现从时代背景出发，采用文献查阅法、逻辑分析法、调查研究法等，围绕图书馆服务从服务转型向读者导向转变进行探讨，并且提出具体的转型策略，一是树立读者中心服务理念，增强读者服务意识；二是推进馆内软硬设施升级，满足读者多元需求；三是创意拓展服务内容形式，全面提升服务质效；四是建立多元化的合作模式，提高图书馆品牌形象，旨在充分发挥图书馆作为公共文化服务机构的资源优势，满足广大读者多样化、个性化的阅读需求。
在互联网技术尚未普及的时期，图书馆主要提供纸质图书借阅、检索等基本服务，服务对象主要是学生、教师以及研究人员，这种以资源为中心的服务模式虽然在一定程度上满足了特定群体的需求，但服务形式单一、服务内容单薄，未能充分考虑读者的个性化需求和偏好。此外，图书馆的服务时间、地点也受到一定限制，无法实现24小时全天候、全方位服务，导致广大读者的阅读需求无法得到有效满足。如今，在数字化时代，图书馆应积极转变服务理念，树立读者导向的服务思维，以满足读者多元化、个性化需求为宗旨，创新服务模式、丰富服务内容、拓展服务范围，促进读者阅读需求得到良好满足，以激发读者的阅读兴趣，形成“全民阅读”的氛围，促进国民文化素养的全面提升。
树立读者中心服务理念，增强读者服务意识
图书馆在推进读者导向服务的过程中，首先要从思想观念上进行转变。在传统观念中，图书馆是存储知识的仓库，是传播文化的主阵地，而读者则是被动的知识接收者，这种以资源为中心的服务模式已无法满足现代读者的多样化需求，也难以激发读者的阅读兴趣，导致社会阅读氛围不浓郁。因此，图书馆应当认识到读者是服务的核心，应树立“以读者为中心”的服务理念，主动关注读者需求，并为读者提供优质、高效的服务，使其获得愉悦而充足的阅读体验。
第一，深入了解读者需求。若想真正实现读者导向的服务模式，图书馆要先准确把握读者的需求，在此基础上结合读者需求与喜好，提供针对性服务，提升读者满意度。在实践中，图书馆可以通过问卷调查、面对面访谈等方式，广泛收集读者的意见和建议。例如，图书馆可以定期组织读者座谈会，邀请不同年龄段、不同职业、不同阅读兴趣的读者代表参加，了解他们对图书馆服务的期望和需求，根据其实际需求合理调整服务方向、服务内容以及服务模式，有效改善读者阅读体验。与此同时，图书馆可以通过建立读者意见箱、设置在线客服、手机App留言等反馈渠道，及时收集读者意见和建议，为后续改进服务提供依据。
第二，以读者需求为导向优化服务流程。以读者需求为导向优化服务流程是提高图书馆服务质量的关键。图书馆应该从读者角度出发，对服务流程进行全面梳理和不断优化，以减少不必要的环节，提高读者获取文献资料的速度与精准度。例如，在图书借阅方面，图书馆可以简化借阅手续，推行自助借还书系统，让读者能够更加便捷地借阅和归还图书。在信息咨询服务方面，图书馆可以建立一站式咨询服务平台，整合各类信息资源，为读者提供更加高效的信息查询和解答服务。此外，图书馆还可以加强与读者的沟通和互动，及时了解读者在使用图书馆服务过程中遇到的问题和困难，并采取有效措施加以解决，以期在不断提升服务水平的同时，改善读者的阅读体验。
