城市文化空间作为城市对外的名片，是公众接受公共文化服务的重要载体，在文化事业建设过程中扮演着重要角色。实体书店是城市的重要文化设施与文明载体，其中，公众扮演着价值共创的主体。现以南京市先锋书店为例，运用大数据文本挖掘了有关游客的评论，并基于价值共创理论分析城市文化空间服务公众的资源、实践与效应三方面共创要素。基于用户体验分析得出先锋书店仍然存在若干问题，并对城市文化空间服务公众提出了相关优化路径。
在如今新兴传播方式繁荣发展、顾客体验被广泛重视的社会背景下，城市文化空间作为城市文化建设的重要主体，已然从知识的售卖场所转型为开放的社会空间。2021年3月8日，文化和旅游部、国家发展改革委与财政部联合发布《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，鼓励在都市商圈等区域引入社会力量创新打造一批“城市书房”“文化驿站”等新型文化业态。2023年4月，中央宣传部办公厅、文旅和旅游部办公厅联合印发《关于推动实体书店参与公共文化服务的通知》，提出支持实体书店参与政府购买公共文化服务项目、引导实体书店参与公共文化服务网络建设等，更强调了实体书店作为重要文化设施与文明载体，在促进城乡文化市场繁荣、建设书香社会等方面的重要作用。
城市文化空间是为人民群众提供公共文化的空间场所，其中，多方主体参与共创价值过程，共享发展成果行为。价值共创作为一种全新的价值创造理论，在研究运用中具有较强可行性与合理性。
价值共创理论的内涵
价值共创是一个描述消费者与企业之间互动创造价值的概念，并且经历了顾客体验、服务主导逻辑、服务科学和服务生态系统等发展性研究视角。进入21世纪后，服务主导逻辑理论的提出者Vargo和Lusch将服务主导逻辑的研究范围纳入公共服务领域，其核心观点是价值由价值创造系统的不同成员分别投入自己的知识、技能、经验而共同产生。生产者通过将自己置身于消费者的使用情境，了解消费者的真实需求，达到与消费者共同创造价值的目的。随着现代社会公共文化服务体系的建设与发展，先前单纯的政府主导型、“自上而下”的公共文化服务提供方式已经难以满足公众复杂多样的现实需求，其“供给”与“需求”端呈现多元化发展态势。与此同时，公共服务领域由供需双方共同创造价值的理念被广泛接纳。
价值共创存在于价值创造的每个环节，是利益相关方通过发挥各自优势，共同创造价值的过程。基于此，可以将公共文化服务中的价值共创理解为以公众参与为核心，文化服务供给方与参与方等利益相关方共同创造价值和分享价值的过程。城市文化空间作为城市公共文化服务的重要载体，其价值共创是建立在多方搭建的公共文化服务平台的基础上，以公众文化为核心，场馆与公众之间积极探索互动与合作的方式。其中，场馆积极探索服务公众的有效形式，是让公众根据自身需求参与城市文化空间提供的公共文化活动。在此过程中，场馆的各项服务在公众的参与反馈中得到价值再创造。
研究设计
案例选择与数据来源
本文以南京市先锋书店为例，探寻城市文化空间与公众的价值共创作用机制。在列斐伏尔的空间生产理论视角下，此类城市文化空间已经从“物质空间”升级为“精神空间”，再跃升为“社会空间”，实现了物质、文化和社会等多维空间层面的嬗变。先锋书店作为南京“新兴实体书店”的代表，曾被BBC评为“全球十佳最美书店”，成为南京市具有代表性的城市文化空间，为本市居民与外地游客提供了丰富的公共文化资源。
研究方法
首先，利用文本分析代码进行词频统计、文本分割，其次，手动进行语义分析与情感分析等内容，选取了大众点评网站上的150条好评（共9208条）、105条中评（共463条）与104条差评（共104条），并对特定词进行统计、检索、词频共现、可视化等处理，具体包括文本预处理、词频统计、情感分析、关键词群分析等，剔除无用词汇（如“我”“的”）与名称陈述词汇（如“先锋”“书店”“南京”），形成了游记高频词集群，如表1所示。
