在“互联网+”时代，高校图书馆积极进行服务创新转型能丰富服务形式、提高服务质量与效能、强化个性化服务、提供更专业服务。高校需要从实际出发，全面剖析自身在“互联网+”环境下进行服务转型面临的问题，找出其中原因，并有针对性地采取合理措施加以改进和优化，从而逐步实现服务创新以及服务水平提升。
高校图书馆作为高校的文献信息中心、知识储备中心、学术性机构、文化传承与精神文明建设重要阵地、教学服务与科研支持机构，其历来在高校教育和管理中发挥着重要作用，尤其能为广大师生提供多样化的服务。进入“互联网+”时代，高校图书馆的建设发展迎来了新的机遇，尤其是思维与技术层面的革新为图书馆发展带来了更多可能性。充分发挥“互联网+图书馆”模式的优势，探索服务转型路径，有利于新时期高校图书馆提高服务水平。
“互联网+”环境下高校图书馆服务创新转型的意义
丰富服务形式
“互联网+”高校图书馆服务模式下，服务形式能得到有效创新、拓展与丰富，进而根据用户实际需求提供更加多样的服务。用户不仅可通过传统形式获取线下服务，更能获得线上、线上线下融合服务，从而给用户带来更加方便快捷的体验。
提高服务质量与效率
进入“互联网+”时代，高校图书馆服务质量和效率得到显著提升。一方面，各种现代化技术的应用能实现为师生提供自动化服务的操作，允许用户不管是在线上还是在线下都能独立自主地获得基础服务，大幅提升了服务效率；另一方面，“互联网+”环境下高校图书馆能整合更多资源，同时也能强化对人工智能技术、大数据技术等的应用，深化对文献资料的挖掘与分析，构建动态化反馈机制，实时把握用户需求与反馈，进而为用户提供更高质量的服务。
强化个性化服务
“互联网+”环境下，高校图书馆能面向广大师生提供更具个性化的服务。不同用户的需求有所不同，图书馆只有充分了解每位用户的实际情况，才能有针对性地提供优质个性化服务，确保每位用户均能获得良好的服务体验。传统服务模式下，受限于对用户信息的采集与分析效率，往往无法有效开展图书馆个性化服务。而在进入“互联网+”时代后，高校图书馆则能充分利用物联网、云计算、大数据、人工智能等技术实现对师生信息的全面、深入分析，准确把握每位读者的实际情况和需求，进而针对用户借阅需求、借阅偏好等提供个性化服务。
提供更加专业的服务
步入“互联网+”时代后，高校图书馆需要面向用户提供更加专业的优质服务。“互联网+”环境下，用户能通过各种渠道获取内容信息，图书馆只是其中的一种渠道。高校图书馆不管是为了强化自身职能作用的发挥，还是为了自身的可持续发展，都需要以增强自身服务竞争力为核心，通过提供更加专业服务的方式吸引师生，满足师生需求，依托图书馆自身专业优势为师生提供其他渠道难以获取的专业服务。尤其是图书馆针对不同专业、学科提供相应服务，积极推动专业服务、学科服务的创新发展，更能充分满足广大师生在专业与学科建设方面的实际需求。
“互联网+”环境下高校图书馆服务转型面临的问题
服务资源难以满足实际需求
服务资源是支持图书馆服务工作开展的重要基础。毫无疑问，图书馆最基础也最关键的服务资源便是文献资源。然而在“互联网+”环境下，部分高校图书馆的服务资源并不能很好地满足实际需求，主要存在文献资源形式单一、文献数字化建设进程缓慢、资源库建设与共享不到位等问题，难以为服务工作的开展实施提供可靠的资源支撑。
服务效能低下
“互联网+”环境下高校图书馆服务效能并不高。一方面，一体化服务模式的构建不到位，没有建立高度统一的服务平台，高校图书馆更是没有将图书馆系统和学校信息化管理系统进行充分对接，实践中存在文献检索途径烦琐、数字资源使用率低、智慧化服务水平低等问题；另一方面，服务管理机制不完善，难以准确把握用户实际需求，缺乏对用户反馈的有效跟踪与及时响应，也会严重影响服务效能。
学科服务建设不到位
