较，本科组评分分别高于硕士组和博士组，具有统计学差异，硕士组和博士组不存在显著性差异。从不同工作类型来看，评分由高到低的人员分别是护理人员、学生、管理人员、其他人员及医技人员，方差分析结果显示，医技人员群体对医院图书馆的服务满意程度显著低于护理人员和管理人员（P=0.018）。
医院科研人员服务质量评价结果
了解医院科研人员对医院图书馆各项服务的具体评价情况，有助于改善医院图书馆服务并提出有针对性的发展对策，表4是医院科研人员对医院图书馆各项服务的具体评价结果。
调查结果显示，馆员素质方面，医院科研人员对图书馆馆员的工作态度认可较高，其中，馆员能解决我咨询的问题这一选项，平均分值最低，说明馆员的服务意识较高，但个人的专业素养还有待提高；图书馆环境方面，图书馆提供安静舒适的阅览环境，但是在开馆时间、图书馆相关设备以及能否提供团队共同讨论的空间这三方面得分较低，反映医院图书馆没有照顾到用户群体对学习空间的需求，这也与医院图书馆工作人员少、无法合理安排排班，医院图书馆面积小、无法做好空间规划有关，这一结论与熊枫对医学高校图书馆的服务质量评价研究一致；图书馆资源方面，医院科研人员对电子资源的满意度较高，然后是图书馆资源访问的便捷性，相比较来说，对纸质资源以及网站的布局设计满意度较低，医院图书馆经费有限，往往将大部分资金用于电子资源建设，忽略部分用户对纸质资源的阅览需求。图书馆服务方面，用户相对满意的是图书馆对馆内资源和服务的宣传，以及馆际互借和文献传递服务，对专业素养要求更高的参考咨询以及学科化服务满意度较低，说明医院图书馆需要提供深层次的信息服务，满足医院科研人员对图书馆多元化信息的需求。
医院科研人员信息查询行为影响因素
以信息查询行为总分为因变量，以年龄、性别、学历、职称、工作类型、科研能力、是否参加过信息查询相关课程或讲座、信息需求、馆员素质、图书馆资源、图书馆环境、图书馆服务12个因素为自变量，进行多元逐步线性回归。由表5可知，复相关系数R=0.693，决定系数R2=0.477，说明逐步拟合的多元线性回归方程的因变量（信息查询行为）能被自变量（科研能力、学历、图书馆资源、图书馆服务和信息需求）解释占47.7%。由回归方程的方差分析可知，F=167.315，P=0.000，说明逐步拟合的多元线性回归方程有统计学意义。被引入的变量依次是信息需求、图书馆服务、图书馆资源、学历和科研能力5个变量。信息需求对信息查询行为的影响最大，影响最小的是科研能力。
对策与建议
用户的满意程度是反映医院图书馆价值的重要体现，基于对医院科研人员信息查询行为以及医院图书馆服务评价的调查，初步了解到医院科研人员对馆员服务态度、电子资源建设等方面基本认可，认为医院图书馆开馆时间、学习空间、学科化服务等指标还需加强改进，而用户的科研能力、学历、信息需求、图书馆的资源与服务是影响信息查询行为的重要因素，针对以上结论，为提升医院图书馆服务质量，特提出以下几点建议。
根据读者需求，适当调整开馆时长
医院图书馆的职责是为医务人员的科教研提供支持，为满足读者的多样化信息需求，建立“以用户为中心”的服务体系，根据读者需求，增加开馆时长，由于医院图书馆工作人员较少，可以通过引入志愿者、学生馆员，延长开馆时间，最大程度满足读者的需求。
重视信息协作，合理规划研讨空间
有研究表明，医院科研人员的信息协作对科研创新行为亦有一定的促进作用。在科研团队中，一个创新想法的产生和实施，往往是经过多个研究人员共同探讨、推敲并予以执行的，众多不同专业背景的研究人员往往能激发创新的、具有价值的想法，增加信息协作频率是促进科学研究创新发展的重要动力。为医院科研人员创造信息协作的良好氛围，建议医院图书馆可把馆内的某一区域规划为研讨空间，最好是与自习室隔开的单独角落，采用预约制，这样既能满足科研团队学习和讨论的需要，又不会干扰到其他读者。
关注不同类型用户，聚焦信息需求
不同学历的用户，其知识结构、思维方式、行为习惯也不同，因此存在差异性需求。这些差异导致不同特征的用户在面对不同的信息资源时，表现出不同的信息查询行为偏好。学历越高，采用高级检索方式查找信息的比例越高，使用外文文献的比例越高，对信息定制、课题跟踪、参考咨询等信息需求也越来越高。针对不同学历、不同工作类型的用户，图书馆应有选择性地进行信息服务，制订不同的培训计划和宣传计划，如对本科及以下学历的用户，提供信息检索的培训和讲座，提高对信息需求的认识和准确表达；宣传信息管理、查引等服务类型时，选择高学历人群作为主要目标用户。
提升馆员专业素质，注重学科化服务
随着信息技术的发展，信息资源的载体、处理方式等信息存在和获取的环境都发生了变化，这种趋势推动着信息获取和信息利用由传统方式向现代方式转变。医院图书馆员需了解医学领域常用的数据库，掌握一定的检索技能，并能对收集的信息进行分类、整理、利用，以应用到信息服务工作中。作为信息服务的提供者和保障者，图书馆员的专业能力、对信息需求的理解能力，对图书馆的服务质量起着至关重要的作用。因此，作为医学专业图书馆员，应通过自学或外出参加专业培训的方式，加强自身专业素养，努力为读者提供深层次的学科化服务。
[作者单位：南京医科大学附属苏州医院（苏州市立医院）图书馆]
