智慧图书馆是新时代图书馆发展的重要方向，基于信息技术和人工智能的服务创新成为提升读者服务质量的关键途径。现选取华东地区五所高校图书馆作为研究对象，采用问卷调查、深度访谈和对比实验相结合的方法，从服务模式、技术应用和管理机制三个维度构建创新路径评估体系。通过定性与定量分析相结合，探索智慧图书馆环境下读者服务创新的有效路径，评估创新举措的实施效果，总结创新经验与存在问题，为推进智慧图书馆建设与服务质量提升提供实践参考。
在数字化转型与智能化升级的时代背景下，传统图书馆服务模式面临深刻变革。智慧图书馆作为图书馆发展的新形态，在提升服务效能、优化用户体验等方面展现了巨大潜力。然而，目前智慧图书馆服务创新的实践探索仍处于起步阶段，缺乏系统的效果评估机制和标准化的创新路径。基于此，深入研究智慧图书馆环境下的读者服务创新路径，构建科学的评估体系，对推动图书馆转型升级和提升服务质量具有重要的理论价值和现实意义。
智慧图书馆服务体系架构
智慧图书馆建设目标与内涵
智慧图书馆是融合现代信息技术与传统图书馆功能的创新型服务平台，其建设目标在于打造智能化、人性化的知识服务体系。从服务层面看，智慧图书馆致力于为读者提供个性化、精准化的知识服务，通过智能推荐、知识导航、资源定制等方式，满足读者的个性化需求。从技术层面看，通过人工智能、大数据、物联网等技术的深度应用，实现图书馆业务流程和服务模式的智能化升级，建立智能化管理平台和服务系统。从管理层面看，智慧图书馆致力于建立健全智能化管理机制，提高管理效能和决策水平。智慧图书馆的核心内涵体现在资源智能化配置、服务智慧化提供、管理科学化实施三个方面，强调以用户需求为导向，以技术创新为支撑，以服务优化为目标的综合建设理念。同时，智慧图书馆应具备自我学习、自我完善的能力，通过持续收集和分析用户行为数据，不断优化服务策略和资源配置方案。
读者服务体系构成要素
读者服务体系是智慧图书馆运行的核心组成部分，主要包含服务内容、服务方式和服务保障三大要素。服务内容涵盖文献资源服务、学科知识服务、信息素养教育等多个维度，强调服务的多样性和专业性，针对不同群体的需求特点提供差异化服务内容；服务方式整合线上线下渠道，构建全方位、立体化的服务网络，包括智能终端服务、移动图书馆服务、虚拟参考咨询等创新模式，实现服务的无缝衔接和全时空覆盖；服务保障则包括技术支持体系、人才培养体系和制度规范体系，为服务质量提供基础保障。这些要素相互关联、相互支撑，共同构成完整的读者服务生态系统。在智慧图书馆环境下，服务体系更加注重要素间的协同性和整体性，通过系统集成和流程优化，提升服务效能，增强用户体验，实现服务价值的最大化。
服务创新驱动因素分析
智慧图书馆服务创新的驱动因素主要来自内部发展需求和外部环境变化两个方面。内部驱动因素包括服务效能提升需求、资源整合优化需求和管理水平提升需求，这些需求推动图书馆持续探索服务创新；外部驱动因素则包括信息技术快速发展、用户需求日益多元化、社会知识服务模式转型等。此外，高校图书馆承担的教学科研支撑功能，以及数字化转型的时代背景，也成为推动服务创新的重要因素。这些驱动因素相互作用，形成服务创新的持续动力。服务创新还受到图书馆自身条件的影响，如人才队伍建设、技术基础设施、管理体制机制等因素都会对创新活动产生重要影响。此外，政策环境、行业发展趋势、竞争压力等外部因素也在不断推动图书馆进行服务创新和转型升级，形成多元化的创新驱动机制。
智慧图书馆服务创新内容
智能化服务模式建设
智能化服务模式是智慧图书馆的核心特征，主要通过人工智能技术实现服务的智能化和个性化。在文献资源服务方面，建立基于用户画像的智能推荐系统，通过分析读者的借阅历史、检索习惯和学科背景，为其提供精准的资源推送服务。在参考咨询服务方面，引入智能问答系统和知识图谱技术，构建7×24小时的智能咨询平台，提供快速、准确的知识服务。在空间服务方面，采用智能定位和环境感知技术，实现空间预约、导航指引、设备借用等功能的智能化管理。同时，通过深度学习技术，对用户行为进行实时分析和预测，持续优化服务策略。在资源建设方面，运用智能化采访系统，基于大数据分析进行精准资源配置，提高馆藏资源的利用效率，形成动态调整的智能化资源建设机制。
