摘要：目前，我国博物馆总数已达6565家，前往博物馆看展已经成为人民群众新的生活方式，特别是暑期、节假日，观众参观博物馆的需求激增。基于此，现在前辈学者研究的基础上，从做好博物馆观众服务的价值性分析、当前博物馆观众服务中存在的问题、提升博物馆观众服务质量策略三个维度展开论述。
博物馆是一个向所有人开放并为之服务的公共机构，观众是博物馆服务、教育与传播的对象，观众是博物馆的核心[1]。我国博物馆观众服务以满足观众基本需求为主要目的，提供公共设施、产品、活动及其他相关服务，并且，其不是单一体验，而是一系列产品与服务的集成[2]。自20世纪80年代起，国内学者就对博物馆观众服务进行了积极的思考和探索[3]，如李西兴的《试论博物馆的服务功能》[4]、宋向光的《谈完善博物馆观众服务工作》[5]、故宫博物院编著的《故宫博物院观众结构调查2007.6—2008.5》[6]、郑奕的《博物馆强化“观众服务”能力的路径探析》[7]等。学者们分别从博物馆观众服务性质、目的、范畴、工作实践等方面进行了探讨，研究焦点在于人们在各类博物馆中获得的体验、态度和意见等，部分博物馆还通过调查了解观众的特质与问题，以改进参观管理措施，达到提升参观人次、宣传教育的目的。
做好博物馆观众服务的价值性分析
观众服务是博物馆事业发展的基础
博物馆保存的大量文物是人类在历史进程中不断传承与积累下来的，具有深厚的历史渊源，是中华文脉的实证，承载着古人的智慧和精神。但是，仅靠藏品并不能充分发挥博物馆的宣教功能，只有做好观众服务工作，才能在观众和博物馆藏品之间建立起沟通和理解的桥梁[8]。观众服务要确立以人为本的理念，才能使观众乐于走近博物馆、走进博物馆，才能使以“物”为重的博物馆更好地发挥“物”重现历史、展示文明、传播知识、教化心灵的作用[9]。例如，2023年故宫博物院“一站式”观众服务中心将原来分散在端门和午门广场四周的票务窗口、寄存窗口、咨询窗口进行了集中整合，向广大观众提供进入故宫博物院前的票务咨询（包括老年票服务）、行李寄存、便民咨询、手机充电、免费饮水、共享讲解等便捷服务，一系列新的服务措施使团队、未成年人团队和普通散客进入故宫的时间分别缩短至20分钟左右、10分钟以内和10分钟左右，大幅提升了观众参观的舒适度和满意度。因此，观众服务是博物馆事业发展的基础，了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众、为观众服务、满足观众的需求，是博物馆工作提升的重要依据。
良好的服务体验使博物馆更具生命力
观众服务体验是博物馆的“产品”，是博物馆开放运行中最重要的因素。“产品”应该满足观众的需求，否则展品再丰富、宣传做得再好，最终也无法保持其吸引力。从一般观众的角度而言，博物馆的“产品”可分为展览和公共空间两类。在博物馆中，展览无疑占据重要地位，是立馆之本，是实现博物馆文化引导、精神建设等方面功能的灵魂，在博物馆中发挥着举足轻重的作用。例如，多年来，南京博物院一直致力于将“综合性博物馆”的效能最大化，在有限的空间内设置了“一院六馆六所”，在强化建筑特色、强化展览特色、强化服务特色的基础上，让前来参观的观众充分感受到博物馆全方位的服务，使博物馆更具生命力[10]。与展览相比，公共空间则可以使用更加丰富多样的形式，且具备时效性和灵活多样的优势，这就为博物馆的展会宣传、社会教育、文化创意等活动提供了更为广阔的平台。例如，故宫博物院在“茶·世界——茶文化特展”展期内推出了系列公众讲座，在故宫文化资产数字化研究所演播厅内，邀请策展专家团队和茶文化领域知名学者，结合展览内容进行深度阐释，从各个领域和维度拓展了“茶”相关的知识，分享了最新的学术成果，共400余名观众参加，每次现场均座无虚席，时常响起雷鸣般的掌声，观众对讲座由衷的喜爱与支持溢于言表。由此可以看出，良好的服务体验可以使博物馆更具生命力，这是博物馆吸引观众、提升知名度的重要手段之一，也有助于促进观众对博物馆的理解和支持。
不断完善服务运行机制
