近年来，随着“书香社会”建设的不断推进，公共图书馆业务量显著增长，原有的专兼职馆员队伍在面对日益增长的服务需求时显得“捉襟见肘”，尤其是在暑假高峰期。与此同时，各高校高度重视培养学生的社会实践能力和志愿服务精神，通过设立志愿服务学分、组织志愿服务项目等方式，鼓励学生走出校园、投身社会服务。在这样的背景下，公共图书馆适时推出了暑期志愿者项目，旨在有效缓解人员压力、为学生提供宝贵的实践锻炼平台。
本文以扬州市图书馆2024年暑期志愿者项目为具体案例，深入剖析了公共图书馆志愿服务工作的核心构成要素，从申报筹备、后勤保障、招募选拔，到专业培训、正式服务、最终结算六个环节，全面审视并综合考量了目前志愿服务工作中存在的问题。通过对这一项目的全面剖析，文章有针对性地提出了完善服务章程内容、创新安全保障机制、精细调整招募方案、构建志愿者管理平台、设置志愿服务奖励的建议，旨在进一步完善公共图书馆志愿服务体系，确保其更好地发挥社会效能，同时为志愿者提供更加充实、高效的实践体验。
扬州市图书馆2024年暑期志愿者项目概述
扬州市图书馆文化志愿者服务办公室于2024年6月28日正式提交了暑期志愿者项目的方案申报。不同于以往“总馆+城市书房”的服务模式，2024年为响应团市委号召，扬州市图书馆在总馆、分馆、城市书房共计13个点位开办“爱心暑托班”，面向6—14岁青少年推出教育引领、素质培养、文化走读等公益课程。因此，2024年扬州市图书馆的暑期志愿者队伍由三大板块构成，即总馆志愿者、城市书房志愿者以及暑托班志愿者。总馆志愿者将被分配到各个业务部门，每周配备9名志愿者；城市书房志愿者则主要服务于临近社区、人流量较大的城市书房，每周需要8名志愿者；暑托班志愿者则流动协助暑托班辅导工作，每周安排4名志愿者。每周总计将有21名志愿者参与项目。
2024暑期志愿者招募公告于6月30日发布公告招募，明确了每周三大板块志愿服务人员配置。文化志愿者服务办公室特别约定每周四确定下周志愿服务人员名单与岗位，确保整个项目有序进行。同时，为了确保志愿者们能够迅速适应并胜任图书馆岗位工作，约定每周五或周六上午，开展志愿者的交流培训工作。
项目开展过程中遇到的问题
申报筹备阶段：志愿人数预估不明、缺少短期服务岗位
在暑期志愿者项目的申报筹备阶段，我们面临部门志愿人数预估不准、缺少短期服务岗位的问题。基于前三年的暑期服务需求以及相关部门的初步建议，我们原计划在总馆6个部门设置9名志愿者以满足日常业务需求。然而，在项目实际开展的过程中，我们发现一些部门会临时进行库房整理或启动大型项目，这一变化导致原本规划的志愿者人数无法满足新增的工作需求，给整个志愿者项目的人员分配造成了一定影响。
同时，在筹备申报扬州市图书馆2024年暑期志愿者项目的初期阶段，文化志愿者服务办公室遵循既定原则，采取以周为单位的志愿者招募模式，旨在便于整体管理和协调。然而，在暑假期间，我们频繁收到来自扬州中学等学校高中学生的志愿咨询。经过细致沟通与交流，我们了解到，很多中学的志愿服务计时标准是按小时或半天划分，这与我们图书馆所强调的志愿服务的连续性和稳定性要求存在一定出入。
后勤保障阶段：保险方案与实际不符
在暑期志愿者项目的后勤保障阶段，我们面临保险方案与实际不符的问题。扬州市图书馆以往主要通过签署安全承诺书的方式保障志愿者安全，其中，图书馆负责馆内安全，而志愿者则需要自行负责往返途中的安全。然而，在过去的几年中，出现了一些志愿者在上下班途中遭遇交通事故的情况，这促使我们必须重新审视并加强对志愿者的保障措施。
为了满足这一要求，2024年暑期志愿者项目中，我们计划为每一位志愿者购买保险，但在实际操作中遇到了以下三个问题。一是部分大学生志愿者未满19周岁，由于保险公司对于年龄段的划分，0—18周岁与19周岁及以上两个年龄段被归为不同的购买范围，购买保险所需信息有所出入，导致无法统一购买保险；二是暑期志愿者按周进行服务，每周都会更换一批新的志愿者，如果每周都重新走一遍保险购买流程，包括出具清单、签署协议、出具保单与发票、对公汇款等步骤，那么整个流程会过于烦琐且耗时，严重干扰正常工作进度；三是保费支出巨大，原先的保险购买方式是按照每人每天计算的，这种方式原本是为了应对短期活动中的大学生志愿者团体而设计的，他们可能只参与一两天的活动。然而，对于暑期志愿者来说，每天都有21人在岗，如果按照每人每天计算，那么整体花费将会非常巨大。
招募选拔阶段：报名表单功能局限、招募预期错误判断