信息资源整合与利用
智慧图书馆的信息资源整合是服务创新的重要内容，需要实现馆藏资源的全面数字化和智能化管理。统一资源管理平台的构建，通过整合图书、期刊、数据库、多媒体等各类型资源，让用户实现“一站式”检索与获取。异构数据的深度整合通过元数据标准化和语义关联技术，构建了完整的知识关联网络，极大提升了资源的发现效率和利用价值。开放获取资源的引入与整合，不断拓展资源获取渠道，已成为资源共享机制的重要组成部分。在资源利用层面，智能化资源利用工具的开发，支持多终端访问和个性化定制，为用户提供知识可视化和数据挖掘服务。资源使用统计与分析系统的建立，通过用户行为分析优化资源配置，实现资源建设与用户需求的精准对接。资源质量评估机制的完善，定期对资源使用效果和用户满意度进行评估，并根据评估结果调整资源建设策略。健全的资源更新机制确保资源的时效性和先进性，为用户提供持续优质的知识服务支持。
服务空间功能重组
智慧图书馆服务空间的功能重组是适应新型服务模式的重要举措。在物理空间方面，打破传统藏、借、阅一体化的空间布局，构建以用户需求为导向的多功能学习空间。设立创新实验室、研讨空间、多媒体制作室等特色功能区，满足读者多样化的学习和研究需求。在虚拟空间方面，构建数字化学习平台，提供在线学习、虚拟研讨、远程辅导等服务，实现物理空间和虚拟空间的无缝衔接。通过智能化空间管理系统，实现空间预约、环境控制、设备管理的自动化运行。同时，注重空间的人性化设计，创造舒适、便利的学习环境，提升用户体验。建立空间使用效益评估机制，通过数据分析持续优化空间功能配置。空间功能的智能调配成为新的管理重点，根据使用频率和用户反馈，动态调整功能分区。此外，空间设计还需考虑未来发展的可扩展性，预留智能化改造空间，为新型服务模式的引入提供物理基础。
读者服务创新成效评价
服务效能评价指标
服务效能评价指标体系构建是衡量智慧图书馆服务创新成效的基础工作。该指标体系主要从服务可及性、服务响应速度、资源利用效率和服务覆盖范围四个维度展开评价。服务可及性指标包括平台访问便捷度、资源获取便利性、服务接入多样性等；服务响应速度指标涵盖智能问答及时性、资源推送精准度、需求响应效率等；资源利用效率指标包括馆藏资源利用率、数字资源下载量、数据库使用频率等；服务覆盖范围指标则体现在用户群体覆盖度、服务项目完整性、创新服务应用广度等方面。此外，还需要建立动态监测机制，通过定期收集和分析各项指标数据，实现对服务效能的全面评估，为服务优化提供决策依据。评价指标的设置应遵循科学性、可操作性和导向性原则，确保评价结果的客观性和有效性，如图所示。
用户满意度测评方式
用户满意度测评是智慧图书馆服务质量评价的重要组成部分。测评主要采用问卷调查、深度访谈、在线反馈等多种形式相结合的方法。问卷调查主要围绕服务内容满意度、服务方式适用性、服务态度评价、智能化程度感知等方面设计调查问题；深度访谈通过与重点用户群体进行面对面交流，深入了解用户需求和建议；在线反馈则通过智能终端和移动平台，实时收集用户对服务的评价和意见。同时，建立用户体验监测系统，通过分析用户行为数据，评估用户对各项服务的接受程度和使用频率。在测评过程中，注重采用科学的抽样方法，确保样本的代表性和数据的可靠性，形成规范化、常态化的满意度测评机制。建立测评结果分析模型，对不同维度的满意度数据进行系统分析，找出影响用户满意度的关键因素。通过数据挖掘和关联分析，深入了解用户需求变化趋势，为服务优化和创新提供决策支持。
服务品质提升成果