为了使观众更便捷地接触到博物馆的“产品”，观众服务部需要与博物馆教育和展览策划部等部门就灯光、展柜、说明牌的高度以及客流量等问题进行协调；与设计和施工部门就包括标示牌和为残障观众提供的设施在内的展区通道进行密切合作；与保管和餐饮服务部门共同处理观众基本且重要的需求；与讲解和文创部门为观众提供咨询服务，让他们根据具体情况制订参观计划或做出购买决定等[11]。因此，观众服务部需要与博物馆的每一个部门密切合作，细化分解各自的工作目标，层层制定管理责任制度，建立“专业为主、系统负责”的日常工作原则，实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位责任制度，严格过程管理，逐渐形成现代化的运行机制。例如，南京博物院为了更好地服务观众，在社会服务部的基础上建立了跨部门的协调机构“开放管理中心”。这是个虚设机构，由社会服务部、后勤物业部、文创产业部、安全保卫部、典藏部等组成，由分管副院长兼任主任，负责协调；社会服务部主任兼任常务副主任、负责日常管理；社会服务部主导协调开放管理中心，预先确定好规则，大家分工明确、各司其职、各负其责。一旦有人在“开放管理中心微信群”中提出问题，相关负责人或责任人就会很快地回应。例如，某处的灯坏了，电工马上更换；某处人流量太大，保卫部马上控制参观线路，分流观众……全体干部职工秉承的原则是，在观众进馆到结束参观的全过程中，博物馆必须全方位地关心和照顾观众，让他们充分体验博物馆的优质服务[12]。虽然每个博物馆的管理模式不尽相同，但是只有做到服务工作无死角，才能切实提升观众的满意度，让博物馆真正成为任何家庭背景、教育程度、收入水平、年龄层次的人都能参观的地方。
当前博物馆观众服务中存在的问题
基础设施不完善
目前，我国大部分博物馆虽然进行了整体性的规划和统筹性的安排，但是由于经费、观众少等，基础服务设施的后续发展建设未能做到位。例如，展览空间不足、无障碍设施缺失、公共服务设施不足、安全设施不完善等，导致博物馆后续发展的乏力，无法获得真正的价值和作用。因此，当观众了解到真实的情况后，一般不会到这类博物馆参观。还有部分博物馆由于本身运行年限较长，内部装饰装修等方面都出现了陈旧、老化等问题，很多相关工作无法做到有效、全面地提升，在陕西历史博物馆就发生过屋面漏雨渗水，外墙瓷片脱落的情况[13]，这些问题严重影响了观众服务的高质量运行，降低了观众的体验度和参与感。博物馆基础设施的完善需要多方协作，通过合理规划、资金投入和技术升级，可以有效提升博物馆的功能和参观体验。
各个服务区域划分不科学
博物馆区域划分不科学可能导致参观体验差、展品逻辑混乱、空间利用率低等问题。因博物馆的规模、类型、所处环境存在差异，其区域划分都会面临不同的挑战，且受主观能动性的影响，不同的设计师会选择不同的切入点和方法进行设计。大部分博物馆可以分为观众服务区域、业务区域以及行政区域等，其中，观众服务区域包括陈列展览区、教育区与服务设施等。观众服务区域的设置，应该充分结合场馆的实际情况，科学划分、合理架构，以此确保场馆空间被最大化利用。但是现实情况是，有的博物馆过度关注外形的震撼力，却忽视了博物馆内在功能和陈列的设计[14]；有的博物馆与观众相关的外环境区、安检、休息室（廊）、饮水、厕所、茶座、餐厅、商店、游戏体验、接待室、医务室、常设展厅、特殊展厅、临时展厅、儿童展厅、导览视听室、研究讨论室、教室、专业图书阅览室、学术报告厅、互动式体验区等未进行合理有效的划分，导致主题分区不清晰，各个功能区之间出现界限模糊、边界不清等问题；还有的博物馆临时展览与常设展览混杂，干扰主线叙事，展厅面积与展品数量不匹配，这些都影响了博物馆整体服务运行的质量。
数字与信息技术利用不充分
在物联网、大数据、云计算、人工智能迅速发展的时代背景下，博物馆数字与信息技术可以将场景与文字、音频、视频等类型的资源融于一体，对展品进行全方位、动态展示，拉近与观众的距离，增强体验感，还可以打破地区间的差异，在网络环境中，资源共享也变得极其方便[15]。但是，部分数据采集、系统研发、网络日常维护的费用较高，缺乏高精度3D扫描、多光谱成像等数字化技术，大量藏品仍以纸质档案或传统方式保存，无法在博物馆中大量普及；在使用中，部分数字与信息技术多用于短期试点项目，未形成常态化服务，没有结合博物馆的实际情况，出现数字与信息技术使用“异化”的问题；不同部门或博物馆间存在数据未打通的情况，难以实现资源共享与联合研究；针对视障、听障群体的数字辅助工具（如触觉反馈、AI手语翻译）开发滞后；数字与信息技术宣传推广不足，导致部分观众对博物馆推出的活动不熟悉或不了解，无法第一时间参与博物馆的活动。所以，数字与信息技术虽然可以给所有使用过的观众都留下良好及深刻的印象，但是需要充足的经费支持，从观众的角度出发，进行合理的开发构建，对博物馆资源进行科学的利用，才能吸引观众全身心地欣赏、探索。