在暑期志愿者项目的招募选拔阶段，我们面临报名表单功能局限、招募预期错误判断的问题。文化志愿者办公室原本计划通过微信通知、填写报名表单的方式招募志愿者，让志愿者填写个人基本信息、选择志愿服务意向岗位和时间，再通过后台人工统筹分配。然而，由于今年未能及时续费微信公众号表单制作平台的服务，导致表单功能受限，仅支持单选或文本框填写，无法实现多选操作。
表单功能的限制直接导致本馆无法系统、有效统计志愿者的服务意向岗位和服务意向时间，岗位分配不得不推迟到培训现场进行，而意向时间的统计则依赖志愿者的文字填写，极大地影响了志愿服务安排的效率。此外，我们发现，由于无法直接选择日期范围，有许多志愿者以文字形式填写意向时间时，横跨了两周的时间，如从本周三至下周四，但我们的志愿服务是以周为计算单位的，这种以文字形式表述意向时间的方式造成了信息统计的混乱，不得不进行二次沟通确认。
此外，我们原本希望通过微信公众号上的表单直接收集志愿者信息并作为档案保存，但是该表单无法与志愿者申请表的格式相匹配，且表单中的数据无法自动填充至表格。因此，志愿者在填写完表单并加入QQ群后，还需要再次填写志愿者申请表，并将其发送至指定邮箱以供馆内保存。这种重复填写的流程不仅增加了志愿者的负担，也降低了图书馆的工作效率。
在招募预期上，我们对志愿者的报名情况进行了错误判断。自6月30日发布招募公告起，截至7月31日，我们已成功招募到133名志愿者，但由于部分志愿者做了两周服务，到7月31日，实际安排了志愿任务的只有54人，未达到已招募志愿者数量的一半。基于这一情况，我们判断当前的招募情况已经超出了我们预先设定的需求，因此决定在8月暂停发布新的招募公告。
然而，在实践过程中，我们面临两大挑战。一方面，部分志愿者因故临时取消志愿服务，导致实际可用的志愿者人数减少；另一方面，许多志愿者的服务意向存在冲突，如在虹桥坊、院士、三湾、明月湖等城市书房，这些书房因附近居民区聚集而成为志愿者竞相选择的热门服务地点，因此，即便招募人数充足，也难以满足各服务点的实际需求。到8月下旬，我们面临的困境愈发明显，参与志愿服务的人数甚至无法满足预期需求的一半，这给我们的服务运营带来了极大的压力。
专业培训阶段：培训内容设计简化
在暑期志愿者项目的专业培训阶段，我们面临培训内容设计简化的问题。暑期志愿者由来自不同院校、年级和专业的人员构成，他们的专业能力和沟通水平各有不同。鉴于大部分志愿者仅参与一周的志愿服务，若安排两到三天的业务培训，不仅会消耗大量资源，而且在志愿者频繁更替的情况下，这种培训模式会陷入重复劳动的困境。因此，培训时间被压缩至半天，安排在周五或周六的上午，这种时间限制使培训内容难以全面展开，导致培训效果不尽如人意。
正式服务阶段：岗位服务频繁中断、考勤管理混乱失联
在暑期志愿者项目的正式服务阶段，我们面临岗位服务频繁中断、考勤管理混乱失联的情况。在志愿服务过程中，我们发现古籍部和少儿部的岗位服务中断情况尤为突出。经了解后得知，古籍部由于承担了古籍数字化项目，志愿者们需要从事相对枯燥的古籍扫描工作，这项工作的高重复性导致部分志愿者产生厌倦情绪，进而提出转岗或提前终止服务。而在少儿部，由于面对的是小朋友，需要耐心、细致、关怀，一些志愿者由于耐心不足，在服务中途选择放弃，造成了服务的中断。
在城市书房的志愿者服务过程中，我们遇到了一起具体的问题案例。有一名志愿者在周二开始服务时，不慎走错了城市书房，直到中午经书房管理员反馈才得以发现。此外，由于夏季雷阵雨的频繁发生，部分书房志愿者在并未请假的情况下，自行决定取消志愿服务，而书房管理员也未能及时将志愿者未到岗的情况进行反馈，这为考勤管理工作带来了不小的困扰。
最终结算阶段：结算证明开具困难
在暑期志愿者项目的最终结算阶段，我们面临结算证明开具困难的问题。由于众多城市书房的志愿者居住地远离总馆，他们的签到表通常采用拍照的方式完成，然后发送至指定负责人。然而，即便如此，这些志愿者仍然需要到线下获取纸质的志愿服务证明，且取证明的时间不固定，给结算工作增加了难度。
更为复杂的是，我们注意到许多学校有着特定的志愿服务证明格式要求。部分志愿者在尚未填写好证明内容的情况下，就前往文化志愿者服务办公室请求盖章，这是不符合流程的。为应对学校可能进行的志愿服务抽查，这些特殊格式的志愿服务证明不仅需要在馆内完成扫描存档，还要求志愿者必须确保证明的完整性。这一系列额外的步骤要求，无疑进一步加剧了结算的复杂性。
未来工作的改进建议
完善服务章程内容
