摘要：在新媒体环境日益复杂和多元化的今天，高校网络舆情管理成了一个不可忽视的重要课题。高职院校网络舆情因参与主体年轻化、过程复杂化、事件多元化等特点，极易形成并广泛传播。现从高校网络舆情的概念、成因等展开论述，提出高校网络舆情“一观察、二引导、三处理、四善后”的系列应对措施。遵循舆情发展规律，切实解决学生利益诉求；构建舆情应对策略，维护校园和谐稳定。
在2013年全国宣传思想工作会议上，习近平总书记作出重要讲话，提出“要深入开展网上舆论斗争，严密防范和抑制网上攻击渗透行为，组织力量对错误思想观点进行批驳”。党和国家高度重视网络舆论管理。在新媒体环境日益复杂和多元化的今天，网络已成为影响教育事业改革发展和人才培养质量的关键因素。高校作为教育和培养高层次人才的重要场所，承担着社会服务和文化传承的重要使命。作为网络舆情的高发地，其对网络舆情的管理也应负起责任。
概念分析
网络舆情相关概念
网络舆情是较多网民共同发出的，对互联网上某一“焦点”“热点”问题或现象所表现的有一定影响力、带倾向性的不同意见或言论。这些意见和言论主要在网络上通过新闻报道、论坛、博客、微博、微信、社交网站等方式传播。网络舆情具有以网络为载体，以事件为核心向外辐射散发的特点。网络舆情既能引发社会关注和讨论，推动或者改变事件的发展和方向，又能反映社会舆论的走向和趋势，为政府、企业和个人提供决策参考。然而，网络舆情也可能存在虚假信息、情绪化言论和极端观点等问题，因此需要谨慎对待和理性分析。
高校网络舆情是指在互联网信息技术发展和普及的背景下，高校大学生通过网络平台表达自己的观点、情感、态度等，进而产生相应行为的现象。这些观点、情感、态度和行为倾向往往围绕特定的社会事件、校园热点、政策变动、教学管理、学生生活等方面，通过网络平台如社交媒体、论坛、博客等迅速传播展开，是一个复杂的过程，具有规模大、强度高、持续时间较长的特点。高校网络舆情是网络舆情在高校这一特定环境下的延伸和拓展，对高校师生的思想动态、社会交往行为以及学校的声誉和形象产生深远的影响。高校网络舆情是网络舆情的重要组成部分，网络舆情是高校网络舆情的基础。
高校网络舆情危机是指在网络环境下，由大学生群体或其他关注高校事务的网民，通过微博、微信、贴吧等网络平台，对与高校相关的热点事件、政策、教学管理等问题所表达的强烈意见、情感倾向及行为反应，进而对高校产生重大负面影响的现象。这些事件可能涉及校园安全、教学管理、师德师风、学生权益等方面。
高校思想政治教育与高校网络舆情引导
高校思政教育既是某一门课程的开设，又是一种贯穿于大学教育各个方面的教育教学哲学。它旨在通过各种形式的教育活动和实践课程，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，培养具有崇高理想和职业道德的社会主义建设者和接班人。高校思想政治教育在培养高素质人才方面具有不可替代的作用。
高校网络舆情引导是指高校在面对网络舆情时，通过一系列措施和手段制定和实施相应的引导策略，对网络舆情进行监测、分析、研判的过程。高校网络舆情引导是当前高校舆情管理中的重要环节，其目的在于营造和谐、有序、清朗的网络空间环境，促进高校稳定发展。当前，网络舆情引导也属于高校大学生网络思想政治教育的一部分。
2015年1月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步加强和改进新形势下高校宣传思想工作的意见》中，明确指出“创新网络思想政治教育”“壮大高校主流思想舆论”等重要内容，可见，高校思想政治教育与网络舆情应对一体化成为主流。
高职院校网络舆情成因分析
高职院校学生特点——以杨凌职业技术学院为例