工作人员综合素养有待提升
观众走进博物馆，通过咨询、讲解、参与活动等形式与工作人员建立密切联系，他们的言行举止代表着博物馆对外的形象，全面提升工作人员综合素养是必要且关键的，但是一些博物馆显然没有聚焦此方面。例如，有些讲解员在讲解过程中，往往无法吸引观众的注意力，造成观众参观体验度不高的现象；有些员工的外语水平有限，无法很好地为国外观众提供有用的信息，造成了观众对博物馆服务水平的质疑；还有些博物馆存在编外用工机制，薪资普遍偏低，在博物馆工作中也没有向上发展的通道，即使招募到一些相对优秀的人员，其也是看中博物馆良好的学习环境，一旦有更好的工作或机会便会离开，博物馆易成为他人职业发展的“跳板”，成为培养人才的“摇篮”。因此，博物馆服务人员普遍出现专业性不强、学历不高、工作积极性不高等现象，直接影响了博物馆观众服务运行的质量。
提升博物馆观众服务质量策略
完善基础设施
完善基础设施是提升观众服务质量的必要条件，需要进行全面的架构和设计，从而确保基础设施的质量，使其处于稳定有序的运行之中。首先，应该重视博物馆的外环境区设计，设置咨询站、信息显示屏、自助购票和自助查询机等引导观众有序参观，并尽可能地给观众提供详细的咨询，帮助观众了解博物馆的整体情况，为其之后的参观打下基础。其次，在馆内大厅里还可以完善讲解、存包、广播站、饮水机、手机充电、轮椅、童车、餐饮、卫生间等服务设施，保证观众在参观过程中可以结合自身需求，很好地利用这些设施。最后，观众休息区的设置也必不可少，要保证观众在疲惫时可以在座椅上休息。对于一些博物馆基础设施不完善、数量不足的问题，应该及时申请政策和资金支持，切实增设基础设施，并保证其被放置到位。博物馆在购置时要货比三家，选择最优厂商，保证基础设施的丰富性、多样性、安全性。另外，需设置专员采用“定期+不定期”的方式，对博物馆服务基础设施进行检查，对使用年限超标、质量不佳的设施设备，进行及时的维修、保养、淘汰，确保各类基础设施随时可用。只有不断完善基础设施，才能充分展现博物馆的优势和特色，才能切实提升服务质量，提高观众对博物馆的认同感和满意度。
科学划分区域
博物馆的建筑空间除了用于本馆藏品的保护和日常办公，最主要的区域都是留给观众的[16]，观众服务区域的设计水平，在一定程度上决定了观众参观博物馆的积极性。例如，故宫冰窖空间提升工程，借助冰窖餐厅、咖啡厅与书吧三大区域联动的形式，打造集商业、休闲于一体的新型服务区，不但完善了故宫博物院服务观众的职能，避免闲置古建逐渐淹没在历史长河中，还获取了平衡社会效益与经济效益、提升商业运营与文化传播空间的宝贵经验[17]。所以，应深入了解博物馆需要做什么以吸引观众，用调查的形式了解观众在博物馆中遇到的实际问题，从而更有针对性地制订相应的改进计划，设置专门的外环境区、安检、休息室（廊）、饮水、厕所、茶座、餐厅、商店、游戏体验、接待室、医务室、常设展厅、特殊展厅、临时展厅、儿童展厅、导览视听室、研究讨论室、教室、专业图书阅览室、学术报告厅、互动式体验区等，根据不同观众的需求，提供不同的服务。在各个区域的划分中，要从开放空间的面积大小、建筑结构等要素出发，科学划分、整体设计、统筹推进。这需要博物馆根据实际情况，切实按照场馆管理的整体要求，抓好每一个细节，把握好每一个环节，真正将每个区域的特征、主题等规划设计出来。例如，大英博物馆按文明主题（埃及厅、希腊厅）将展览分区，结合中央大厅提供导览地图和休息区，有效缓解了观众在参观过程中的疲劳。
另外，博物馆可以在每个区域安装信息显示屏，清楚明白地将内容按照主题、类型、数量等呈现，让观众通过屏幕了解自己想观看的区域和参加的活动，这样有助于提升观众的观感，从而最终改变他们对博物馆固有的看法，把游览博物馆当成宝贵和有益的经验，引导观众积极阅读、掌握博物馆观众服务区域的基本架构，切实按照自己的需求进行参观，使观众逐渐增进对博物馆的理解。
充分使用数字与信息技术