扬州市图书馆2013年起便实施《扬州市图书馆志愿者服务章程》，并辅以《扬州市图书馆暑假志愿者安全承诺书》的相关补充条款。然而，这些章程的实施时间较早，已难以适应当前志愿服务工作的实际需求。在新的章程里，我们需要明确图书馆与志愿者的主体责任，对整个志愿者流程环节进行细化规定。
创新安全保障机制
在安全保障机制方面，我们针对保险方案的具体细节，与合作的保险公司进行了深入沟通，并创新性地采取了新措施。考虑到暑期志愿者的最大数量为21人，我们决定购买全年覆盖的22个志愿者保险名额，在每周更换志愿者时，仅需将新的志愿者信息替换进保险名额中，再由保险公司提供保险人变动清单即可，简化了烦琐的手续。此外，针对部分志愿者未满19周岁的问题，我们采取了更为灵活的处理方式，计算同期志愿者的平均年龄，只要平均年龄大于19周岁，即可为所有志愿者提供安全保障。
精细调整招募方案
在现有常规志愿者体系的基础上，要增设短期志愿服务岗位和机动性志愿者名额。短期志愿服务岗位将紧密贴合图书馆各部门规划的暑期活动需求，涵盖讲座、研学、走读等活动。此外，每周应额外增加2至3名机动性志愿者，灵活应对各类突发性或临时性的部门项目需求。
复盘2024年暑期志愿者招募情况，我们发现志愿者报名存在两个显著爆发期，一是公告发布后3天内，迅速吸引49名志愿者报名；二是公告发布两周时，志愿者招募数达94人，随后报名速度明显放缓。基于这一数据，我们推断，在整个暑假期间至少需要发布2至3次招募公告，才能汇集足够的志愿者资源。
同时，值得注意的是，虽然2024年我们成功招募到146名志愿者，但实际参与志愿活动的仅有106人，志愿参与率为72.6%。这一数据显示，我们在未来的招募工作中，至少要按照需求量的1.375倍进行招募，以应对可能出现的志愿者流失或参与度不足的情况，从而确保志愿服务活动的圆满成功。
构建志愿者管理平台
依据上述问题，志愿者管理平台至少要满足志愿者报名申请、信息存档、在线培训、服务考勤、证明开具五大功能。
首先，在报名申请与信息存档模块中，要选择拥有多种控件的表单制作平台，以精准统计每位志愿者的意向岗位和时间偏好。志愿者一旦完成表单填写，系统将自动生成PDF格式的志愿者档案，并为每份档案分配唯一编号，确保信息规范。其次，在线培训模块应致力于探索更为高效、灵活的培训模式。我们可以引入短视频形式，生动介绍各部门的具体业务内容，以短、平、快的视频教学替代传统重复的线下培训。这些教学视频将帮助志愿者迅速掌握所需技能，提高培训效率。再次，在服务考勤模块，我们可以引入IP考勤机制，并公开各书房管理员的联系方式。这一设计便于总馆的文化志愿者服务办公室实现统一、高效的考勤管理，确保服务顺利进行。最后，在证明开具模块，我们充分考虑到志愿者的实际需求。在志愿服务结束后，证明开具模块将自动生成志愿证明，并由志愿者自行下载。对于有特殊格式要求志愿证明的学校，可由志愿者填写好相关信息内容后上传至管理平台，随后等待文化志愿者服务办公室进行统一处理，确保证明的规范性和及时性。
设置志愿服务奖励
当前，志愿服务奖励主要聚焦于志愿服务时长证明和补贴两方面，然而这些奖励往往具有一次性特点，难以在暑期志愿服务结束后持续吸引志愿者回归图书馆，因此我们需要探索更为持久且富有吸引力的奖励方式。
为此，我们可以依托公共图书馆自身的服务业务，设计一系列独特的奖励措施激励志愿者。例如，可以向志愿者发放主题性、系列性的盲盒类文创产品，以此激发其志愿服务的积极性；还可以为志愿者定制专属的图书馆借阅证，该证件不仅象征着他们的志愿者身份，还能赋予他们一些特殊的借阅权限或优惠。
此外，我们可以为志愿者提供图书馆活动的优先参加权。无论是新书发布会、作家签售会还是各类文化讲座，志愿者都能凭借这一权益优先参与，享受与知识近距离接触的机会。这样的奖励不仅能够满足志愿者对精神文化的需求，还能加深他们对图书馆文化的认同感和归属感。
综上所述，志愿服务作为公共图书馆发挥社会效能的关键一环，其重要性不言而喻。为了进一步提升志愿服务的质量与影响力，我们必须勇于突破传统框架，不断创新志愿服务模式。这不仅要求我们切实保障志愿者的合法权益，确保他们在付出辛勤努力的同时能够获得应有的尊重与回报；还需要我们在志愿服务方式上大胆尝试，结合现代科技手段与多元化需求，打造更加灵活、高效、吸引人的服务项目。只有这样，才能真正实现志愿服务的真实效能，让公共图书馆成为连接知识与社会的桥梁，为构建更加和谐、美好的社会文化环境贡献力量。
（作者单位：扬州市图书馆）