智慧图书馆服务创新实践显著提升了服务品质。在服务效率方面，通过智能化服务模式的应用，实现了服务响应时间的大幅缩短和服务精准度的提高；在资源利用方面，借助智能推荐和知识关联技术，提升了馆藏资源的利用率和用户获取资源的便捷性；在用户体验方面，创新服务空间和智能化设施的应用，显著提高了用户满意度和服务认可度。同时，服务创新促进了图书馆管理效能的提升，通过流程优化和智能化管理，提高了工作效率和服务质量。此外，创新服务模式的推广应用，扩大了图书馆服务的影响力和辐射范围，为图书馆转型发展提供了新的增长点。服务品质的提升体现在服务的全流程、全方位和全时段。创新服务理念的深化应用，推动了传统图书馆向现代智慧图书馆的转型，增强了图书馆在知识服务领域的核心竞争力。服务创新成果的推广和经验分享，为其他图书馆的智慧化建设提供了有益借鉴。
服务创新持续优化方向
服务标准化体系建设
服务标准化体系建设是保障智慧图书馆服务质量的重要基础。通过建立健全服务标准，规范服务流程，提高服务效能。首先，制定智能化服务规范，包括智能终端服务标准、在线咨询服务规范、资源推送服务准则等，确保服务质量的一致性。其次，建立服务质量评价标准，涵盖服务态度、响应时间、解决效率等方面的具体要求，为服务质量监控提供依据。再次，完善服务流程标准，明确各环节工作要求和质量标准，实现服务过程的规范化管理。同时，建立标准执行监督机制，定期开展标准执行情况检查，及时发现和解决问题。在标准制定过程中，注重标准的科学性和可操作性，确保标准能够切实指导实践工作。此外，注重标准的动态更新，根据服务创新发展需要，适时调整和完善服务标准，确保标准体系的先进性和适用性。最后，建立标准评估机制，定期评估标准实施效果，收集各方反馈意见，不断优化和完善标准体系。
专业化队伍建设方案
智慧图书馆环境下的专业化队伍建设需要围绕新型服务模式的要求，培养复合型人才队伍。制定系统的人才培养计划，包括专业技能培训、业务能力提升、创新思维培养等方面。重点加强工作人员的信息技术应用能力，包括智能系统操作、数据分析、数字资源建设等专业技能；强化服务创新意识，提升问题解决能力和创新思维能力；注重知识更新，定期组织专业培训和交流活动，保持对新技术、新理念的学习和掌握。建立健全激励机制，设置合理的考核标准和晋升通道，调动工作人员参与服务创新的积极性。通过建立导师制度，促进经验传承和技能提升；开展岗位轮换，拓展工作人员的业务视野和能力范围；组织业务竞赛和创新项目，激发团队创新活力。同时，注重团队协作能力的培养，形成优势互补、协同创新的工作氛围。此外，加强与其他图书馆的人才交流与合作，拓宽视野，借鉴先进经验。
智慧化管理体系完善
智慧化管理体系的完善是推动服务创新持续发展的关键。构建以数据驱动为核心的智能化管理平台，实现管理过程的智慧化转型。在管理机制方面，建立扁平化、网络化的组织结构，提高管理效率和决策速度；在管理手段方面，充分运用大数据、人工智能等技术，实现管理过程的智能化和自动化；在管理评价方面，建立科学的绩效评估体系，实现管理成效的精准评价。注重管理流程的优化和再造，通过流程标准化和智能化，提升管理效率。建立智能决策支持系统，利用数据分析为管理决策提供依据。同时，注重管理创新与服务创新的协同，通过管理体系的优化带动服务质量的提升。构建全方位的质量监控体系，实现管理过程的实时监控和动态调整。建立管理反馈机制，及时收集管理过程中的问题和建议，持续优化管理体系。
智慧图书馆环境下，读者服务创新是一个系统工程，需要在服务理念、技术支撑和管理机制等层面协同推进。实证研究表明，创新服务模式对提升读者服务质量具有积极作用，但仍面临技术应用深度不够、创新持续性待加强等问题。未来的发展方向应着重完善创新机制，深化技术应用，优化评估体系，推动智慧图书馆服务能力持续提升，为读者提供更优质的知识服务支持。本研究成果可为其他高校图书馆开展智慧化服务创新提供参考和借鉴。
（作者单位：临沂市河东区图书馆）