第三，加强员工培训，提高服务水平。图书馆工作人员的服务态度和专业素养直接影响读者的体验。因此，图书馆要加强员工培训，增强员工的服务意识和服务能力。首先，图书馆应该加强对员工的业务培训，提高他们的专业素养和业务能力。例如，图书馆可以定期组织员工参加各类培训课程，加强关于图书分类、编目、检索等方面知识和技能的培训，促进员工专业服务能力的显著提升。与此同时，图书馆可以邀请专家学者来馆举办讲座，拓宽员工的知识面和视野。其次，图书馆应注重培养员工的服务意识和沟通能力。其中，服务意识是指员工能够主动为读者着想，关注读者的需求和感受，提供热情、周到的服务。沟通能力是指员工能够与读者进行有效沟通，了解他们的需求和意见，及时解决问题。为了有效培养员工的服务意识和沟通能力，图书馆可以开展服务礼仪、沟通技巧等相关培训，促进员工更好地理解读者的需求，积极主动地为读者提供更加优质、专业的服务。另外，图书馆可以建立激励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，以激发员工的工作积极性和服务主动性。
推进馆内软硬设施升级，满足读者多元需求
为更好践行“读者至上”服务理念，图书馆只转变理念远远不够，还需要加大资金投入力度，切实改善馆内的软硬件设施，通过丰富的馆藏资源、先进的设备，更好地满足读者的多元化及个性化需求，激发广大民众的阅读兴趣，形成“全民阅读”的良好局面。
第一，推进硬件设施升级。首先，优化馆舍布局。图书馆可以根据读者需求和行为特点，对馆舍布局进行优化。例如，图书馆可以设置不同功能的区域，如借阅区、阅览区、休闲区、多媒体区等，满足读者多样化的需求。在借阅区，图书馆可以采用开放式书架设计，方便读者查找和借阅图书；在阅览区，图书馆可以提供舒适的桌椅和良好的照明环境，着力为读者营造安静、舒适的阅读氛围；在休闲区，图书馆可以设置沙发、茶几等设施，供读者休息和交流；在多媒体区，图书馆可以配备电脑、投影仪等设备，为读者提供多媒体资源的查询和使用服务。其次，更新设备设施。随着信息技术的不断发展，图书馆需要及时更新设备设施，以满足读者对数字化资源的需求。例如，图书馆可以增加电子阅读器、平板电脑等数字阅读终端设备的投放数量，方便读者借阅和使用电子图书；可以建设多媒体教室、电子阅览室等，为读者提供数字化学习和研究的场所；可以配备自助打印、复印、扫描等设备，为读者提供更加便捷的文档处理服务。
第二，优化软件设施。首先，丰富数字资源。图书馆应加强数字资源建设，丰富数字资源的种类和数量。除了购买国内外知名的数据库，图书馆还可以积极整合本馆特色资源，如地方文献、古籍善本等，并且利用现代技术，对其进行数字化加工和整理，建立特色数据库，既满足读者了解本土文化的需求，又促进本土优秀文化的传播。同时，图书馆可以与其他机构合作，共享数字资源，为读者提供更加广泛的信息服务。其次，提升信息服务平台功能。图书馆信息服务平台是读者获取信息的重要渠道，为了满足读者日益增长的阅读需求，图书馆应加强对信息服务平台的升级与维护，不断提升其功能，从而有效改善读者的阅读体验。例如，图书馆可以优化信息检索系统，提高检索的准确性和效率；可以增加个性化推荐功能，根据读者的阅读历史和兴趣爱好，为读者推荐相关的图书和信息资源；可以加强信息安全管理，保障读者的个人信息和数据安全；还可以部署智能导航系统，利用地图定位技术帮助读者快速找到目标位置，以此极大丰富读者的使用体验，提升读者对阅读服务的满意度。
创意拓展服务内容形式，全面提升服务质效
在数字化时代，图书馆作为公共文化服务机构，应转变以往的服务理念和服务模式，以满足读者需求为根本宗旨，创新服务理念、拓展服务内容、丰富服务模式，通过提供个性化服务、参与式服务、泛在知识服务等多元服务，改善读者阅读体验，从而更好地适应新时代发展需求，实现持续发展。