“互联网+”时代为高校图书馆发展学科服务创造了有利条件。不过当下部分高校图书馆学科服务建设并不到位，一是契合“互联网+”学科服务的基础没有打牢，难以从采购、图书流通、数据库、物理与虚拟空间、大数据技术等方面为师生提供高质量的学科服务；二是高校图书馆学科服务拓展不到位，不能为学生提供学科之外的其他拓展服务，也没有面向社会开拓学科服务，在很大程度上影响了实际服务效果。
个性化服务缺失
发展个性化服务是“互联网+”环境下高校图书馆的基本任务，其核心在于更好地为用户提供合适的优质服务。然而，部分高校图书馆服务理念较为滞后，个性化服务的实践与发展有所不足，没有从思想上对用户的个性化需求加以重视，或没有构建能准确把握用户需求、可针对用户个性需求提供定制服务的体系，难以充分满足用户实际需求。
“互联网+”环境下高校图书馆服务转型策略
全面优化服务资源体系
1.积极推进资源数字化转化进程
“互联网+”时代下，数字资源在图书馆藏资源体系中的地位逐步提升，越来越多的用户逐渐习惯通过数字化方式获取文献资源内容与信息。图书馆需要以建设数字资源库为基础，一方面，持续收集与整合各种数字资源；另一方面，则要将传统纸质资源转化为数字资源，从而实现数字资源比例的提升以及资源库的有效扩充，满足用户的数字化应用需求。
2.精准定位用户需求
“互联网+”环境下，高校图书馆需要在精准定位用户需求的前提下进行资源建设，有针对性地扩充资源体系，确保数字资源能充分满足用户实际需求。图书馆需要以大数据技术、云计算技术等为基础，全面深化对用户信息的采集与分析，细致探究用户学习与研究特点，准确把握用户需求，预测各专业、学科发展趋势，进而有针对性地开展相应的文献资源收集、配置工作，尽可能强化资源体系和用户需求的契合性，切实提升资源的可利用性。图书馆还可积极推动资源建设的多元化与个性化发展，关注不同用户的需求，即便是少数用户的需求，也可收集和提供相应的个性化资源。
3.构建共建共享的图书馆资源联盟
高校图书馆在建设数字资源体系时，一定要积极参与共建共享的图书馆资源联盟建设，通过资源共享的方式突破馆藏资源自身的局限性。一方面，图书馆资源联盟内部各图书馆之间实现资源互通，用户可通过任意图书馆终端对联盟中包含的资源进行检索和获取；另一方面，联盟应当积极与其他组织、机构、企业等展开合作，进一步拓展资源的来源渠道，持续丰富资源，尽可能满足用户的资源需求，并为图书馆服务质量的提升奠定良好根基。
4.突出馆藏特色
在全面推进图书馆资源联盟建设的同时，高校图书馆需坚持应用导向，突出馆藏特色，进而依托特色资源，强化对用户的吸引。图书馆应当从实践出发，根据自身发展需求对资源库进行层次化构建，合理调整资源重点，基于经济社会发展实际需求、用户对资源信息的实际需求等突出图书馆自身资源特点，并要依托特色馆藏资源优化服务，实现图书馆服务高质量、高水平建设。
多维度推动服务效能提升
全方位提高服务效能是图书馆利用“互联网+”优势进行服务转型与优化的重要目标之一。高校图书馆需要以信息化、智慧化建设为重点，全面推动智慧化系统建设，通过人脸识别与安全门禁闸机系统、RFID自助借还系统、座位管理系统、读书荐书系统等为用户提供自动化、智能化服务，确保读者能自行获取馆藏查询、预约、续借、委托、荐购图书等服务。构建图书馆座位智能管理系统，围绕反占座处理、座位状态实时更新、预约机制、空间自动释放、座位预约等功能提供服务，通过提高座位的使用效率、减少座位资源浪费、规避资源使用不平衡冲突等为用户提供优质的座位管理服务，以免用户在图书馆遭遇占座、无法找到座位等问题。围绕客户实际需求优化服务，构建动态服务体系，持续跟踪用户服务的开展实施情况，及时响应用户反馈，以此改善用户实际体验。
持续完善学科服务体系