博物馆数字与信息技术的开发与应用需要设置专员，承担影像、视频、音频、文本等媒体形式的采集、加工、存储和利用管理工作，配合观众服务部门开发、建设各种应用系统及专业数据库，以拓展参观导览、公众教育、虚拟展览等服务形式。例如，过去的参观导览只是讲解员带领观众对各个展览进行讲解，而现在自助讲解器的使用越来越普及，甚至可以利用手机等无线移动终端进行参观导览体验，最常见的就是基于卫星导航定位技术开发的、基于地图进行的导览，基本解决了参观路线的导引功能，也就是到哪里去、怎么走的问题；过去的博物馆公众教育活动由于场地和教学资源有限，每次参与的人数都不能完全满足参与者的全部需求，而数字与信息技术可以将这些活动的课件以视频、文字、互动等方式，供广泛的互联网用户欣赏、学习。此外，更为欣喜的是，众多科技公司、文化公司也开始将视线转移到博物馆，希望以现代技术和市场理念参与到文化建设中来[18]。例如，故宫博物院早在21世纪初就与日本凸版印刷株式会社合作引入VR技术，对故宫古建筑进行数据采集，以期建立基于三维数据的官式古建筑数据库，并衍生了六部介绍典型建筑及其历史的VR作品，分别是天子的宫殿系列太和殿、三大殿、养心殿、倦勤斋、灵沼轩和角楼，分别在故宫文化资产数字化研究所的演播厅、端门数字博物馆、北京奥运塔播放[19]。相信随着博物馆数字与信息技术的不断发展和普及，博物馆会走出“围墙”，让越来越多的观众热爱博物馆文化，享受博物馆服务下的美好生活。
提升工作人员素养
博物馆的咨询员、讲解员、商店员工、热线接线员、清洁工、保安、维修工、志愿者、工程师以及观众服务区域所有的工作者都可被纳入博物馆观众服务队伍，他们是博物馆服务社会的前沿哨兵，是博物馆连接观众的重要桥梁，他们的服务水平和质量，直接影响博物馆社会功能的发挥。要想提升工作人员素养，首先，要完善选拔聘用制度。近年来，编制受限，尤其是博物馆服务部门，其人员几乎都是社会用工，很难招募到高学历和专业对口的人才。国内各博物馆的服务队伍不稳定，人才流失成为普遍现象。针对此现象，博物馆服务人员的招募应该解放思想，因地制宜，及时调整人才招募策略。例如，对于咨询员、讲解员、工程师等专业性较强的岗位，可选择组织选聘的方式；管理类岗位则可以采用公开竞聘的方式进行择优选拔，从而确保人才的综合素质；针对博物馆发展过程中新增的多元化服务领域，其人才储备要争取政策的支持，与大专院校建立密切的联系，在高校开设博物馆观众服务专业，培养技术与管理人才。其次，必须有针对性地培养服务人员，提升他们的相关专业技能水平，为工作提供强有力的保障；加强职业道德教育，提高员工对所从事工作的热爱，树立爱岗敬业精神；派员工到大学院校培训，参加上级举办的各项培训班，到兄弟单位观摩学习[20]。最后，博物馆还应强化对干部的考核管理。干部是提升观众服务质量过程中最为重要的掌舵人，起到了关键性的引领作用，对此，需要对干部、成员做好相关的考核评价。其中，可以将工作考核与博物馆的综合考评、业绩考核、干部的任免奖惩等内容相关联，并在此基础上充分利用考核结果，将其作为完善奖惩制度的重要依据，最大程度上保证考核管理的公正、公平和有效，让真正踏实做事的领导干部能够有所收获，从而更好地激励其工作的信心与热情。
综上所述，博物馆所提供的服务对于观众满意度的影响不言而喻。在中国博物馆事业蓬勃发展的背景下，提升观众服务质量仍然存在全局性、深层次问题未得到很好的解决，服务观众的功能还未得到充分发挥，面临完善基础设施、科学划分区域、充分使用数字与信息技术、提升工作人员素养等一系列亟待解决的新问题。笔者认为，当今博物馆已经不再是纯粹的展览参观场所，许多人已经把博物馆当成社交、休闲、娱乐的文化场所，而服务的好坏直接影响了观众在博物馆停留的时间长短。所以，博物馆要发展，就必须坚持以人为本、以观众为本的理念，多听观众的声音，突破观念的瓶颈，持续加大资金投入与政策支持力度，不断深入对观众服务的理论研究，再加上全体工作人员的共同努力，就一定可以让越来越多的观众在博物馆享受到更好的精神和物质服务。
故宫博物院英才计划。
故宫博物院英才计划得到香港赛马会全力支持，公益慈善研究院独家捐助，在此特别鸣谢！
（作者单位：故宫博物院）
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