第一，提供个性化服务。个性化服务是根据读者的独特需求和兴趣，为其提供量身定制的服务，是满足读者个性需求、改善读者阅读体验的重要途径。在实践中，图书馆可以通过以下途径为读者提供优质的个性化服务。首先，建立读者画像。图书馆可以通过收集读者的借阅记录、浏览历史、搜索关键词等信息，分析读者的阅读偏好、研究领域和兴趣爱好，建立读者画像。其次，图书馆可以基于读者画像为读者推荐符合其兴趣的图书、期刊、论文等资源，以提高信息推送的精准度。其次，提供定制化信息咨询服务。针对读者在学习、研究和工作中遇到的具体问题，图书馆可以提供定制化的信息咨询服务，即读者可以通过在线咨询、电话咨询或面对面咨询等方式，向图书馆馆员提出自己的问题和需求，图书馆馆员根据读者提出的需求或者问题进行深入的调研和分析，结合馆内实际情况为读者提供合理且有效的解决方案，或者给出合理可行的建议，帮助读者获取所需的文献资源。最后，举办个性化的阅读推广活动。图书馆可以根据不同读者群体的特点和需求，举办个性化的阅读推广活动。例如，针对儿童读者，图书馆可以举办绘本阅读活动、故事讲述会等活动；针对青少年读者，图书馆可以举办读书分享会、文学创作比赛等；针对成年读者，图书馆可以举办专题讲座、学术研讨会等，以期通过个性化阅读推广活动，激发读者的阅读兴趣，提高读者的文化素养。
第二，提供参与式服务。参与式服务是指引导读者参与图书馆的服务过程，以增强读者对图书馆的归属感和忠诚度。在实践中，图书馆可以通过以下途径为读者提供参与式服务。首先，建立读者反馈机制。图书馆应该建立畅通的读者反馈渠道，鼓励读者通过问卷调查、在线评论、意见箱等方式，向图书馆反馈个人使用体验和阅读需求。图书馆在收到读者的反馈与建议之后，要认真对待并给予及时回应，将其作为改进服务内容与服务流程的重要依据。其次，开展志愿者服务活动。图书馆可以面向社会广泛招募志愿者，鼓励更多读者以志愿服务者身份参与图书馆的日常管理和服务工作，使其在参与“图书整理、读者引导、活动组织”等服务工作的过程中，发挥个人社会价值，为图书馆发展贡献力量。最后，举办读者参与的文化活动。图书馆可以面向广大读者，开展“读者俱乐部”“读书沙龙”“手工制作”等公共文化活动，以期在丰富读者文化生活的同时，增进读者之间的交流与互动，提高图书馆的凝聚力和吸引力。
第三，提供泛在知识服务。泛在知识服务是指图书馆利用多种渠道、各种现代信息技术和工具，为读者提供随时随地的知识服务，使读者的阅读需求在任何时间、任何地点都能得到有效满足，从而达到改善读者体验、激发读者阅读兴趣的目的。在实践中，图书馆可以通过以下方式为读者提供泛在知识服务。首先，加强数字资源建设。图书馆应该加大对数字资源的采购和建设力度，通过购买电子图书、电子期刊、数据库等数字资源，丰富数字资源的种类和数量。同时，图书馆应该加强对数字资源的整合和管理，通过建立统一的数字资源管理平台，提高数字资源的利用效率，确保读者能够通过图书馆官方网站或移动客户端等随时随地访问数字资源并获取到所需的知识信息，从而为读者拓宽文化视野、开展教学及教科研工作提供便利。其次，开展移动图书馆服务。在移动互联网广泛普及的今天，图书馆可以开展移动图书馆服务，使读者能够通过手机、平板电脑等移动设备，阅读电子图书、期刊等数字资源，访问图书馆的移动客户端，并在线上完成图书查询、借阅、续借、预约等操作，从而为读者借阅图书、预约图书等提供便利。与此同时，图书馆可以通过移动图书馆等服务终端，为读者发送“图书推荐、活动通知”等信息，方便读者及时了解图书馆的最新动态。最后，建立知识服务平台。图书馆可以建立涵盖“知识检索、知识问答、知识社区”等功能模块的知识服务平台，帮助读者快速找到所需的知识信息，并为读者之间进行交流和互动提供平台。