高职院校的学生多为“00后”，部分为“90后”，他们思维活跃，喜欢表达自我，特点较为显著。一是年龄偏小。平时较长时间花费在“两微一抖”，对热点事件较为敏感，多以文字、图片、录音录像等形式表达自己的观点和态度，积极发表自己的言论和看法。同时，学校畅通服务热线，学生可以方便、快捷地对事件发表意见。二是社会经验不足。网络监管、立法以及网民个体的道德约束相对滞后，网络空间内充斥着大量的非理性内容。高职院校的学生还没有踏入社会，喜欢感情用事，容易被周围环境和网络舆论诱导，不能全面、多方位地考虑问题。在社会上遭遇对自身、对他人的不公平事件或是引起国家民族自豪感等有价值支点的事件时，容易产生极端化情绪的宣泄。三是社交圈子小且密。学生社交圈以不同年级、不同专业、不同背景的学生为基础，随着自身的成长与变化，不断演变扩大，一旦发生热点事件，将会迅速传播。另外，学生宿舍公寓、教学楼、运动场等公共场所较为集中，信息传播渠道较广。四是法律意识淡薄，他们往往意识不到部分偏激的言论是要负法律责任的。部分学生在日常学习生活中容易将个人情感、道德判断与法律标准混淆，缺乏遵守法律的自觉性。五是价值观念、心理因素等内在影响较大。高职院校学生的价值观念、心理承受能力、思维方式等发展还不成熟。少数家庭教育的缺失或错误引导，也会导致学生偏离正常生活轨道。
近期互联网特点
随着互联网技术的飞速发展，网络已经渗透到社会生活的各个方面。高校作为知识传播和学术研究的前沿阵地，更是网络普及的重要区域。一是互联网具有连接性。互联网就是一个庞大的信息网络，将全球范围内的计算机、服务器、移动设备和用户紧密地连接在一起，促进广大网民的信息传递和共享自由。二是互联网具有开放性。目前，网络进入自媒体时代。信息的生产和传播无处不在，涵盖经济、社会、教育、文化、娱乐、医疗、司法等与人民生活息息相关的各个方面。大到国际战争、经济波动、政策调整、自然灾害，小到学生吵架、餐厅涨价、地方暴雨等，允许任何人、任何组织或机构在遵守一定规则的前提下，自由地接入网络、发布信息和提供服务。三是互联网具有交互性。信息源人员构成复杂，但是成为信息源的前提条件只是会玩手机就可以，由于传播门槛的降低，几乎所有社交媒体受众都可以随时、随地、随意进行信息的传播与讨论。用户不仅可以被动地接收信息，还可以主动地参与信息的创造和传播过程。例如，社交媒体平台允许用户发布自己的状态、评论他人的作品、参与群讨论等。信息传播者可以隐蔽身份进行情绪化表达，短期内引起轰动效应使高校管理者始料未及。四是互联网具有即时性。信息传播渠道多样，互联网、移动通信和社交媒体的普及使得信息传播更加迅速和广泛。文字、图片、音频、视频等信息源，几乎都可以在瞬间跨越国界和地域的限制，实现全球范围内的即时交流。五是互联网具有个性化。多数应用或软件都具有跟踪功能，通过大数据分析和人工智能技术合成不同兴趣、偏好和行为习惯的用户，提供不同的内容和服务。同时，不同应用之间也能相互连接，从而提高用户的满意度和忠诚度。
高校网络舆情形成路径
大学生是高校网络舆情的传播主体，而网络是传播工具。高校网络舆情一旦产生，将会经历舆情形成期、发展期和消退期三个阶段（见图1）。舆情形成初期，事件信息量少并且模糊，只有少部分人会发表观点和表达情绪。这个阶段看起来没有很大波澜，表面呈现风轻云淡趋势，但高校万不可放松警惕，应实时关注并做好主动出击的准备。事件一旦发生，自媒体平台如抖音、微信、微博等迅速响应，传播散发信息。舆情发展期，事件信息逐渐补充并且完整，存在以讹传讹、夸大渲染的传播趋势。这个阶段高校学生接收、参与并发表自己的观点，各类群体意见不一，观点发生碰撞，不同声音相互碰撞，错位沟通形成网络舆情。如果学校处理不及时，事件会进一步演化、膨胀，形成网络舆情危机和次生灾害。随着时间的推移，学校、政府部门等有效应对舆情，舆情逐渐消退。但网络舆情的影响并未彻底结束，长尾效应依然存在。同类社会事件会在不同时间、不同地点重复发生，所以各类舆情都要彻底解决。
在高校舆情危机发生时，核实时间的延误、多元化的声音、复杂化的情绪，舆情监测工具的匮乏和网络技术人员的缺失等对高校来说困难重重。如何在法律法规和伦理约束下有效应对舆情危机是一个巨大的挑战。
高校网络舆情应对及建议
网络舆情是学校矛盾和问题得不到及时解决后，学生释放观点和情绪的真实写照。
在应对网络舆情时，不能忽视现实问题和舆论突发情况，二者都要兼顾，缺一不可。高校作为培养中国特色社会主义事业合格建设者和可靠接班人的重要阵地，担负着科教兴国、人才强国的重任。近年来，我国高校网络舆情事件呈现逐年增多的趋势。本文就高校网络舆情应对提出以下思路（见图2）。
构建网络舆情监测体系——“一观察”