学科服务体系的构建与完善，是“互联网+”环境下高校图书馆服务转型的重点所在。高校图书馆应当以发起内部推广、学科服务线下推广、学科服务线上推广为基础，确保广大师生读者能长期接收学科服务的推广信息。高校图书馆需要在精简优化岗位结构的前提下，建立人员流动重组机制，构建以“互联网+教育”为主的多样化学科馆员培养体系，制定和完善互联网用户评价模式及绩效奖惩制度，从而为学科服务的建设发展奠定基础。图书馆学科服务需覆盖各个阶段，其中，采购环节需要以提高学科资源建设水平为目标，推行读者决策采购模式，积极推进纸电同步和纸质文献数字化建设，尝试发展图书采购去中介化模式，确保图书采购工作能为学科服务提供良好的资源支持。图书流通环节则要以促进学科图书借阅流通为目标，引进基于物联网技术的RFID图书管理系统，帮助馆员以及广大师生及时、精准获取所需的图书资源。另外，还要开发移动借还系统推行学科图书上门服务，依托掌上图书馆、新媒体平台等进行电子图书推荐，从而提高图书借阅流通率并支持学科服务建设。加大精准化数据库建设力度，由数据库商、校外图书馆专家、数据库培训经理、优秀馆员等负责数据库培训工作的开展，同时利用线上技术实现对相关数据信息的整合、分析和利用，逐步构建高度精准的数据库，实现读者与资源的有效对应，真正做到面向师生开展精准的学科服务。打造物理、虚拟空间，既要充分利用线下模式的面对面优势，支持学科服务工作开展，积极推进学科服务在教学过程中的嵌入，深化学科服务在专业科研、教师发展中的应用，又要通过社交网络构建虚拟学科服务空间，从而形成虚拟与现实相辅相成的学科服务模式。
全面推进个性化服务发展
发展个性化服务能切实改善用户实际体验，确保用户的实际需求能得到充分满足，基于用户的喜爱偏好和独特需求提供优质服务。高校图书馆在“互联网+”时代需要充分利用先进技术优势，树立以用户为中心的服务理念，以满足用户个性化需求为核心，为用户提供多样化的服务方式，主动为读者推送信息，全面围绕信息服务宣传、信息资源建设、信息定制、信息代理管理等提供个性化服务。高校应当积极发展新媒体平台服务模式，充分发挥新媒体优势，为个性服务的实施提供平台、渠道与载体。构建覆盖微信、微博、抖音等的新媒体服务平台，确保高校各部门协同参与，由图书馆馆员通过新媒体服务平台为用户提供包括咨询、新闻、借阅、活动、特色服务、学科服务在内的各种服务，用户则可通过网页、WAP页面、手机App等获取服务。基于“互联网+新媒体”的高校图书馆个性服务以图书馆作为核心，党委学工处、心理咨询室、教务处、就业处以及其他职能部门共同参与，形成图书馆与不同职能部门共同为师生提供个性化服务的模式。其中，图书馆与教务处的合作应当着重围绕学生学籍管理、培养计划等提供个性化服务；图书馆与就业处的合作应当着重围绕就业信息推送、就业指导、就业推荐等提供个性化服务；图书馆与档案馆的合作应当着重围绕线上成绩单查询与打印、档案查询与调动等提供个性化服务；图书馆与心理咨询室的合作应当着重围绕心理健康教育、心理辅导、心理学专业学科服务等提供个性化服务；图书馆与党委学工部的合作应当着重围绕思政教育、德育等提供个性服务。为了保障高校图书馆个性化服务的有效实践，还需采取各种措施强化保障。重视图书馆馆员队伍建设，全面提高各职能部门人员综合素养，能从人才维度为图书馆与不同职能部门协作的个性化服务奠定良好基础；全面加强网络基础资源建设、图书文献资源建设，构建跨界融合、共建共享、互联互通的资源体系，能从资源维度为面向师生读者的个性化服务实施创造有利条件；加大财政资金投入力度，完善资金管理制度，提高资金使用效率，能从资金层面为高校图书馆的信息化建设以及个性化服务发展提供保障；高校应当对图书馆运行管理制度加以完善，优化个性化服务机制，以相关政策为导向，形成科学有效的标准，进而从政策制度维度为图书馆个性化服务的发展带来支撑；加大硬件基础设施建设与软件技术发展力度，投入足够资金稳步推进硬件设施设备的更新换代，引入大数据技术、人工智能技术、云计算技术等，不断对图书馆管理系统进行更新，能从技术维度保障高校图书馆个性化服务的有效实施。
综上可知，探索服务转型发展路径对高校图书馆职能作用的发挥影响巨大。高校需要充分把握“互联网+”环境带来的机遇，积极应对各种挑战，从既有的服务体系出发进行有效创新与改进，不断在实践中推动图书馆服务模式的革新以及服务效果的提升。
（作者单位：玉林师范学院图书馆）