在对词频进行意群归纳后，基于价值共创理论形成编码的一级节点，即资源、实践、效应；通过人工编码对训练集的359条评论进行步骤编码，形成最终的编码结果，如表2所示。
城市文化空间服务公众价值共创构成要素与作用机制
综合大数据的文本分析结果，依据价值共创理论得出，城市文化空间服务公众价值共创的构成要素主要归纳为资源、实践与效应三方面。公众通过被书店的场所环境、配套设施与服务类型吸引（共创基础），通过产品供给、文化氛围与个人满足（共创核心）达到文化服务享受的目的，获得了认知、情感、价值观三个层面的共创效应（共创目的）。
资源——共创基础
先锋书店坐落于南京五台山下的一个地下停车场，由防空洞改造而成，进门处设置了一座仿罗丹的《思想者》雕像，斜坡尽头平躺着一座十字架，上面写着“大地上的异乡者”。许多好评中指出，这样的环境给公众营造了浓厚的文化氛围。书店位于南京大学和南京师范大学校园附近，具有大学的人文氛围烘托。相比于学校和图书馆等具有半封闭性质的官方文化机构，先锋书店则打破了一般文化空间的区隔性，形成全民开放性。
先锋书店的产品供给主要包括书籍售卖与开放阅读、文创产品售卖与咖啡餐饮的休闲娱乐服务。一面长约十米的“明信片”墙上是到访者写下的对南京或对先锋书店的印象，以及对自己或未来的期待等。这种方式使得书店与南京这座城市特有的文化意蕴深入结合，共同为读者提供了文化交互式的体验。游客不是走马观花式游览，而是在这座城市文化场馆中留下了自己的感受印记。先锋艺术咖啡馆是书店中的重要组成部分。不同于店内其他空间免费开放的方式，其准入门槛与消费挂钩，带有一定意义上的公共空间准入私有化特征。
实践——共创核心
先锋书店的主要实践活动体现为书籍阅读，以及与其相关的文化沙龙活动。这里主要论述其区别于其他城市公共空间之处。
在先锋书店的文化沙龙出现之前，南京并无任何举办具有公共性质且免费的文化沙龙的书店。这里的“沙龙”，并不单纯地指沙龙活动那样的实体，也代指满足读者舒适与精神需求的想象，并将其形象化、生动化的概念。先锋书店就为读者们创造了这样一个文化空间。例如，举办突出书店个性与符号的小众化冷门电影观影展、大型读者见面会等。这样带有文学教化意义的面对面交互式实践活动作为价值共创的核心，不仅拓宽了市民的阅读视野，更丰富了都市社会的社群生活，为都市里松散的原子式的个体单元提供了联系的纽带与自由表达和交往的文化场域。
效应——共创目的
先锋书店作为南京的地标，其售卖许多带有南京城市特色与品格的文创产品。公共阅读区放置民国时期的历史书籍、现代南京的图片册等，也促使读者在阅读中进一步深化对南京这座城市的认知。先锋书店的口号“大地上的异乡者”，在一定程度上反映了书店的情感寄托载体功能。现代社会新兴传媒飞速发展，人们大多被困在“信息茧房”中，现实中的交互沟通变得愈来愈稀少，“非亲身性”盛行，造成现代都市人们的疏离性、孤独性。而先锋书店以书为媒介，通过塑造一个“异乡人”共享的空间领地，为人们创造体验城市生活空间群聚感的场所，对人们的精神生活产生了积极效应。
先锋书店以独特的审美呈现了与众不同的文化空间和生活形态。在城市化迅猛发展的社会中，作为精神家园的先锋书店呈现的是一个“他者”的空间。先锋书店通过传播世界各国多元异质的文化，引起读者情感共鸣，进行文化传统的再生产“怀旧”活动。它不仅召唤文化的地方感和本土性，触发情感共鸣，还接纳多元异质文明，为读者的开放与民族精神复苏、时代价值超越的价值观起到了正向的塑造作用。
先锋书店作为城市公共文化空间服务公众的现存不足
在进行词频分析和语义归纳时，采用了将网站中“好评”“中评”“差评”分类解析处理的方式，以期在分析城市文化空间公众参与模式机理的同时，分析其中存在的客观问题。表3主要列举了差评（共104条）中反复出现的词频。