高校应加大资金投入，建立一支专业化、专门化、精细化的舆情监测队伍。队伍成员由校领导、处科级干部、辅导员、学生干部代表等层层递进式梯队成员组成。同时，可以考虑将校内党支部工作人员，综合素质较高、计算机专业、新闻传播专业的学生等纳入，改善仅由学校的辅导员和党委宣传部门负责管理的单一局面。该团队需具备专业的信息搜集、分析和研判能力，能够迅速捕捉涉及学校的舆情信息。实施并坚持24小时值班工作制度，保持24小时热线畅通，及时解决学生急难愁盼问题。另外，学校应提供高科技、高灵敏度的现代化技术设备，应用人工智能构建网络舆情全景监测系统。利用大数据、人工智能等现代信息技术手段，通过抖音、微信、微博等社交软件建立舆情监测平台，实现对网络舆情的监测。通过关键词搜索、情感分析、趋势预测等功能，提高舆情监测的效率和准确性，实现高频率、高范围人工监测，防范视频、录音、图片、新增派生词等使技术抓取失效而引发的网络谣言。对于重大、敏感的舆情，要第一时间启动应急预案，及时响应和处理。
建立网络舆情引导机制——“二引导”
高校应规范和强化网络舆情引导过程，一是引导内容要真实，二是引导方法要正确。解决问题时应变堵为疏，正面回应，校方领导层要转变因循守旧的观念，构建多元化的信息交流平台，如“校领导接待日”“我与校长有话说”等师生座谈会，既能回应学生诉求，解决实际问题，又能对学校管理问题和今后发展作出长远思考。首先，遇到突发事件时，要保持镇定，切勿惊慌。高校内部人员应加强学习，提升应对网络舆情的能力。运用理论知识与大数据分析、人工智能等科技手段进行初步判断，不同群体适应不同的舆论需求。其次，在引导过程中，运用官方网站、公众号、记者发布会、直播互动和道歉信等形式，内容真实，不弄虚作假，不推卸责任，做到信息公开、透明。最后，在信息传播时，要动之以情，晓之以理，站在他人的角度思考问题。积极邀请行业专家、学校领导、教师或学生代表参与讨论，正向引导。同时，整合政府、企业、媒体、公众等资源，打破数据信息孤立的局面，共同参与舆情引导。分工明确，职责到人，既要发声，更要发对声。
健全网络舆情应急处理机制——“三处理”
高校网络舆情应对最重要的环节是应急处理。一是成立处理专班，二是核实并澄清处理内容，三是寻求相关部门帮助。首先，应第一时间启动应急预案，并成立当次舆情工作专班。通过各种方式搜集舆情信息并展开分析，快速准备官方声明或回应，明确态度，澄清事实，避免谣言扩散。工作过程中，多部门、多方位、多渠道协同配合，统一指挥。其次，通过学校官方网站、抖音、公众号等，积极深入舆情现场，弄清事实真相。以事实为依托，主动公布信息，回应公众关切。信息的发布要紧跟事情进展，不能一次到位、置之不理。根据舆情走向和事实依据，持续性发布后续相关内容。相关事故和责任人的惩罚处理措施也应第一时间进行公布。最后，必要时，聘请专业危机公关团队介入，制定并实施详细的危机应对策略，包括媒体沟通、意见领袖合作等。引导舆情正确发展，稳定师生情绪。持续关注舆情发展，根据反馈调整处理策略，直至舆情得到有效控制。
提高网络舆情管理保障能力——“四善后”
借鉴相关高校典型案例，吸取教训借鉴管理经验。对重大舆情事件进行回顾总结，优化舆情应对流程和策略。一是建立舆情应对知识库，根据成功经验、失败教训等资料，完善相关制度和流程。同时，公开透明地执行事件中的监督落实、赔偿处理和行政处罚等工作。二是提高舆情过后学校的修复能力，一方面，修复学校的声誉，另一方面，修复师生情绪。在降低对学校消极影响的同时，通过心理健康咨询中心专职心理教师对师生进行心理干预，消除社会大众的从众心理，提高师生幸福指数。三是加强师德师风建设。高校教师在公众场合应注意自己的言行举止，同时将思想政治理论课与网络媒介素养教育巧妙结合。四是提升学生网络素养，通过开设网络素养课程、举办讲座、专题培训、以案释法、学习交流分享会等方式，提升学生识别网络谣言、理性表达观点的能力。以喜闻乐见的叙事话语和方式解读社会主义核心价值观倡导的价值理念，教育引导学生树立正确的价值导向。在高校内部还要建立专业的法律咨询和服务平台，聘请专业人士进行讲解，提高学生法律意识。
新媒体环境下，高校网络舆情应对作为高校学生管理工作中的重要组成部分，要创新工作方法和思路。为了进一步提升高校处理网络舆情的能力，今后高校应积极结合心理健康咨询中心、法律咨询服务平台以及网络传播新平台等先进技术，不断提高自身的治理能力水平，充分发挥维护校园稳定的作用。
杨凌职业技术学院院内科学研究基金项目“新媒体环境下高校网络舆情应对策略研究——以杨凌职业技术学院为例”（项目编号：SKYB-2323）。
（作者单位：杨凌职业技术学院）