建立多元化的合作模式，提高图书馆品牌形象
图书馆在信息资源和知识服务方面具有得天独厚的优势，然而，单一的信息提供者角色已经无法满足日益复杂多变的读者需求。因此，图书馆需要建立多元化合作模式，与不同领域的企业、教育机构以及非营利组织等多方主体进行合作，共同构建一个开放、共享的知识生态系统，以弥补自身资源不足，提升服务质量，进一步增强读者黏性，实现向读者导向服务转型。
第一，图书馆与学校合作。学校是图书馆最直接的读者群体之一，两者之间的紧密合作不仅能促进学生的全面发展，还能有效提升图书馆的品牌形象。首先，图书馆可以与学校合作开展读书会、写作比赛等一系列教育活动，以丰富学生的课余生活，培养他们的阅读兴趣。其次，图书馆可以通过定期更新与学校课程相关的书籍和资源提高其利用率。例如，当学生需要完成某个特定课题时，图书馆能够提供丰富的参考资料，帮助他们顺利完成任务。最后，图书馆与学校之间可以借助互联网平台，实现线上资源共享，使教学和学习过程更加便捷、高效，同时进一步提升图书馆的品牌认知度和影响力。
第二，图书馆与社区合作。图书馆是知识的仓库，也是社区的文化中心，图书馆应该积极与社区合作，为社区居民提供便捷的文化服务。在实践中，图书馆可以与社区的居委会、文化站等机构合作，共同举办社区读书节、主题展览、读书俱乐部、亲子阅读活动、文艺表演等丰富多样的文化服务活动，以充实社区居民的精神生活，提升社区居民的文化素养，形成浓厚的社区阅读氛围。此外，图书馆可以在社区内设立流动书站或借阅点，方便周边居民借阅图书，以扩大服务范围，提高社区居民的综合素质。
第三，图书馆与企业合作。图书馆与企业合作是实现互利共赢的有效途径。一方面，图书馆可以与企业建立长期合作关系，为企业员工提供专业培训和继续教育的机会，帮助他们提高个人技能，从而提高企业的整体竞争力。另一方面，图书馆可以利用企业的资金支持和资源优势，改善自身硬件设施和服务水平。例如，图书馆可以接受企业的捐赠，购置新的图书和电子设备；与企业合作开发数字资源库，提供更加全面的信息服务。图书馆与企业合作既能提升图书馆的服务质量和影响力，又能帮助企业塑造良好的公众形象。
第四，图书馆与其他图书馆合作。图书馆之间的合作是实现资源共享和优势互补的重要途径。图书馆可以通过与其他图书馆合作，扩大服务范围，提高服务质量，更好地满足读者的需求。首先，图书馆可以开展馆际互借和文献传递服务，帮助读者获取其他图书馆的图书和期刊资源，弥补本馆资源的不足。其次，图书馆可以与其他图书馆共同开展联合编目和资源建设工作，以避免重复劳动，实现资源优化配置。最后，图书馆可以与其他图书馆开展业务交流和培训活动，通过举办学术研讨会、业务培训班等，帮助馆内工作人员提高业务水平和服务能力，促进图书馆事业高质量、持续化发展。
图书馆作为知识传播和文化传承的重要场所，从单一的服务模式向以读者为导向的服务理念转变，不仅是对传统图书馆职能的延续与革新，更是对现代社会信息需求的积极回应。在未来发展中，图书馆应继续深化对读者需求的理解，不断创新服务模式、改善服务水平，以期在全球信息化浪潮中，继续发挥连接人与知识的“桥梁”作用，推动社会文化事业繁荣持续发展。
（作者单位：曲靖市图书馆）