服务人员态度欠佳，缺乏人文关怀
在差评中出现第二多的词语是“服务”，还有许多用户提到“店员态度差”。其中，出现12次的“口罩”集中在一篇长评中，内容为店员要求吃蛋糕的读者必须戴上口罩。另外，其还存在刻意推销现象，有不尊重顾客的表现。这样也给很多来南京旅游的游客造成较为负面的第一印象，对于“先锋书店”的品牌形象建设更是一次不小的冲击。而作为南京市的地标和面向外地游客展示南京城市品格的抓手，存在这样的现象也不利于塑造良好的南京市公共文化服务的对外名片。
相关设施配备不到位，影响顾客消费反馈
由于先锋书店五台山店建在地下，存在一定通风和恒温上的问题。夏季有不少读者表示“很闷热”“空调不给力”，在阴天时环境阴冷，“灯光昏暗看不清字”；许多人反馈咖啡区的咖啡“很难喝”，甚至有人喝了之后产生腹泻现象。可见，先锋书店如今在更大程度上注重场馆布置和理念展现，但对于服务场所的基本人文关怀设施配备依然不完善，甚至食品安全方面也存在较大的监管缺口，并且场馆设置存在影响范围不够广泛的问题。
游客较多，影响读者体验和整体书店氛围
先锋书店在旅游高峰期不能满足读者的基本阅读环境要求。场馆内存在许多与书店等城市文化空间不匹配的景点“打卡”行为，许多读者被拍照“打卡”的游客打扰，对书店整体的印象大打折扣。评论中，不少人表示书店的定价不合理，文创产品溢价严重，“昆明五块钱买到的笔记本它偏偏要十七”，并且购买后不能退款。虽然客观上书店需要通过销售盈利，但在产品售后上却存在很大缺位，不能明确作为书店的本质功能，对读者的反馈和基本消费者权益的保护缺失。
城市公共文化空间服务公众优化路径探究
针对以上存在的问题，本文试图从以下三方面提出优化路径，以期实现城市公共文化空间服务公众价值共创机制的优化与可持续发展。
提升城市文化空间服务能力与人文关怀
“人”是城市文化空间的活动主体。书店这样的城市公共文化空间应秉持人文主义，空间建构要重视“人的尺度”与“人的需要”。在打造自身特有的文化空间时，不仅要注重理念的打造，还应强调公众的价值共创主体作用，把用户体验放在首位。对于直接与公众互动的服务人员，应当制定一套合理且具有专业性的行为准则，在服务过程中，制定一套合理的绩效考核机制，根据公众反馈以及服务的效能等进行综合考察。同时，关注店员的心理健康状态，对其进行面对庞大客流时的应对能力训练，做到对内与对外两方面的可持续健康发展。
强调城市文化空间服务效能实现自我价值
场景理论认为，场景蕴含的文化价值除了与场景文化主体相符，还应体现在所在区域的文化中。书店的建构与城市文化意向的建构是相辅相成的。公共文化空间为城市增添文化活力，在运营过程中应当充分认识自身的文化功能定位，关注公众的文化等多层次需求，并关照受众在文化外的服务、环境等需求，可以适当采取一定规模的公众回访和问卷调查等，了解公众的亲身体验反馈，并以需求导向为核心进行书店运营管理制度上的优化。通过大数据分析、用户反馈机制、产品消费分析等方式，挖掘用户的潜在需求，提供个性化、人性化的书店服务。
号召多元主体参与共建和谐公共文化空间
随着多种多样的城市公共文化空间不断涌现，其建构规划与行业发展单靠经营者独立支撑、单独探索，已不足以打造一个优质的书店空间和行业环境，需要社会多方力量共同参与。政府和城市相关部门作为重要引导力量，不仅需要进行政策和基金上的扶持，还应利用官方渠道加强宣传，引导打造具有代表性的城市公共文化空间。针对公共文化空间由于供不应求造成的溢出效应，及时制定规则进行有效管理，引入志愿者参与引导秩序等形式，规范游览参观行为；充分利用全国或地方性文化团体等民间组织力量，积极与高校组织等达成中长期合作，形成文化产业的有机共生。
